成熟度模型助力管理提升
客户世界|吴军英|2009-10-26
成熟度模型助力管理提升
——大型呼叫中心标准化运营管理实践
作者：吴军英 | 来源：客户世界 | 2009-10-26
[编者按]2009年9月8日，在北京举行的“呼叫中心能力成熟度模型认证授牌仪式”上，浙江移动客户服务中心正式通过CC-CMM应用级（L1）认证；次日，在同期举行的第五届中国呼叫中心高峰论坛上，中国移动浙江公司客户服务中心总经理吴军英女士基于浙江移动大规模呼叫中心运营管理的实践进行了演讲。在此整理刊出，以飨读者。
浙江移动客服中心的现状
中国移动浙江公司客服中心目前拥有座席数超过2600个，员工人数超过3000人，有6年多丰富的集中运营经验。曾经多次荣获中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”，并于2008年荣获亚太最佳呼叫中心的荣誉，是业界公认的标杆型运营机构。同时，中国移动浙江公司客服中心又是中国移动通信集团电子渠道的示范基地，有一套相对专业和完整的运营规范，有一支管理经验较为丰富的基层管理人员队伍。我们总结现阶段发展的特点可以概括为：
1. 在短短的六年时间里经历了高速扩张，人员增加迅速，各级管理人员经验不足，但是勇于探索。
2. 各项管理规范，业务流程等不断完善，尚缺乏体系化。
3. 移动业务比较复杂，客服代表个人能力的差异影响了服务的水平。
结合上述特点，我们非常迫切地希望能够为中心下一步发展寻找到一个最佳的突破口。但是，从哪里突破和如何突破是浙江移动客服中心一直以来努力思考的问题。尤为重要的是，我们意识到了中国移动浙江公司客服中心现在面临的最主要问题是急需标准化规范化管理体系的全面梳理和优化。正是在这样的背景和管理层的认知下，浙江移动客服中心开始将关注的焦点投放在了可以帮助自己全面提升管理体系的方法上。
选择CC-CMM的理由
中心的高级管理层在行业里进行了广泛的考察，并且与多名相关领域的专家进行了深入的交流。我们初步的判断结果是决定通过实施一套全面体系化的标准来作为浙江移动客服中心整体管理实力的突破口。对此，我们将视线集中在了国内外的与呼叫中心相关的标准和规范体系上。经过仔细的分析和研判，我们最终决定在以下的规范和标准中做出最终的选择：CC-CMM，COPC，ISO，Balanced Scorecard，6 Sigma。
每个规范或者标准无疑都有其独特而有价值的地方。在经过详细的比较和研究各大规范体系的内涵和适用范围之后，我们最终决定采取通过CC-CMM的途径全面提高浙江移动客服中心的整体实力。结合企业的文化示范点的建设和运营管理指标的服务示范落地，同时通过项目在浙江移动的落地实施为标准的推广和行业示范做出贡献。
CC-CMMTM标准的理论体系能够很好地与浙江移动客户服务中心的最佳实践相融合，符合CC-CMMTM标准“立足中国、定位亚太、接轨世界”的发展目标。希望透过CC-CMMTM标准的导入，帮助浙江移动客服中心在国际化视野和标准化管理的更高境界实现新的跨越，最终取得呼叫中心运营效率的最优化和运营效果的最大化，真正实现成为世界级最优秀呼叫中心的理想。
新的经济形势和产业布局带来了新的挑战和机遇；浙江移动客服中心不满足于已经取得的成绩，希望有新的更大的突破，向国际最先进的行业标杆看齐。接轨CC-CMMTM标准的根本目标就是希望站在国际产业发展的新高度，透过系统化的梳理和内外部资源的互动，找到下一步的定位目标和新的努力方向。
在项目启动时，浙江移动客服中心便以打造中国在国际舞台上的标杆企业为目标，在中心现有运营基础上，通过运用CC-CMMTM呼叫中心能力成熟模型帮助中国移动浙江公司客服中心在设计与规划，运营与管理，数据与绩效，顾客体验，创新与提高5个方面取得整体性提升。促进科学管理的同时，改善财务指标。为日后可持续发展打下良好的基础。
CC-CMM项目的实施过程
项目正式开始后，浙江移动客服中心与CC-CMM咨询小组全面审视了目前中心的运营情况和未来移动集团的发展目标，并最终确立了本次项目的实施框架和纲要：
