您的客服中心的重要度

客户世界 | 2015年7月13日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1832

客户世界|西岛和彦 |2010-01-20

您的客服中心的重要度

——日本的客服中心能发生变化吗？

作者：西岛和彦 | 来源：客户世界 | 2010-01-20

经常有人问我“欧美和日本的客服中心不一样吗？”。那时候我禁不住反问对方“日本客服中心独有的风景是什么？”。当然，大家的答案千差万别。有人说日本的客服中心规模小，但哪个国家都存在规模大小上的问题，这不是日本的专利。也有人回答日本客服中心是“女职员占绝大多数的职场”。据统计，美国客服中心（包括自建客服中心）的女职员比率为60％，日本是84％，但这个数字低于韩国的98％。

“客服中心的故事”是救世主吗？

“客服中心是女性的职场”的概念广泛被人们所认识。（但日本的自建客服中心，特别是技术支持客服中心是男职员人数占绝对优势的“男性的职场”。）

可能是因为“客服中心是女性的职场”，业内的一部分人士主张拍摄类似于“空姐的故事”、“护士的故事”等题目为“客服中心的故事”的电视剧，以便提高客服中心的社会地位和人气。

也听过不少人说自己的梦想是“从客服中心的话务员中培训出明星”。当然，把话务员管理者提拔到高层的电子销售代理商的确提高了企业的形象。可是这种“Spot Light”战略即使得到再好的结果，无法从本质上解决客服中心的问题。

客服中心的离职率为什么特别高？

客服中心业界急待解决的不是什么“女性职场”的“雇用机会平等”之类的问题，而是92.8%的女职员为钟点工、临时工。我们要重新认识这个特点，并慎重考虑其影响。（需要注意的是，这是根据经济产业省“2000年特定服务产业实际情况调查报告书之电子销售行业篇”进行的电子销售代理商的统计结果。至于自建客服中心，男职员比率和正式职员比率应该高于这个数据。据说在美国，话务员主要是单身妈妈和学生等社会弱势群体。）

另外，要把客服中心转移到地方自治体，以便吸收因经济结构的变化和地域差异而产生的剩余劳动力。但从目前的状况来看，客服中心行业主要吸收的不是“正规劳动力”，因此在今天这个“精兵简政”的时代有必要开发吸收力强的职种。而且现实中确实有一些客服中心只用中老年职员或者只用男性职员获得顾客满意度第一的成果。

1990年代开始自由职业者急剧增加。“2003年版国民生活白皮书”指出，2001年已达到417万人，就业过程中40%的年轻人换过职场，他们都想成为正式职员，但这很难实现。（从钟点工和临时职员晋升为正式职员的比率为24.5%，与十年前相比下降了14.2%。72.2%的自由职业者希望成为正式职员。）

不管国内外，客服中心行业的离职率都比较高。依赖非正规劳动力的日本客服中心明显存在自由职业者的问题。客服中心职员跳槽的理由很多。话务员及初级主管拿低工资，而且很难兼顾业务和家庭，很难积累业务技术。虽然很少有人提出这方面的问题，但如果不正视现实，就很难找出根本的解决方法。

对IP客服中心的期待

随着开通“050号”IP电话，人们开始关心IP客服中心的建设，因为这能减少成本，并且可以很好的与电脑结合使用。多媒体电脑成为电话终端设备的同时，出现了各种通讯电脑软件，结果白领的一台电脑就能成为一个客服中心。

也有人把它称之为“办公室的内在化”，但我们要留意今后客服中心的核心业务是高度专业的正规劳动力提供的知识型业务服务。这才是我一直主张的“CRM(Customer Relationship Management)的最高境界，即把整个公司成为客服中心”。电脑的随处可见将引导人们走进IP时代和随处可见客服中心的时代。

期待客服中心经理成为公司经营者的一天

再回到前面的话题。日本客服中心的主要特征之一是，安排在窗户边的管理员的位置。令人遗憾的是，在很多自建客服中心，管理者的处境正像他们的座位一样处于“边缘地带”。