广州电信商业呼叫中心推动客户服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1204

客户世界||2009-07-15

外包呼叫中心成为构筑企业核心竞争力的关键

呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来的。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求；更重要的是呼叫中心作为新型营销渠道可以为企业带来巨额收入，而成本相比传统营销却低得多。

庞大的客户需求为呼叫中心市场的增长提供了强有力的支撑。据Frost & Sullivan（中国）的统计，中国呼叫中心市场从2006年至2011年以年平均复合增长率19.2％的速度增长，到了2011年市场总额将达到4.485亿美元。

和自建呼叫中心相比，选择外包呼叫中心可以规避巨额投资风险、提高资源配置的效率。据测算，在企业自建的呼叫中心中，有高达50％的案例是不成功的。与自建呼叫中心相比，呼叫中心外包成本低50％，效能高15％。所以，已经有越来越多的企业选择通过外包呼叫中心来巩固企业的核心竞争力。外包是企业构筑核心竞争力的关键举措之一，通过外包企业将实现成本节约、资源整合和效能提升。因此越来越多的政府部门、企业开始卸“包袱”，把“客户服务”外包给专业呼叫中心。根据我们的调研分析，企业通过外包呼叫中心将有机会实现以下价值：

1、避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员等方面的巨大投资；

2、减少自建呼叫中心和学习运营管理所需时间，短时间内满足客户服务需要；

3、避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题；

4、呼叫中心作为非核心业务，借助第三方的成熟建设运营经验能够更趋专业化；

5、企业更能集中自身优势，专注于加强和集中发展核心业务；

6、企业的选择更加灵活、自主，可根据需求随时扩大或缩小其服务规模；

7、企业以最少成本获得最佳服务；

8、通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台；

9、中国电信广州分公司商业呼叫中心，国内一流的外包呼叫中心。

中国电信广州分公司是华南地区的通信中心枢纽，全国三大通信枢纽局、三大国际通信出入口局和因特网三大节点局之一，拥有数十年114查号台以及电信一站式服务热线10000号的管理经验。中国电信广州分公司是国内从事外包业务最早的运营商，也是目前运营商进行外包业务转型的最成功典范之一。2006-2009年期间，连续多年被业内评为“最佳外包呼叫中心”。

目前，隶属于中国电信广州分公司的商业呼叫中心建设座席数达到3000多个，凭借自营项目号码百事通（原114）、10000号的呼叫中心管理经验和呼叫中心外包实战经验，已成功为超过10个行业的100多家着名跨国企业、国内知名企业及政府部门提供了各种层次、多种合作模式的呼叫中心外包服务。

中国电信广州分公司商业呼叫中心拥有丰富的呼叫中心运营管理经验以及大批优秀的专业人才和管理团队，拥有国际先进的呼叫中心平台，可以融合多种传统和现代接入方式。凭借得天独厚的优势，能够根据企业的个性化需求，为企业量身定制专业的呼叫中心应用解决方案：从产品咨询、客户投诉等呼入服务，到产品推介、市场调查、电话销售等呼出服务；从单纯呼出的简单应用，到捆绑客户关系管理的高端应用；从基于简单沟通的“客户接触中心”，到基于企业资源整合计划的“互动销售中心”。

差异化优势，帮助客户打造持久竞争力

在国内众多外包呼叫中心解决方案提供商中，中国电信广州分公司商业呼叫中心凭借自身的丰富资源、先进经验和雄厚技术实力，帮助众多企业实现了业务迅速发展。

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