项目的实施过程可以用“痛并快乐着“来形容。全程参与项目的管理人员多达300多名，涵盖了从战略文化，运营管理体系，信息安全，流程管理，到人力资源，绩效沟通，数据分析和最终用户满意度等方面。每一个科目的建设，改进或是优化都是对整个中心运营体系的一次提升。
其间，双方的项目团队成员定期召开项目进度报告会，总结上一阶段工作情况，汇总项目工作遇到的问题，在会议上开展“头脑风暴”式的讨论，最终做出合理的决策，保证工作进度稳步推进。项目组及涉及认证的各部门全体员工对咨询方的工作给予全力配合，还特地为咨询方安排了办公室，而咨询方的各位顾问也对CC-CMM标准在客服中心的应用给出了全面可行的建议，双方共同制定了全部标准的解决方案。
CC-CMM标准认证工作可归纳为八字方针——“方法合规”和“执行到位”。方法合规指呼叫中心设计和规划的体系及方法符合CC-CMM标准要求，执行到位指呼叫中心能够显示证据证明其设计和规划按CC-CMM标准要求进行实施。围绕着“方法合规”和“执行到位”八字方针，我们首先按照咨询方梳理出来的所需流程规范做梳理撰写工作，然后采用各种途径宣灌，如制作《10086运营提升学习手册》、更换电脑桌面、开展全员培训等，最后再对“执行到位”的情况做全面抽查，并制定巩固措施。
我们的收获
浙江移动客服中心在实施CC-CMMTM 标准过程中的有3点切身的感受体会：
1. CC-CMMTM 标准的实施是一次对中心管理体系全面梳理的过程
中心虽然曾经实施过多次管理咨询项目和国际标准的认证，但是这是第一次对客服中心进行全面系统性的梳理和评测。比起单科的改进，本项目的最大意义和价值在于对于整个中心的全面考核。进而发现了管理体系层面上的问题和可以改善的领域。
2. 项目执行团队在CC-CMMTM 标准的实施过程中快速成长
直接或间接参与到本项目的中心成员在实施项目过程中，对呼叫中心从战略到现场管理有了全面的了解和体会。第一次从本职工作以外的角度审视日常的工作及其意义。个人管理技能和职业素养有了质的提升。在与CC-CMMTM咨询团队的配合过程中，学习并掌握了国际呼叫中心运营管理的理念和思维方式。有机会与相关业务单位做全面沟通，充分了解到整个中心的运营情况和工作中的难点。
3. 一二线员工在CC-CMMTM 评审过程中充分了解了中心的文化和发展战略方向
对于平日处于生产一线的员工(坐席代表)而言，CC-CMMTM的认证评审过程是一次学习和感受中心文化和发展战略方向的过程。他们真切地感受到了在浙江移动客服中心工作的意义和方向。员工在宣贯和访谈时，体会到了中心平日简单重复的工作背后所存在的价值和对社会的贡献。
项目的进展令人满意，我们在很多领域和科目上取得了突破性的改革效果。系统化结构化地梳理使得中国移动浙江公司客服中心的整体运营实力有了长足的发展。主要表现在如下方面：
通过CC-CMMTM标准的那一刻，很多浙江公司客服中心的管理人员都感到了由衷的欣喜。3个月的洗礼，使得整个中心尤其是管理团队更加成熟更加理解呼叫中心行业的特质和内涵。这份宝贵而难得的体验恐怕只有现场的中心才能体会到。从整体管理层面而言，整个中心在以下方面取得了显著的收获：
1. 明确组织战略文化
(1)结合呼叫中心的特点，我们对集团公司企业文化做了更加贴切实际的阐述，让员工理解并接受公司的企业文化，全体员工的行为与企业文化保持一致。如职业素养培训、三零六心服务准则等。
(2)中心内部建立部门服务等级协议（SLA），提高了部门合作的工作效率。
2. 构建运营管理体系
(1)我们以CC-CMM标准为管理体系构建的参考框架，对现有管理体系进行了完善，并准备编写我们自己的《10086运营管理体系》
(2)建立管理体系内审机制，对管理体系进行定期审核并实施改进计划，对管理中发现的问题作出相应改进方法。
3. 重视信息安全规划
(1)加强信息安全教育，完善了《信息安全教案》，新员工及各类新上岗人员均需接受信息安全专题培训；
