专家讨论：客户服务中心 女大当不当嫁？

||2005-06-23

中科院声学研究所网络与数字信号处理技术研究中心高级工程师刘学

新华信市场研究咨询公司IT通信部咨询师赵镕

　　话题一：随着企业对服务的关注，作为客户服务体系中最直接面对客户的呼叫中心在企业中的关注程度也日益提高。CTI市场正分化为两个阵营，一个是利用低成本的板卡式产品搭建呼叫中心，一种是将呼叫中心进行外包。在两位看来，哪种模式更加适合用户的需求？

　　刘学：任何一种方案都不可能是十全十美的，必定会有有利的地方，也有不利的地方，自建呼叫中心和外包都也是如此。对自建型呼叫中心的企业而言，自建呼叫中心的企业客服人员可能会更快捷地解决客户的问题，提高客户满意度，同时信息安全也比较有保证。但是由于自建模式在固定资本和人员方面都需要投入，因此需要面对多种风险，而且企业对相关电信设备的维护管理也不熟悉，另外企业自己也很难调整系统项目的规模，以适应市场变化中的要求。

　　而外包呼叫中心通常按照座席和实现功能来制定收费标准，短期投入比自建型要低，同时外包呼叫中心专业性较强，在整个竞争中担负着重要的使命可以保证话务人员的素质，使使用座席既不会冗余，也不会集中，降低了业务代表流动的可能性，在技术、维护、适应市场变化的能力也要比自建型呼叫中心强，能提供更专业的服务。但是外包模式在安全方面还需要加强。

　　赵镕：外包，顾名思义是企业把呼叫中心让给他人(也就是运营商)来做。这样做的好处显而易见，一是令企业可以抽出更大的精力去投入其他领域的开展，如产品的研发、市场的推广等等；二是可以充分利用运营商现有的强大的网络资源，避免重复建设，节约成本。

　　当今的社会是个注重简单高效的时代，作为处在风口浪尖的现代化的企业来说，效率永远是至高无上的。在一个完整的生产链条当中，客户的服务是其中一个不可或缺的环节。但是企业如果为了其中的某个环节而再次进行巨额的投资，无论是在财力还是时间上，都不能说是一种高效的做法。在这一方面，运营商恰恰看到了市场的需求，为企业提供外包服务，利用自身已经建设的覆盖广、性能强、安全好的网络(主要是固化网)，把企业的服务依附在自己的网络实体上，企业只需这对自己所要的服务为运营商提供相关的专业知识资源即可。

　　话题二：厂商在鼓吹外包服务，而外包业务往往需要运营商和厂商共同担负设备费用，这是否有利于厂商的收入增长？这其中有没有存在风险？从目前看来，与运营商一起做外包服务仅在欧洲有案例，亚太地区仍以自建模式为主。这是否意味着以我国为代表的国家大规模实施外包时机还不成熟？

　　刘学：呼叫中心设备提供商的收入应该取决于呼叫中心的整个市场前景。如果外包业务需要运营商和厂商共同担负设备费用，他们之间就要有一定的协议，根据协议进行分红。这样设备厂商会比较投入建立技术平台。但对设备厂商风险显然存在的，把大量的设备、人力投入，但外包市场能否很好，有多少企业使用这个平台，很难准确预定。所以设备提供商想和运营商共同提供外包业务，设备提供商对合作方的信誉、外包市场因素做一番分析。

　　国内较早的呼叫中心都是自建形式的，而呼叫中心外包服务市场则是一个新兴的、正在形成中的大市场。市场虽处于市场启动期，但是各行各业都已开始建设呼叫中心。虽然说自建或外包服务的选择取决于实际情况，但是相对于绝大多数的应用需求，外包服务的优越性明显。现在的时机还是比较成熟，但事实却是，现在呼叫中心外包失败率高达50%，其主要原因主要集中在以下三点：首先，建设和运营的成本比预期的高；其次，管理复杂；最后，现有的业务模式较为单一，仅限于客户服务的范畴，往往是接受客户投诉、提供信息咨询，属于被动的提供服务，难以有易于显性化的收益。所以呼叫中心外包服务提供商要更多地在自身找原因。

　　赵镕：呼叫中心的建设应该以业务需求为根基。今天的呼叫中心业务已经实现了由成本中心向利润中心的过度。一个呼叫中心的建立已经不再强调自身成本的多少，而是更看中为企业能够带来多大的利润，这也是高效的要求。所以，不同业务的不同要求就需要不同的呼叫中心组建模式。一些程序化的、重复化的、不和业务紧密相关的服务采用外包式的呼叫中心是不会给企业带来无穷利益的。但是一些涉及企业秘密或是核心业务的服务，板卡式的低成本建网目前还是上策。

　　软外包是企业租用运营商提供的网络资源，包括交换机、排队机、座席等。硬外包则是企业和运营商共同拥有网络设备的一部分。对于现在大多数的中国企业来说，最普遍的外包形式还是硬外包，尤其是中小企业。这一部分原因是由于企业对外包的认识尚待提高。但就其利润增长来看，软外包无疑是最佳选择。

　　话题三：在呼叫中心的产业链中，系统集成商扮演怎样的角色？外包的兴起是否将会导致整体呼叫中心建设规模的缩水？外包模式的兴起是否会对他们的生存产生威胁？

　　刘学：系统集成商提供技术平台，在呼叫中心的产业链中，系统集成商扮演重要角色。系统集成商的前景由整个呼叫中心的市场决定，外包模式会在一定程度上减少重复建设，但外包模式的兴起不会对他们的生存产生威胁。

　　赵镕：系统集成商是中国外包型呼叫中心发展的润滑剂。从目前看来，存在着这样一种现状：与运营商一起做外包服务仅在欧洲有案例，亚太地区，尤其是我国仍以自建模式为主。这是否意味着以我国为代表的国家大规模实施外包时机还不成熟呢？并不是。其实我国早就有像电讯盈科、鸿联95等一批具有规模的运营商，需要这种业务的企业自然更是不会少了。所以外包在中国具有很庞大的潜在市场。

　　但是造成目前这种状况的原因很大程度上是受限于我国外包领域内的“双向不成熟”的现状，即企业在进行外包前，没有进行有力的调查和研究，没有明确自己建立呼叫中心的真正目的是什么；而运营商在这方面也缺乏对客户需求的了解，致使外包业务上马之后，不得不面临投资过大、效益不好，甚至夭折的风险。这就要求有一批专业的系统集成商在企业、运营商和产品厂商之间架构连接的桥梁。

　　话题四：呼叫中心未来将呈现出怎样的市场趋势？今后需要解决哪些问题？

　　刘学：呼叫中心产业在国内的发展环境已经成熟，具有大量的应用需求，而资本市场也已经以极大的热情关注并推动着这一块市场的发展。虽然自建方式和外包方式都有一定的优缺点，都会有一定的市场份额，短时间自建和外包模式将并存，但是相对于绝大多数的应用需求，外包服务的优越性明显。作为呼叫中心产业中最有潜力的部分，外包呼叫中心但还存在一些问题，如市场法规，相关标准，外包提供商自身建设等。

　　赵镕：在社会化分工越来越精细的现代化生产下，把一份工作分解成可操作性极强的若干模块，分别由更加专业的组织去完成，以达到整体效益的最大化，这已是不争的事实。所以，外包型的呼叫中心无疑是更适应这种发展要求的。但它还存在一些亟待解决的问题，比方说系统集成商对客户的要求还不是很清楚，呼叫中心还没有被提到战略层面的高度，以及IP接入使用户有了更多而无序的选择。这些都在制约着外包型呼叫中心的发展。

来源：通信产业报

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