中外服务缘何“差距”30年？

|陈步峰|2009-07-16

中外服务缘何“差距”30年？

——-点滴细节中折射的是服务文化的差距

报载，中国某城市一家大型商场，因营业员疏忽，将一件1727元的大衣，误标成727元。大衣售出后，营业员发现自己的失误，他想方设法，居然找到了。 

购买大衣的顾客，并要追回大衣或补回货款，但遭到顾客拒绝。据说，该营业员已经向律师提出咨询，并且得到律师的支持。看来，很可能会演变成一场小小的官司了。打官司嘛，难免就要撕破脸皮，那位顾客和他的亲友们以及他的同事们对那家商场就要心存疑虑了。 

无独有偶，类似的事情在美国也发生过。 

一位中国旅美深造的女士，去乐器店挑选钢琴，最终选中了一架她认为物美价廉的。她将营业员叫到身边，将自己的选择告诉了他。营业员一看钢琴上的售价标签，愣住了，他向这位中国女士道歉，请她稍等，他要去向经理请示一下。 

一会儿，经理从店堂后快步走出来，老远便向这位女士伸出手，笑着说，祝贺您!您花最少的钱，买了一架最好的钢琴! 

原来也是出于疏忽，售价标签上少标了一个“0”，但店主与顾客的交易却就这样轻松地完成了。从一个小小的场面，管中窥豹，也可以看出一些西方商人服务的理念。在雅典，两个中国人走进一家专门经营旅游纪念品的商店。商店营业面积不小，但商品的陈列非常粗放，店里没有一只玻璃货柜，铜雕银器、彩瓶挂盘、仿古的大理石雕像，都随意地摆在一张张木台子上。那里的商店，经常都是冷冷清清的，不像中国的商店，总是摩肩接踵，拥挤不堪。可就是这么巧，两位妇女在就要走出店门时，其中的一个大概仍然留恋某件商品吧，转身要再看一眼――就在她转身之际，她腰间的挎包将门口木台子上的一个五彩瓷瓶刮到了地上，当然摔个粉碎。若在中国商店里出现这个场面，毫无疑问，店主要坚持索赔，顾客据理力争，指责店主商品摆得不是地方。 但这次不是。正当那位妇女有些不知所措的时候，店主已经走到她面前，“对不起，没有吓着您吧。”妇女连声道歉，问他：“要我赔吗?”店主说：“您告诉了我，应该把东西摆在恰当的地方。请吧，欢迎您再来!”最后的结局是这样的：那位妇女买走了一个古希腊的铜像。她的朋友大概也觉得这位店主可以信赖，买走了两个彩色挂盘。双方皆大欢喜。 

在国内某机场。一个老大爷送一重病且没出过门的老太太乘机看病，办手续时才发现大爷的机票没带来，回去取已经来不及了，大爷一边让大娘办理安检手续，一边与服务员交涉，能否通融一下，补买一张，被严词拒绝，无奈，大爷只好要求把大妈送出来办理退票。服务员坚决不同意。就形成了想进的不让进去，想出来的也不让出来。 

在国外某机场，下飞机有人接，可长期包出租车，但何时用出租车才开始计费。一乘客到飞机场，与同伴准备一同到瑞典，到机场办手续时才发现机票忘在宾馆了，正当这位乘客自认晦气，放弃这次旅行时，服务员主动问清情况验明护照等资料，特例安排乘客先办安检手续，然后和司机商量如何办理。司机承诺，全权办理。立即和总部打电话，总部通过卫星定位，让距离宾馆最近的司机到房间取道机票，飞驰电掣般的到达机场，把机票送到准备登机的乘客。 

还有，在国外两车相撞发生事故和摩擦之后，你会发现司机走下车来，双方互道对不起，交换名片之后握手告别，剩下的事情由保险公司全权处理。而在我国一些地方，发生事故的双方，往往成为仇敌，说不定要恶语生生甚至拳脚相加。 

还有，在国外一些商场，实行货真价实的“退货没商量，保证你满意”，甚至出现帽子戴了三年仍然可换新的、百货商店可以退轮胎的传奇故事。而在我国的许多商家，承诺的天花乱坠，一旦退货就会有若干个“充分”的理由来搪塞你，这也是3、15投诉居高不下的一个重要原因。 

我们还可以举出更多类似的例子。这不得不引起我们的反思：中外服务的差距根源在那里？为何我们的硬件很快就赶超世界水平了，而我们的软件始终硬不起来，软硬之间的反差越来越大，我们喊了这么多年的服务，服务却始终是我们的软肋，这究竟是为什么呢？ 

一切问题的终极原因来自文化，文化定位企业，文化提升品位，文化决定细节、支配员工的言行。企业间竞争的核心，最终会回归到文化的层面上来，而国家与国家之间的竞争，文化的因素是不可忽视的关键点。我们无意于去讨论一些过大的话题，但从以上小故事中折射出来的实质而言，我国整体的服务文化理念，和外国还存在着一定的差距，至少相差30年。 

过去，我们总认为我们的服务好于国外很多，没想到走出国门却出现了明显的反差。中外服务相差30年的根本原因是什么？在于我国教育（服务责任荣辱创新）的失误，在于优秀服务文化的缺失。世界上大体上有三种服务观念，以美国为代表的把服务当作荣幸，从不耀武扬威作威作福，而是作为高兴惬意的事情；以日本为代表的把服务当作荣耀，脸甜腰软有激情；而中国相当多的人把服务当作下贱，总认为提供服务的是身份低微人的事情，我做的是工作，我当的是领导、我本人是白领阶层，我是享受服务的高等人，我给你服务是掉价、是给你的恩赐，你应该知足，你提意见是不识好歹。过去我们把饭店的伙计称作“店小二”，现在，还有的家长这样教育孩子：好好学习，学习不好你只能当服务员。发达国家的服务之所以好，是因为高度的充分的市场化商品化，逐步形成了人认为我我为人人、相互服务相互交换的社会氛围，形成了与之匹配的大服务文化氛围，形成了这样的文化定式：我是干这活的，我就该服务好；这就是我的责任使命，我必须接受它的全部！我必须演好角色，贡献我的全部甚至生命。他们把服务看作是天职义务，看作是责无旁贷天经地义简单自然的事情。正是这种大服务文化，成为发达国家之所以发达的标志和保证。而我国至少要需要30年才能解决好为谁服务和为什么服务的问题（东方人的文化劣根：小聪明、不认真、讲借口）。在国外，人们对服务概念的理解似乎更接近于人本位的思想，以人为本体贴入微，换位思考亲情关爱超值服务让你温暖惊喜，注重于人心的争取和长期的回报，他们倡导的本分服务互创价值的文化理念已经落地生根，顾客为尊注重细节智能服务化怨为机已成为生活习惯。同样是把服务作为一种竞争的手段，我国的许多企业特别是一些中小型企业，心浮气躁急功近利和流于形式的痕迹更多了些，并且总让人觉得服务没有可持续人性化的特点，或言行之间不一致，或朝令夕改的现象过于频繁，过多的服务口号往往海市蜃楼般不实际，难以唤起人们内心中真正的认同感。或者是口号喊得很响亮，员工的服务很机械很呆板，在骨子里仍然是以我为主自以为是。这也就成了一些企业各领风骚2、3年、山头常换大王旗的重要原因。切记：在顾客经济时代，一旦顾客反感你、社会不需要你，你所追求的利润最大化就只能是一句空话。 

什么是服务文化？服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。 是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化一旦建成，顾客至上服务为本随需应变形成认知氛围；服务在这里变的简单顺畅自然和谐。

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