微软Twitter客服中心发挥奇效 电话求助减半

||2009-12-19

北京时间12月18日消息：据国外媒体报道，Windows 7上市之后，微软客服中心发现客户请求解决问题的电话数量明显不如过去多，微软高层解释说，其中一个原因是微软通过Twitter上的全职客服呼叫中心解决了用户疑问。

微软统计显示，Windows 7用户打来的求助电话，比预期值减少了一半。据微软负责客户支持的副总裁芭芭拉·戈登（Barbara Gordon）介绍，客户电话减少，不单单是因为Windows 7系统更加稳定，用户遭遇的问题比过去的版本少，而是微软通过Twitter和网上网民自助问答两种新方法，已经提前解决了用户的大批问题。

微软已经在Twitter上注册了“microsofthelps”帐号，从10月份开始，用户只要发布含有“@microsofthelps”的帖子，微软工作人员就会做出反应。据称，微软目前有7名全职人员负责Twitter平台的答疑。他们的目的是回答比较简单的提问，或是向用户推荐何处可以获得最详细的解答。

戈登表示，许多问题难以用140个字母的帖子回答清楚，不过诸如Twitter这样的社交网络可以让微软意识到Windows 7发生了一个问题，并且正在影响几千名用户，“Twitter的确变成了用户的一个扩音器。”

除了Twitter之外，微软还在去年建设了一个名为“微软回答”的网上论坛，用户可以提交问题，而有经验的其他用户则可以自愿提供帮助，而微软的工作人员将会确认他人提供的答案是正确有效的。迄今为止，微软人员已经证明六万种解决问题的方法的正确性。统计显示，83%的英语用户提问一般在七天之内得到解决。其他语言的提问回答稍晚一些，但是78%的问题都能在一周之内得到第一个回复。

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