谨防“服务过剩”
||2009-11-26
为提升服务能力，电信企业出台了各类改进措施，并加大投入来促使企业的服务更进一步，增加客户对企业优质服务的感知度。殊不知，在企业追求“优质”服务的过程中，有时往往由于没能掌握好客户的心理特点，结果陷入了“服务过剩”的误区。
不止一次听到客户抱怨说，每天都会收到电信企业发的大量短信，有广告类的、有促销类的、有提醒类的等，有的能每天重复发五六个。有个手机客户曾因为短信过多的事儿，多次对电信服务提出质疑，说这样频繁地发短信给他，简直就是对他进行骚扰。
以短信的形式来为客户提供相应服务，这是一种既方便又快捷的服务方式，如果使用得当，会成为企业改善服务的最佳途径；然而使用过滥的话，却会误导客户，让他们觉得这是在为他找麻烦，他们会因为服务“过剩”，而改变对电信企业的印象。
服务重在发自内心的真诚、热情，而不是流于形式的条条框框，更不是过多过滥，美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃思·斯塔特勒先生曾经说过：“服务是指一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关心程度。”可见，“有效”是评价服务质量的一大要素，一些流于形式的服务和用户不需要的帮助，过分造作的热情，只会成为“无效”的服务，也就是“过剩服务”。
眼下正值发展的旺季,为了多发展一些客户，一些员工的服务基本上热情到了让客户望而却步的地步。一次，偶遇一从外地刚回家的同学，他说：“你们的手机是不是有问题呀，那天我就去看了一下手机，一会儿工夫就有好几个人找上我，过来就说个不停，说得我都不敢买了。”像这样的热情推销，我们可以换位思考一下，又有几人可以接受？过分的热情，只会让客户感到缺乏真诚！只会造成服务上的过剩，不但是吃力不讨好，还会对企业的形象造成不利的影响。
要赢得客户的好感，只有真正地想客户所想，多从客户利益出发，让客户真正感觉到我们对他的关爱是发自内心的、是真诚的，在服务上一定要适度，一定要注意把握表达热情的时机和分寸，向客户推介新业务、新产品时,不能过于啰嗦，一定要言简意赅，突出重点。过分热情，不但会让客户对我们的服务产生厌烦情绪，甚而会将我们的业务和产品拒之门外。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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