EF医院客服中心系统

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1540

客户世界||2004-03-11


  以医院客户服务中心的建立为标志,未来医院的竞争,将是“以病人为中心”的服务理念的竞争。它的建立,不仅意味着医院全面服务意识的提升和加强,而且是医院广开客户资源,增加营业收入的一项很好的品牌工程和美誉工程,是医院竞争的利器。北京奥维亿方科技有限公司推出的EF医院客服中心系统,是国内较早自主研发,针对医院特点,适合医院实用需求的多媒体呼叫中心系统。

医院客服中心应用概述

  具体来说,客服中心的建设意义可以从以下方面体现(特别说明:对医院而言,客户即指病人或病人家属、朋友等,为简洁起见,后文统一称作用户):

  1、 用户可以随时通过电话跟医院进行沟通,并提供多种沟通方式:电话、传真、Internet、手机短消息、GPRS、固网短信等。用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断。电话服务中,用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

  2、 客服中心提供用户电话号码的识别功能。用户接通电话,输入用户身份识别号(ID号),系统座席界面弹出相关用户资料(比如以往病史、上次用药、病情诊断等),即识别出用户是谁。这种人性化的服务,不仅使用户倍感亲切,而且当用户进行专家咨询时,就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。

  3、随时提供用户需要的查询服务(医院床位、用药情况、住院收费、缴费余额、值班护士、订餐订饭等),或者呼叫找人服务(换药、如厕、病情发作、化验检查等)。还可以随时提供对医院的投诉服务或建议服务等。

  4、为医院提供了一个电子化(电话、Internet等)的社会服务窗口。比如,如何进行常见病的预防和保健、怎样科学的安排饮食等。或者予以公众化备忘提示:全市健康体检通知、乙肝注射疫苗通知等;也可用于对经常住院或出院患者的回访关怀,设置一定的时间或次数条件,系统到时会自动提醒。客服中心的全方位服务,不仅可以满足住院病人或家属的需要,而且获得了良好的社会公益效应,提升了医院的知名度和美誉度。

  5、为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体,即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的,它比传统媒体拥有更广泛的消费群体,全世界的用户不论何时、何地,只要通过无处不在的电话或Internet,就可以享受到医院的服务。可见,客服中心的建设,对于医院的形象宣传和品牌的树立,将会起到巨大的推动作用。

  6、优化医院的服务流程。医院客服中心的建立,可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确,不必要、不合理的岗位可以精简,人员的工作量通过各种统计数字得到量化,并随时提供监督告警功能。而对于用户来说,可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决,减少中间环节,大大优化医院的服务流程。

  7、降低医院的服务成本。减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现,以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配,一方面方便用户,另一方面可以减少工作人员的人工干预,从而节约成本。

  8、开辟新的收入来源。由于系统支持多项收费服务项目,包括电子挂号和专家咨询业务,可以为医院开辟多种新的收入来源,主要包括:电子挂号的收入;专家咨询的收入; 由于要求用户采取预付费的方式,即事先购买资费卡,或从银行转入资金到资费卡帐号上,形成资金的沉淀,可以大大改善医院的现金流量;医院可以通过客服中心对VIP用户提供特别服务,包括上门医护等,可以为医院发展更多更有价值的用户。

  9、提升医疗信息化的水平。医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客服中心的建立可以大大加快这一进程,将医院的综合实力提升到一个新的高度。

EF医院客服中心支持的业务

  医院客服中心的建设,可以根据需要配置和添加业务功能。对医院来说,有实用价值的业务功能包括以下7个模块:

  1、 电话挂号 用户通过拨打电话进行远程挂号,系统将用户的挂号信息进行存储。等到用户到达医院后,通过自助终端输入帐号密码即可打印号单。电话挂号分为两种情况,一种是不用交费的预约挂号,另一种是产生费用的挂号。

  2、 信息咨询 信息咨询主要是针对用户提供的免费咨询项目,具体内容可以随时增加或修改。

  3、 人工服务 系统可以设置人工座席,作为自动语音服务的补充

  4、 投诉热线 为用户提供一个投诉热线,让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督。

  5、 关怀服务 利用系统的回呼功能,可以为用户提供各种关怀服务,如用药提醒、就诊提醒等等。

  6、 专家咨询 用户接入系统后,在系统的自动语音提示下选择专家咨询项目,并输入就诊卡的帐号和密码,然后,系统提示用户选择专家类别,确认转接专家座席。

  7、 VIP服务 主要针对重点用户开设的专门服务。VIP服务提供较高的优先级别,如优先排队、直接提供人工服务等。

EF客服中心技术介绍

  一个完整的客服中心解决方案通常由以下核心部分组成:自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机电话综合应用(CTI)、呼叫管理(CMS)等。

  自动呼叫分配(ACD)系统性能的优劣直接影响到客服中心的效率和用户的满意度。ACD成批地处理来话呼叫,并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。交互式语音应答(IVR)系统实际上是一个“自动的业务代表”。通过IVR系统,用户可以利用音频按键电话或语音输入信息,从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。

  IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由,也可与主计算机连接,使呼叫者得以直接访问主机数据库信息,这一点尤其重要,当客户来电仅仅是查询或提出惯例问题的时候,IVR可以自动回复他们,大大提高了工作效率。

  计算机电话综合应用(CTI)技术可使电话与计算机系统实现信息共享,并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和客服中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在客服中心中的典型应用包括:屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能,如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能。

  呼叫管理(CMS)的功能在于设置用户、话务员座席的排队和路由策略。

EF医院客服中心的平台结构  

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  1. 语音接入处理平台

  该平台包含完善的电话排队、话务分配、自动语音、传真处理功能。平台的主要组成包括:中继语音处理卡、传真处理卡等,建议采用美国Dialogic语音卡。

  2. 系统主机

  系统主机一方面作为数据库服务器,负责各种数据,包括用户信息、自费卡信息、系统数据等的存储,同时作为应用服务器控制各种业务流程的调用、处理,还包含TTF网关,以完成传真文件的生成和转发功能、短消息处理、电子派单处理。

  3.计费节点

  完成对自费卡的计费处理功能。

  4.系统管理节点

  系统管理节点主要负责系统业务数据的维护和统计工作、业务报表的制作和打印;同时系统提供灵活、完善的维护工具。

  5.话务员座席

  完成用户电话的人工受理。

  6.用户自助终端

  该终端设在医院的挂号服务窗口附近,通过触摸屏让持有就诊卡的用户完成自助挂号、信息查询等操作。

  7.发卡管理节点

  完成就诊卡或资费卡的发卡管理功能,主要用以生成合法的卡号和密码。

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