医疗服务机构搭新戏客户服务平台唱主角

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1203

客户世界||2009-11-11

“您好，###医疗服务中心08号客服代表为您服务，请问有什么可以帮您？”

家住山东临沂的王先生，拨通了北京一家医疗服务机构的400服务热线，短短10分钟，就为其患心血管疾病的的母亲邓女士搞定了异地挂号、专家就诊预约等远程医疗服务，并确定了陪同母亲赴京就医的行程安排。

“这好，在去北京之前就安排好了。虽然花了点中介服务费，总比跑到北京住好几天宾馆，凌晨去医院排队挂号强吧。我算算，这样挺合适的。”王先生对于自己的“尝新”选择非常满意。

据悉，随着社会的发展和人们健康观念的革新，旨在为全国患者提供个性化医疗、体检及相关服务的各类医疗服务机构，在医疗资源比较集中的北京、上海等大城市逐渐涌现，发展迅速。

新型医疗服务机构应需而生

在我国巨大的人口基数面前，医疗资源和教育资源一样，往往成为社会稀缺资源。在医疗资源相对集中的北京、上海、广州等大城市，其挂号窗口通常是人满为患。为抢到一个热门专家号，患者家属只能提前一天在凌晨时分排队等候，投入巨大的时间成本。而外地来京看病的患者，如果运气不佳当天没挂上号，还得投入一笔不菲的住宿费用。

如何解决“看病难、挂号难”这一突出问题？一方面国家卫生出台政策，要求从今年11月1日起，公立医院中的三级医院都要开展实名预约挂号服务。另一方面，一些具有市场眼光的医疗服务机构也从中发现了商机，推出了各类服务。

他们大多采用“网站+客户服务中心”的电子商务新型商业模式，提供包括异地挂号、专家预约、医院推荐、远程医疗、医疗体检、报告分析等医疗信息服务及健康管理服务的全套解决方案，为全国各地的患者提供一体化平台式服务。

比较突出的代表有医露彩虹、北京携康医院投资管理有限公司等。医露彩虹旗下的“阿亮医生网”是定位于面向大众人群提供远程医疗咨询服务的专业网站，目前已经和全国500多家三级医院，3000多名医生建立起合作关系，覆盖了临床40个多个科室，使得百姓患者足不出户就可以直接看到大医院的医生，体验远程医疗服务给百姓带来的便利，互联网时代，看病变得更加方便。

客户服务平台成业务中枢

“先进的客户沟通和客户管理系统，是医疗服务机构的制胜法宝”，一位业内人士指出。它们拥有专业的呼叫中心客服系统，将医疗机构所提供的所有医疗服务项目和客户服务串联起来，可以对用户实现从主动沟通到客户深度挖掘及售后调查等全程服务，博得了客户的满意口碑。

“客户服务管理系统为企业承担着解决客户问题的职能，是接触用户最直接的平台”，呼叫中心系统提供商讯鸟软件总裁吴益民指出，客户服务中心的高效运营管理，是医疗机构降低运营成本、提升服务质量、优化服务流程的关键。

北京健康金标准医学科技发展有限公司通过讯鸟“启通宝”客户服务系统平台，实现了接听客户来电的零丢失率，同时记录下来客户的个人信息和就医历史记录，也方便了以后的主动致电、效果监控、数据收集、后期回访等客户满意度调查工作，最大限度实现客户的服务利益，也为自己赢得了回头客和老客户介绍的“新”客源。

据悉，讯鸟“启通宝”采用“软件即服务”的SaaS模式，企业改买为租，每个月投入几百元，在网络环境下、配备耳麦，在线下载客户端即可使用，整个系统平台及企业的业务系统对接周期在1-2天之内就能完全解决。

随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对就医机构的选择也变得多重化，考衡标准已经不仅仅局限在医疗水平和硬件设施方面，是否能提供快捷细致的服务，成为患者选择医院的重要指标，而客户服务系统的搭建便成为各大医疗体检机构关注的重点。

北京讯鸟软件有限公司介绍

北京讯鸟软件有限公司（Infobird）创立于2001年，是专业的呼叫中心系统和服务提供商。主要业务包括呼叫中心系统建设、呼叫中心在线托管与呼叫中心服务外包等。目前，全国正式用户已逾1000家。行业涉及电子商务、金融、旅游、教育、物流、房地产、广告、社区服务等行业。并拥有阿里巴巴、E龙、好利来、中美大都会人寿、慈铭体检等众多国内外知名客户。

2003年，逆着SARS的猖獗，讯鸟荣获“中国电子政务百强”。2004年，讯鸟（Infobird）在中国呼叫中心中间件市场上成为第一（以座席数计）并获生产力促进中心颁发的生产力促进奖;2006年公司历经2年多研发的Disco 系统正式上线，成为中国呼叫中心发展的一个重要里程碑;2007年，讯鸟获得境外投资，成为中国唯一获得境外风投的呼叫中心企业;2009年，讯鸟荣登Red Herring全球百强之列，并获得境外200多家媒体报道。

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