(2)完善了《客服中心火灾疏散应急演练预案》和《客服中心消防安全应急预案》，提高应急、容灾能力；
(3)提高了信息安全工作标准。
4. 完善流程管理规范
(1)制定了《客服中心流程管理办法》，明确流程建设规范，建设维护流程，各中心落实执行工作并反馈信息；
(2)质量监控中引入致命性错误和非致命性错误，并明确了质检绩效改善措施，质检策略采用置信度和置信区间统计学原则确定。
5. 提升人力资源管理
(1)完善职位说明书，对各岗位均做出最低技能要求，并进行定期测试；
(2)各岗位人员均根据职位说明书做出培训规划；
(3)梳理指标体系，优化员工考核办法，关注考核可量化；
(4)建立中心内部员工满意度调查机制，关注员工满意度。
6. 做好员工绩效沟通
(1)要求所有上下级之间均有一对一的工作沟通，而不仅仅是部分人员在沟通，员工沟通计划要求上下级的沟通每月一次，并做好季度/半年度/年度的沟通反馈；
(2)对于绩效不合格的员工，采取有效措施促其改进。
7. 数据分析持续改善
(1)培养专业数据分析人员的项目分析能力，引入高校学生实习项目小组，用专业化知识解决专题；
(2)拟借助外力培养中心内部相关岗位人员的数据分析能力；
(3)强调PDCA工作原则，关注所有的质量管理工作的后续改进环节。
8. 关注最终用户满意
(1)建立最终用户满意度调查机制；
(2)制定最终用户满意度调查方案，对用户满意度设置目标，定义并衡量驱动满意度的具体属性。
(3)对最终用户满意度调查结果做分析，并应用到服务改善工作中去。
CC-CMM项目认证后的体会
吴军英 – 项目赞助人 （浙江移动客服中心总经理）
在经历CC-CMMTM应用级认证后，可以明显地感受到整个浙江移动客服中心管理实力的提升以及各个运营层面上的显著变化。
尤其值得欣喜的是一批中心的中层干部在项目实施过程中得到了充分锻炼的机会，快速地成长了起来。他们必将成为浙江移动客服中心未来的管理中坚。
同时，一二线员工也在认证过程中了解了整个中心的文化和发展方向。增加了对企业的认同感和归属感。
章小初 – 项目负责人 （浙江移动客服中心副总经理）
整个项目团队在过去的3个月中经受住了严格的考验。这中心也是第一次与国际呼叫中心管理思路接轨。双方在项目实施过程中进行了充分的探讨。
项目的结果令人满意。对于浙江移动而言，此次认证最大的意义莫过于对中心的管理体系进行了全面而深入的梳理。发现了平日习以为常的管理过程中隐藏的问题。
各有关科室均得到了不同程度的提升。为中心未来的发展打下了管理基础。
袁中伟 – 项目经理 （浙江移动滨江中心主任）
执行项目的过程非常辛苦，“痛并快乐着“。
第一次与国际呼叫中心标准接轨；浙江移动客服中心的管理理念和方法有了巨大的改变。
每个条目梳理的过程都是一次宝贵的学习机会。
认证完成后，浙江移动客服中心对文化，战略和运营有了更深入的了解和把握。
史江涛&侯雯娜 – 项目团队核心成员 （浙江移动滨江中心&运营管理室）
第一次与国际呼叫中心标准机构联合执行项目。实施过程中对如何运营一个呼叫中心的方方面面有了全新的认识。
这是一次非常难得的学习机会。
对于个人的成长莫大的促进作用。
希望可以顺利完成二期项目。
中国的呼叫中心是一个独特而非常具有挑战的朝阳产业。泊来的管理理念或体系在中国的大地上很可能会水土不服，难以成就原有的价值。而中国本土的一些管理思想也急需进行体系化的整理，尽可能地与国际先进管理体系相靠拢。因此，未来中国呼叫中心的发展必然是依托中国特有的市场和客户规模；中国的呼叫中心企业的也必然应当参照符合中国特点的行业规范和标准。
祝中国的呼叫中心行业走的更远更好！
本文刊登于《客户世界》2009年10月刊，作者为中国移动浙江公司客户服务中心总经理。本文根据现场录音整理，资料整理：石云。
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这家伙很懒，什么都没写！
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