客户服务的“蝴蝶效应”

||2005-06-05

近期，博茂咨询在上海各大百货公司的89个高端化妆品专柜，对178名专柜销售人员进行了终端客服调查。被调查的品牌主要包括，香奈尔、娇韵诗、倩碧、迪奥、雅顿、雅诗兰黛、娇兰、兰蔻、资生堂及SK-II等。

调查结果出人意料：所有高端化妆品品牌的完美客户服务指数得分平均为24%，也就是说，任意一位前往专柜的顾客得到完美客户服务的机会仅为24%。客户服务表现最好的品牌，得分也仅为34.9%。（5月25日《新闻晨报》）

高端化妆品的客服表现不尽如人意，其他大众化商品就更可想而知了。当今，众多品牌商品的质量、价格、形象和包装水准日趋同化，完美的客户服务就显得尤为重要。因为，在产品之外，品牌来自于消费者的感受及认同。菲利普?科特勒关于产品的三个层次理论告诉我们，产品由核心产品、有形产品、外延产品三个部分组成，外延产品就是客户服务，它包括安装、送货、售后服务等。消费者甚至会将优质客服的商品作为首选。一些有真知灼见的商家提出：“我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失”，“与客户一起成长”，“在投诉中完美”，等等。

记得两年前，我女儿买了一款某著名国际品牌的手机，但在负责“包换”的15天内多次出现黑屏，到指定的特约维修点检测，被告知“没毛病”；不久，手机就“罢工”了，第一次“包修”，去取机时就发现没有修好，当即返修；到了预约取机的日子，又被告知：“没有需要更换的配件，待有了配件再通知来取”。我女儿提出在包修期间可否提供备用机，特约维修点干脆地回答：“没有。”于是，她发E-mail到该手机的中国总部客服中心投诉，上海分部答复时又“捣糨糊”……我想，对这样糟糕的客户服务，消费者只有“用脚投票”，下定决心今后再不买它。事实上，以后凡是说到手机，我们一家都会对人说“某某手机，产品质量差，服务质量更差”。前不久，我女儿更新手机，理所当然地选了另一品牌。事情过去两年了，但愿该著名品牌手机的客服已经大有改进，所以本文留有余地，没有点它的大名。

上世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的“蝴蝶效应”理论。他假设，在南美洲亚马逊河流域热带雨林中，一只蝴蝶扇动几下翅膀，所引起的微弱气流，对地球大气的影响可能随时间增长，两周后，甚至可能在美国的得克萨斯州引起一场龙卷风。同样，客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人……忽视细节，不注重客户服务，很可能让一个精心打造的品牌顷刻倒掉，正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。

来源： 东方网

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