有线电视客户服务中心整体解决方案

||2005-06-13

1、系统概述

1. 完成客户的故障报修记录、查询、统计等日常工作。
   
   
2. 记录话务员与客户之间的对话，进行24小时的录音。
   
   
3. IVR语音导航：可根据客户要求指定座席。
   
   
4. 安排座席端：调用座席端软件更好的与客户沟通。
   
   
5. 受理客户投诉：具有对客户的投诉进行分类、统计、转发等功能。
   
   
6. 电话语音自动咨询包括价格、重要通知、服务政策、维修导航等。
   
   
7. ACD自动分配排队器：可跟据呼入状态自动调整座席。
   
   
8. 语音信箱：座席无人时，系统自动录音。
   
   
9. 生成派工服务单，提交派工服务单给相关机构。
   
   
10. 客户资料显示：座席端可根据客户来电号显示客户资料。
    
    
11. 座席内转接：在不断线的情况下，在座席内可自由转接。
    
    
12. 企业内部机构通讯录维护。
    
    
13. 客户回访：把处理结果自动回拨给用户。
    
    
14. 会议功能：支持多方通话，召开电话会议。
    
    
15. 传真功能：自动接收和发送传真队列，并可与所有局域网用户共享。
    
    
16. 文语转换：文本自动转换合成电脑语音。
    
    
17. 自动反馈处理结果给用户（以电话、传真、E-MAIL或手机短信方 式），自动对逾期未处理的事务进行催办。
    
    
18. 提供多种查询手段方便工作人员对用户的各类呼叫进行处理。
    
    
19. 数据管理分析及报表：话务、报修、投诉等数据的统计与分析并可 以曲线、 饼状图等形式打印报表。
    
    
20. 用户资料的管理：可对用户建立档案资料库，方便企业管理客户。
    
    
21. 相关知识库的查询：座席员可调用知识库来解答客户的问题。
    
    
22. 主叫号码及用户信息及时显示。

客服总流程

图 话务员坐席操作界面

派工操作界面

图 派工终端

大厅业务受理

亿通网讯公司供稿

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