服务，怀着敬畏之心！

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1091

客户世界|谭小芳|2009-10-15

当前的国内旅游业服务质量的现状，可以概括为三句话：一是服务工作的基础越来越好，质量的总体面貌在逐步向好的方向转变。二是旧的服务质量解决了一部分，仍遗留了一部分，同时新的质量问题已经出现，总体形象仍未有根本性改变。三是旅游服务质量工作尚未完全形成法制化、标准化、系列化，旅游行业仍然缺乏自觉的服务意识和文化观念。因此需要在战略的调度上重视这一问题，采取措施来缓解这一问题，以提高广大旅游企业的竞争力。

从服务过程即动态的角度看，旅游服务质量包括服务观念、服务技能。服务态度三个要素。从服务产品即静态的角度看，包括服务设施、服务项目、服务价格三个要素。这两大类六个要素之间，可以互相促进，也可以在一定程度上互相弥补，从而形成一套完整的服务机制。我在这里简单谈一谈国内旅游服务质量问题的主要原因和基本对策。企业培训讲师谭小芳认为，旅游服务质量问题的表现错综复杂，大致说来，有以下六类原因：

第一类是技能性原因，即由于从业人员素质不高、技能不熟练而产生的种种问题。对这些问题的基本对策思路，一是加强培训，二是评定等级，三是持证上岗。也就是说，不仅要提高员工的业务熟练程度，更要提高员工钻研业务的积极性。

第二类是条件性原因，即由于设备设施的不配套所形成的。在目前状况下，这类原因的深层原因主要是管理问题。除个别地区和少数企业外，设备设施的维护管理和更新改造不足的关键并不是资金问题，而是企业领导的重视问题。对这些问题的基本对策思路，一是设立比较完善的运行标准，二是加强行业性的检查监督。

第三类是管理性原因，这也是最普遍的问题和最主要的原因。从行业管理角度说，是要通过种种手段，培育健全的市场，促进企业管理的提高。从企业管理角度看，领导班子、规章制度和日常性管理的效率则是基本的因素。

第四类是体制性原因，其中不仅有国有企业的体制改革问题，也有如何形成提高服务质量的运行机制问题。作为外向型的旅游企业，基本的对策思路，一是要加大改革力度，二是改革的主要目标是要符合国际标准，按国际惯例办事，三是要考虑改革的过渡阶段，逐步创造条件进行。

第五类是社会性原因。我们还是发展中国家，在各个环节上都有许多不足之处，社会环境和相关条件都有制约。另一方面则是我们已经取得了很大的发展，还有许多社会资源没有充分利用。在现实中，社会性原因也最容易成为我们推卸责任的客观原因。而过去的经验已经证明，以城市为中心的旅游环境建设是能够见到显著成效的。对这类问题的基本对策思路，一是领导重视，二是部门协调，三是齐抓共管。

第六类原因，也是最根本的原因，是观念性原因，即在我们旅游行业上上下下是否树立了严格的质量意识，上述五类原因的深层原因也在这一根本上。应该说，盲目乐观的思想、轻视质量的思想、无所作为的思想都是有一定市场的。其中首要的又是各级领导的质量意识。

从旅游服务的层次来看呢，服务的层次大体的发展方向和现在能够达到的是三个层次，以饭店业为例呢，一是规范化、标准化的服务，这在绝大部分饭店都能做到，尤其是星级标准的推行，使大家在规范化和标准化上基本上都能达到，但仅这一点是不够的。规范化和标准化是服务的基础，但没有也不行。二是要从规范化、标准化进一步上升到个性化、多样化，这种个性化、多样化的服务在方方面面都体现出来了，比如说客人来后，客房的信封、信纸和火柴盒上都烫上客人的名字，客人的感觉就不同，觉得自己身份特别高，说起来事不大，成本也不高，却就能起到这到的效应。但在管理上要求非常严，客人进来之后一看烫的是别人的名字，就变成负面的效果了。

