CRM：掀起你的盖头来

客户世界||2009-11-09

什么是CRM？在CRM宣传肆虐的今天还是有人会有这样的疑问，的确，IT市场所宣传的CRM太过玄妙，它仿若拯救企业的“灵丹妙药”可以集所有优势于一身，CIO都想一试效果，但却不知道CRM到底是何方神圣，于是乎在“知与不知”间游走，“用与不用”间挣扎，为此，笔者特别采访了业内知名SaaS厂商八百客的相关人员，掀开了CRM的神秘面纱！

什么是CRM？

CRM即客户关系管理。如今的客户关系管理继承了最早以客户为中心的做法，它包括销售队伍自动化，联系人管理，市场营销自动化，客户和现场服务等。这是一套管理客户需求和行为的软件，便于与客户建立持久、稳定的关系。而且，事实已经证明，维护良好的客户关系是企业成功的核心。客户关系管理是由一个基本的业务流程构成，它汇集了有关客户信息、销售信息、产品信息、市场推广、市场趋势和服务等几乎所有方面的内容。现在，企业利用现代科技运用先进的软件管理系统，可以帮助企业自动完成这种过程。

CRM能为我们做什么呢？

设计和部署良好的CRM系统可以帮助企业充分利用技术、网络和人员资源，更好地管理销售、营销和服务流程。这样，企业将获得与客户需求相一致的分析图表。它可以转化为价值，并加强与客户的合作关系。一个好的CRM解决方案的好处表现在：

改善客户服务

增加新的传播途径

提高客户忠诚度和满意度

减少销售周期

从呼叫中心和服务台提高效率

简化营销和销售流程

还有更多…

什么是成功的CRM？

任何成功的CRM解决方案在很大程度上都依赖于企业的信誉。否则上述的好处无法通过购买软件服务来实现。对CRM真正有效的是，企业必须审查其在销售和服务部门的业务流程。各部门员工必须明确职责，及时了解并收集客户信息，并知道怎样合理利用它。例如，许多零售店都掌握着客户的历史购买记录，据此，销售人员可以适时引进相关项目，而且可以根据客户的购买习惯针对性的进行优惠活动通知。这样不但可以增加销售额，同时也可以及时了解并解决客户的需求，增进企业与客户的关系。

另外，企业还需要利用一切方法全面掌握客户信息并把它存储到CRM系统中，这样可以帮助企业扩展销售渠道。例如，企业可能会通过多种形式与客户打交道，包括电子邮件、研讨会、展览会、电子营销、网站、呼叫中心、服务台等。良好的CRM解决方案将连接所有数据相同的客户的“接触点”，以800APP的CRM为例说明，通过系统分析联系记录，可以把各个客户的相同点进行归纳总结，例如，某一客户外地出差时间较多，喜欢邮件联系，想要购买某一类型的产品，系统可以按照联系工具、产品类型等相关选项进行分类整理。

800APP强大的分析总结能力可以针对数据进行直接操作并生成报告，能为现有客户和潜在客户提供不同的服务。

当然，还有许多训练有素的专家可以协助您的部署。八百客技术人员介绍说，目前市场上，很多软件销售商都会根据企业业务提供相关的套装软件和培训服务，但传统软件的缺陷就在于并不能根据企业的具体需求进行自定制服务，而800APP等在线管理软件的优势除了价格低廉之外，最引以为傲的优势就是“系统自定制”，它可以根据不同企业不同部门的具体需求进行定制，这样，企业在保证特色经营的同时，也不会影响现有的工作流程。

其实，CRM本身并不神秘，只是有些软件供应商为了短期的利益把它“妖魔化”了，从长远来看，CRM软件是适应企业发展需求的，而在线管理软件也将成为管理软件中的新趋势。

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