银行呼叫中心的人员招聘(三)

||2005-06-14

说明：

市场、营销人员资质要求
由于银行呼叫中心是一个新兴的服务模式，其营销队伍必须要有非常强的学习能力和策划能力。以市场客户需求为导向，以业务规划为核心，通过相互学习和在线培训，快速提升自己的方案整合及客户访谈能力。

因此，营销主管需要具备较强的业务规划能力和销售管理意识、并且具有市场意识和客户意识。销售人员要有非常的学习能力和说服能力，极强的沟通能力与亲和力。市场人员要有非常的学习能力和逻辑思维能力，对新的商业模式要有创见，有极强的客户沟通能力，有自己的主见和判断，不轻易放弃自己的方向。相对来讲，市场人员的要求比较高。

后台支持人员资质要求
后台支持人员工作内容较客服专员工作繁重复杂及分析能力要求高，培养具有呼叫中心后勤支持能力的人才并不容易，一般需要半年的时间上手，一年的时间达到要求，已趋于成熟。前期，各地呼叫中心可不设或少设后勤支持人员，可逐步从资深客服专员中进行优先选拔。

客服人员(CSR/TSR)资质要求
由于考虑到人员流失情况，包括体检不合格者、培训考核不合格者、中途退出者以及报到流失者等情况的存在，故在初期面试人员中分出了领先群(A)、中高群(B)、一般但可培养群(C)及建议不予录用群(D)。

为使呼叫中心人员能够快速步入正轨、减少差异性，使其成为银行呼叫中心省专业的呼叫中心，所以在初期、二期筛选以及今后工作的过程中，都应有严格的考评工作，以便及时弥补不足并能够发现相关人员的实力及潜力，提供相关的培训及改善计划。对于建有完善知识库管理的呼叫中心，客服人员初选时可免去需有金融基础的要求，在培训中可逐步提高。

2.3客服人员招聘及筛选
2.3.1客服人员招聘
 所有的服务专员候选人在招聘过程都会有完整的文件纪录及标准化的面试过程。
 人员面试过程中将融合标准的电话面试。
 应征人员履历表经审核后，其基本条件符合者，以电话、传真或电子邮件通知面谈
 面试地点的安排应以轻松、安静、不受干扰为原则
 对于应征人员应以友善及礼貌态度待之，以建立公司良好形象。
 面试人员应确实了解应征人员之教育程度、工作经验、专长、转换工作原因、家庭背景、人格特质、兴趣、交友情形、职涯规划及其稳定，以便判断是否能适任该职务
 应征人员背景资料的查询应谨慎处理，以避免造成负面影响
 面试人员于面谈过程中应避免做夸大或不实的叙述或说明
 面试结果实时以电话方式通知应征者。电话通知应清楚告知报到日期、穿着、缴交资料等相关事项
 挑选过程将着重在候选人的个性、语言能力与之前相关的工作经历。
 具有客户服务及电话营销相关工作经验优先考虑。
 语言能力要求(普通话、英文、等) 。
 具有良好的客户服务技巧及电话营销技巧优先考虑。
 通过信息产业部呼叫中心资格认证者优先考虑。
 初试以口试为主要审核项目,考察重点在下面几点：
 语音清晰度：以标准普通话为主，本地方言为辅
 语调柔软度：以透过或文章朗诵或电话审核
 仪态外型：端庄大方
 应对进退状况的考察
 特殊状况处理的能力

2.3.2客服人员筛选
 筛选过程将针对客户的项目需求进行
 经过几轮培训、考评后进行人员过滤
 在试运行(Trial Run)的过程中，客户可以提出更换不适合或者表现不如预期的服务专员。

2.4人员招聘对应流程及相关说明
2.4.1人员招聘流程

2.4.2面试作业流程

本文为2005年CCM大会论文征集作品；作者为银川市商业银行呼叫中心总监。