上海联通：经营本质是服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1113

||2005-07-11

　　2005年是上海联通实现战略转型的关键年，其中一个重要内涵，就是要实现由数量扩张竞争向优质服务的理性竞争转变。

　　上海联通总经理张健日前在接受媒体采访时，再次重申了“经营的本质就是服务”的理念。他认为，电信运营业本质上是服务性行业，属于高科技的服务业，与客户交换的不是物质形态的商品，而是非物质的“服务”，强调要把保护客户权益视为联通服务的生命线，服务工作的重要性，怎么讲都不过分。

　　推出“关爱”品牌打造特色服务

　　今年2月，一个汇集上海联通精锐的大客户部悄然成立，一个系统的客户关爱品牌正酝酿推出，一系列更个性化更实惠的服务品种已排上上海联通日程表。而“小积搏大奖”、“关爱成长”、“关爱到家”系列活动，则拉开了上海联通大客户部2005年一系列关爱活动的序幕。

　　3·15“十大服务承诺”、5月“小积搏大奖”迎世乒系列活动、6月“关爱成长三步曲”、7月“关爱到家”……，今年以来，上海联通在推出“关爱”品牌的同时，不断探索通信外合作新模式，公司携手不同领域的合作伙伴，以差异化特色服务，细分市场，打动了客户，也打响了上海联通服务的金字招牌。

　　上海联通的新“关爱”活动，以人为本，主张竞合共赢，摒弃价格战，打价值战、服务战，体现了联通与客户关系的和谐发展：客户是上海联通成长壮大的力量源泉，提供更贴心、更细心、更舒心的服务，就是要让客户增值，让客户与上海联通共同“和谐”成长；此外，上海联通提倡在合作中有序竞争，倡导竞合共赢，承诺通过服务竞争赢得市场，坚决不打价格战，积极推动上海电信行业走向规范化，也表明了上海联通在新的电信生态圈中，与竞争对手和平共处，共同打造健康和谐的通信环境的信念。

　　网络、服务双轮驱动技术、文化交相融合

　　张健指出，上海联通对服务的各项指标进行评估的标准，主要取决于客户的感知、体认。简而言之就是要让用户“打得通、用得爽、感觉亲”。

　　张健认为，服务与网络是企业发展的两个轮子，服务是软件，网络是硬件。打造“上海第一网”，让用户“打得通”是服务的本钱。而以高速数据传输著称的CDMA各种差异化个性服务，则可以让客户感觉到“用得爽”。此外，上海联通倡导的“朋友式诚信服务”、“家庭式温馨服务”，比如推出阳光敬老卡服务、推出聋哑人套餐等服务，会让客户对“感觉亲”有最直接的体认。

　　“打得通、用得爽、感觉亲”，只是客户对联通服务的体认与感知。而其背后却是先进技术与上海联通创新的“向日葵”服务文化的完美融合。上海联通营业厅推出的“向日葵”服务文化，已成为上海联通服务的一个亮点。它以全新的眼光审视“服务”，以文化去充实“服务”内涵，构建与客户之间的和谐关系。

　　“向日葵”文化不同于一般的思想政治工作，也不是物质刺激，而是以客户为中心，追求一流的服务。目前，“向日葵”服务文化已深入人心，仅今年一季度就接到来自东方电视台、聋哑朋友、军人以及普通客户群一百多次表扬留言。

　　让用户感受自身价值

　　“让用户感受上海联通，感受自身的价值”是上海联通服务的出发点。2004年4月，上海联通更全面地布局郊区市场，吹响了“身边服务”的号角，表明了其向更正规化的经营、更深入的渠道拓展、更贴近用户的服务方向发展。

　　在常规的窗口“标配”服务上，上海联通又进行了一系列人性化的特色“提炼”，以加强综合服务竞争力。2004年，公司建成50个营业厅，10010客服热线拥有近250个客服座席。2005年，将继续调整服务网点的布局，拟新建2个自营营业厅和6个合作营业厅，形成以“一点三中心”骨干营业厅为基础的区域性营业厅服务管理模式，并计划开设自助营业厅，为用户提供24小时不间断服务。

　　此外，上海联通年内将实现网上营业厅服务，近期将实现网上业务受理、咨询、查询、投诉等基本功能。10010客服热线将再扩容200席，确保服务水平达到20秒内接通85%电话，人工平均接通率达到90%以上。

　　随着社会的进步和市场的变化，优质服务的概念已不仅仅停留在“微笑服务”的层面。

　　上海联通认为，现代社会的人际关系，从宏观上说，就是服务与被服务的关系，社会就是一条大服务链，服务别人，打动客户，也会彰显企业的价值。

来源：搜狐新闻

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