比如泰航的服务，你若是坐公共仓，一到位子上，小姐就能叫出你的名字，说起来要求很高，其实很简单，它有几个环节：记名订票时是一环节，登机办手续又一遍确认，上飞机时小姐要看你的票，自然就记得住你的名字，这就叫个性化服务。所以个性化的服务要注重，再比如说，每个客人的生活习惯也需要关注，但这种关注和规范化、标准化的结合需要相应的制度，等于制度化加个性化，但光个性化也不行，服务经验好就可以举一反三，服务经验不丰富就只能按规范去做，但规范不可能适应每一个客人的个性化需求，所以从规范化、标准化要上升到个性化、多样化。三是超值服务，所谓超值服务是指除了个性化和多样化之外还可以提供更多的，这些提供是需要付出成本的，同样也是需要客人付费用的，但总体形成一种超值服务的概念，即现在饭店提供的服务产品的品种应越来多，比如管家服务，秘书服务，托儿服务等，这些应作为常规性的品种立起来，以满客人多方面的需求。

很多业界朋友会很关心一个问题，如何从根本上提升服务质量呢？我们先分享一个案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他进餐厅吃饭，发现服务员端上来的汤没有热气，冷冰冰的。这位先生很生气，他把服务员叫上来，训斥道：“难道你们餐厅给客人上的汤都是冷的吗？还是你们给我上的是昨天剩下来的汤？我现在给你们两个选择：一、给我换一份汤；二、叫你们经理过来。”服务员什么也没有说，端着汤就退下了。

一分钟后，服务员端着汤又上来了。不同的是，在汤盘的旁边放了把勺子。在客户开口咆哮之前，服务员快速地把勺子放进汤里面绞动起来。于是，汤迅速发散出热气。原来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的，里面却散发着热气。客户沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子，没有当场指出他的不对，而是用一种方式来提醒他正确的用餐方法。

通过这则故事，我们可以看到，不论是专业性的服务，还是普通劳动型的服务，用心地去对待你的客户，让他们感觉到被尊重，将会更有利于我们服务的开展。笔者认为，从根本上提升服务质量，关键是从游客视角看服务营销。从游客的视角看旅游服务营销，做旅游营销——说难难，说易易；但解决的核心都要抓“游客学”：

1、游客学创始人

为了准确把握游客需求，迪斯尼致力研究“游客学”。其目的是了解谁是游客，他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在游客的角度，审视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组织构架内，准确把握游客需求动态的工作，由公司内调查统计部。信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门，分工合作完成。

调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目，把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。

信息中心存了大量关于游客需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最重要的信息是游客离园时进行的“价格／价值”随机调查。正如瓦特迪斯尼先生所强调的，游园时光决不能虚度，游园必须物有所值。因为，游客只愿为高质量的服务而付钱。

信访部每年要收到数以万计的游客来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外，把游客意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客投诉得到及时处理。

工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如，游客等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题是游客的安全性和效率。

现场走访是了解游客需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同游客和员工交谈，以期获取第一手资料，体验游客的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。

研究“游客学”的核心是保持和发挥“迪斯尼乐园”的特色。作为迪斯尼公司的董事长，埃尔斯先生时常念叨的话题是：“迪斯尼的特色何在，如何创新和保持活力。”把握游客需求动态的积极意义在于：其一，及时掌握游客的满意度、价值评价要素和及时纠偏；其二，支持迪斯尼的创新发展。从这一点上说恰是游客的需求偏好的动态变化，促进了迪斯尼数十年的创新发展。

2、游客学的出发点

笔者认为，游客学的出发点无疑应该是坚守承诺。沃尔玛对顾客的承诺是“天天平价”，它向顾客提供质优价廉的商品；他做到了，他成功了！中国移动（China Mobile）则向其所有的顾客提供无处不在的无线沟通服务。他做到了，他成功了！

