Avaya IP联络中心解决方案获《网络计算》编辑选择奖
||2005-07-06
经过广泛的评测，Avaya IP 联络中心解决方案因其在性能、与现有系统的集成和价格方面的优异表现而获得该奖项。
全球领先的企业通信应用、系统和服务供应商Avaya公司（纽约证券交易所上市代码：AV）日前宣布：Avaya基于IP的联络中心解决方案获得了业界著名媒体《网络计算》（Network Computing）杂志的编辑选择奖。《网络计算》是信息技术和网络行业居领先地位的出版物。该杂志的编辑经过广泛的测试和评估，认为 Avaya 的IP联络中心方案提供最佳的综合性能，优异的与现有系统的集成能力，以及合理的价格，因此授予它编辑选择奖。
参加评选的各家厂商都要针对一个虚拟的制造商 Kodiak 公司的招标书提供解决方案。为了减少高额的电话费，适应多媒体呼叫路由并支持在家工作的坐席，该公司需要引入基于IP的联络中心。此外，Kodiak 希望将这些新功能扩展到它现有的基础设施上。
Avaya 提出的解决方案包括在 Avaya S8500媒体服务器上运行的 Avaya Interaction Center 6.3。Interaction Center 是一种多媒体联络管理应用，也是 Avaya Customer Interaction Suite 的组成部分。Avaya Customer Interaction Suite作为下一代 IP 应用，能够无缝地连接到企业的员工，而无论他们身在何处，从而以更快、更准确、更有效的方式为客户服务。 Avaya 刚刚推出了下一代联络中心应用，包括 Interaction Center 7.0版本。
《网络计算》杂志根据系统设计、坐席支持、报表功能以及价格对参赛商家的解决方案进行了评估。该杂志表示，Avaya 的设计方案可以让坐席通过企业现有的基于 TDM 的 PBX 接入联络中心，并简便地向IP 电话迁移。而基于 PC 的 Avaya 软电话（softphone）也是一种选择。 Avaya IP Agent 软电话兼具电话和联络中心的功能，可以在 PC 或者笔记本电脑上运行，能够让远程工作人员、以及远程或者在家办公的坐席通过 IP 网络或者公共交换网连接。
“加上内置的 VPN，就成为了支持远程工作人员的最佳解决方案。”《网络计算》杂志技术编辑 Mike DeMaria 写道。事实上，Avaya是提供内置 VPN 功能的唯一厂商，并因此获得了额外加分。此外，Avaya还是”端点到网关加密的唯一选择”。
Avaya 可以让 Kodiak 在计算机电话集成中，使用本地客户机或者基于服务器的瘦客户机，为代理提供联络和等待时间信息，以及为客户查询提供建议的响应。
《网络计算》杂志指出，Avaya 的工作流设计应用可以在系统实施前模拟和测试工作流应用场景，客户的IT经理们还可以”深入了解底层编程和访问API”。 Avaya Interaction Center还可让企业设置联络中心客户队列的逻辑。
《网络计算》杂志表示，”比方说，如果某个客户队列繁忙，其他的坐席可以转来提供支持。如果业务规则允许，一个坐席可同时执行两项任务，比如电话交谈和发送电子邮件。座席还可以中断正在处理的电子邮件，来处理优先级别的电话呼叫。呼叫者可以被告知预计要等待的时间，留下回叫号码并进入 IVR 自助服务模式，而不会丢失在队列中的位置。”
在报表方面，Avaya 的解决方案可以为客户保存 10 年的月度呼叫历史记录，或者 5 年的日呼叫数据。
《网络计算》杂志表示，Avaya 提供的解决方案最为详尽，也是最便宜的两种候选方案之一。它”包括详尽的 ROI 分析，帮助 Kodiak 的IT 部门论证为什么整个企业转向 VoIP是正确的选择。”
Avaya企业通信应用部副总裁Eileen Rudden 表示：”Avaya Interaction Center 和联络中心应用的设计目标是，让企业的每一个雇员都成为联络中心的资源，从而改进客户服务并提高收益。《网络计算》杂志为本次测试所设定的场景反映了企业对应用的实际需求，能够安全、智能地将联络中心功能扩展到位于各处的分布式坐席、员工和专家，同时又保护已有的技术投资。”
《网络计算》杂志对支持IP 的联系中心方案的测试结果在六月份出版的第 13 期中发表，可以通过www.networkcomputing.com 在线阅读。Avaya 提交的解决方案请参阅http://i.cmpnet.com/nc/1611/graphics/1611rfi1.pdf
AVAYA公司供稿
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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