麦当劳向消费者承诺的是便捷、洁净的快餐食品服务，为此，他们制定并严格执行苛刻的经营标准，其中仅其经营手册就长达350多页，控制范围包括服务、卫生及其他各方面，如麦当劳明确规定每磅肉中的脂肪不超过19%，汉堡包中的洋葱不得多于0.75盎司，炸薯条的保存时间为7分钟，汉堡包不能超过10分钟，咖啡则为30分钟，超过保存期的食品必须抛弃。他做到了，他成功了！那么，值得我们旅游业者深思的是，我们应该向游客承诺些什么？又怎么做到？做到了，怎么坚持呢？

2001年“3•15消费者日”，焦作市作出了“不让一位游客在焦作受委屈”的庄严承诺。之后，市旅游局建立健全了40余项旅游服务规章制度公约，实现了焦作旅游服务的标准化、规范化，并逐步向人性化、个性化迈进。

在“2004世界旅游推广峰会”上，峰会组委会颁发给焦作市旅游局“卓越客户服务奖”这一被国际旅游业认可的荣誉奖项。2006年世界旅游评估中心和世界旅游推广峰会全球秘书处经过五个月的考察评估，最终授予焦作“世界杰出旅游服务品牌”，焦作成为国内唯一一个获此殊荣的城市。

目前，“焦作服务”和“焦作山水”、“焦作现象”一道，已经成为焦作三张鲜明的旅游名片，树立了焦作良好的对外形象，成为焦作开辟更广阔旅游市场的锐利武器。

笔者认为，云台山景区的案例说明，旅游企业要说什么，就一定要做什么。说得大，做的也要大；千万不要像那些劣质奶粉厂商那样，说的是一套，做的又是一套。

笔者遇到过一个旅行社老总，口口声声要做大品牌，大量的资金用在广告上，知名度在当地可谓家喻户晓，可一旦团队质量出现问题要求解决时，该社从上到下总是百般推脱游客。这样的企业，你还指望他创造品牌吗？

与上面形成巨大反差的案例是——曾有一位消费者在云台山旅游的过程中出现了一点点小问题，致电云台山之后，得到了热情的回应，后来过年时竟然收到云台山的挂历及精美礼品。其后，那位消费者每每对亲朋好友介绍、推荐云台山，并不是没有理由。游客向周围的朋友推荐景区或者旅行社，不是因为佣金，而是希望朋友得到最佳服务（产品）。

日本企业界有一个对消费者的有趣定义——“品牌主”，他们认为品牌从来都是消费者的，企业只是“借”来维护、代为保管而已。谭小芳将这个概念引入游客学，我们认为，研究游客，服务游客还都不够，我们要将游客看成品牌主。

日本人说消费者是品牌主，他们可以把“光荣与梦想”借给某个企业，也可以轻易地拿回，而是否尊重消费者是一个很重要的衡量标准。但，每一个旅游人都晓得——尊重，是一个说起来容易，做起来难的问题。那么，我们如何尊重游客呢？请看下面的案例——

泰国的东方饭店因细节服务征服专家。著名旅游经济和管理专家魏小安一行6人入住饭店之后径直走到大堂酒吧，发现已有6个人的座位摆好，而旁边全是5个人的座位。第二天，他发现，另外7个人到酒吧，酒吧里又一下子摆上了7个人的座位。从下车到进门再到酒吧，短短一两分钟时间，座位却调整得如此之快，原来门僮和酒吧服务人员之间通过手势配合完成。这个细节让魏小安感慨良多：是游客服务让东方饭店如此出名。

国内不少旅游企业采取的是“中餐馆思维”——“油少许”、“盐少许”，缺乏具体的标准；肯德基有2万多条标准，就连员工擦玻璃这样的细节都有章可循。在谭小芳看来，国内业界目前所说的品质旅游如果缺少精细化管理的前提，未免摆脱不了作秀的嫌疑。

别的国家的旅游企业竟然将自己的消费者研究成了一门学问：游客学，我们旅游业界要深思——到底有多少旅游企业真正尊重游客？这或许是一个过于敏感和露骨的问题，却是需要面对和反思的。消费尊重，不是一句空洞的口号，它是需要旅游企业怀着一颗敬畏之心去服务游客。

本文作者为交广商学院首席培训讲师；联系作者：13733187876。

责编：admin