注重细节，打造服务特色

客户世界|曹剑|2005-07-19

注重细节，打造服务特色

中国CCO访谈录：招商银行信用卡中心厉朝阳总经理

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厉朝阳：我是1993年6月任职于招商银行总行。

客户世界：当初是什么让您选择了今天的工作？

厉朝阳：选择到信用卡中心来，最重要的因素，就是这个崭新的、充满生命力的行业，对我很有吸引力。

客户世界：您是如何理解它的崭新和充满生命力呢，能谈谈银行信用卡业务的发展过程吗？

厉朝阳：好的。其实，九十年代开始，国内各银行都开始把目光逐步锁定个人消费信贷，开始发展自己的信用卡产品，中国银行、工商银行、广东发展银行以及招商银行都发行了自己的信用卡产品。而在1996年，招商银行也明确提出“双卡理财”。双卡即招行万事达信用卡和后来的一卡通，当时，两张卡全部由招行个人银行部负责。但是由于当时的经济水平、消费理念的限制，储蓄占有主导，而倡导“无抵押循环贷款”的信用卡没有得到好的发展土壤。一度是停滞不前的。

而在2000年初，我们看到这个时机成熟了。一方面，西方的消费理念开始渗透，越来越多的人认同“先消费再还款”的消费模式。随着生活方式、消费结构的变化，出现了一个有着相当规模的乐意接受“信用卡”的消费群体，为信用卡的发展奠定了很好的群众基础。而另一方面，各家银行都意识到个人业务的重要。招商银行在个人业务上一贯雷厉风行，大刀阔斧的积极开拓。在个人资产业务上，我们一直在寻找赢利的新增长点。而在当时还可以称作是“处女地”的信用卡业务，就是我们要寻求的突破点。

到２００１年，总行决定在上海设立的信用卡中心，独立运营、独立核算。这是当时国内第一家独立的信用卡中心。在信用卡的经营和管理模式上是一个大胆的探索和创新，表明了这次我们的经营体制与国际接轨，而在２００２年前1 2月成功推出了国内首张“一卡双币”的贷记卡，也是完全立于国际标准的一张真正意义上的信用卡，与当时充斥于信用卡市场上的“准贷记卡”有着定位上的鲜明区别。总行的这一举措，让业内许多同行十分震惊，在各类媒体上也就信用卡的经营模式和经营体制，引起了相当长时间的激烈讨论。但一致的是，对中国信用卡市场的前景都持乐观态度。在招行工作的我们都热血沸腾，１０年前，曾经亲身参与也目睹了一卡通从诞生到辉煌，现在又可以加入到信用卡这个崭新的产品的开拓中去，对我个人而言，有着非常的意义。同时这个行业展示出的广阔空间、无限可能也会让每一个招行人感受到它的分量，感受到它不可估量的价值。能够与这个充满活力的年轻行业迈着同样节奏的步伐成长，能够参与招商银行的又一次突破性的开拓过程，我是非常幸运的。这种激情也是一种动力，在之后的两年中，让我们信用卡中心不断超越自我，屡创国内信用卡服务先河。在短短的三年间，在这块原先的“处女地”上开始有了收获。

客户世界：信用卡中心给了您一个广阔的施展才华的空间，那么就信用卡中心的客服团队管理来说，有哪些是您认为很重要的呢？

厉朝阳：我认为在管理中，有几个观念是尤为重要的。首先是合作的观念。客户服务部的顺利运营，依托于整个信用卡中心的其他各个部门，因此在工作中，注重团队和项目、以及部门和其他外部企业联盟之间的人际关系管理，而不是简单的人员管理。其次是练达的观念。所谓练达就是脚踏实地，深入基层，了解实务，吸收方方面面的经验，熟练把握呼叫中心业务关键环节和关键点，要了解细节，细节决定成败。还有行动的观念，这意味着保持好奇心、警惕性和勇于试验。最后还有反思的观念。高屋建瓴，切实执行后，能超越肤浅的分析和简单的计算，仔细回顾和彻底思考现有的经验，从而进一步提升服务水平。

客户世界：刚才您提到“细节决定成败”，您能和我们具体谈谈招行信用卡中心怎样把这句话贯彻到工作中的吗？

厉朝阳：要说“细节决定成败”在客户服务这个行业绝对是至理名言。流程是细化的，服务是软性的，在授权之下，规则在人员操作过程中又会有一定的弹性空间，服务，没有一个统一的模式，或者说是刚性的标准去衡量评判。“人性”的空间越多的时候，就越需要在“细”字上着手。我认为些细节是一定不能忽视的。首先，对待客户问题要“细”。我们对客户服务部专员强调服务的“五心”：细心、耐心、恒心、同理心、平常心。细心排在人员素质最前列。客户服务部专员每天面对数以百计的客户，处理的信用卡问题纷繁芜杂，但是我们一定要求每一位人员做到细心面对每一个咨询，每一笔帐务，每一张讯息单。在客户服务部在线检测中，专业知识是必须考核的项目，在该项目中，人员回答是否准确，告知客户项目是否完整都是检测的重点。而定期也会通过部门例会、组会的形式进行案例交流，对细致细心的服务态度和服务规范予以强调。其次，现场管理及业务量分析工作要“细”。现场管理工作必须密切关注。呼叫中心常会有“救火”的说法，在话务量突起时，现场调控和人力分配就变得非常重要了，目前我们通过现场监测软件SYMPOSIUM时刻关注来电量、人力情况。时时关注现场情况是各级管理人员的每日重要工作项目。同时设有包括部门内部二级支援、信用卡中心其他部门一级支援在内的异常情况解决方案。对各种突发情况设有不同的应对方案。客户服务部要保持长期的稳定发展，就需要全面及客观的审视自己业务量的长期走势，对于自身的发展规模、业务及系统调整、人力补充及安排等才能有较好的依据来协助进行科学规划。

客户服务部每日根据信息技术部门产出《各业务组来电量统计表》、《INTERVAL-ALL统计表》来进行历史日趋势及每日各时段趋势的分析，以对整体的日来电及各时段来电情况有所了解并结合可能的新增客户量来预测业务量的走势。根据《ACD Report By week》及《信箱统计表》可观察分析是什么类型的业务量对每天的来电量造成影响。凭借这些报表信息，加强对客户服务中心业务量产生规律性影响的主要因素，包括定期帐务结算、批量业务通知等固定发生日的关注，根据相应交易量预测相应来电增量。这些报表信息是客户服务部组长级（含组长）以上的所有管理人员每天必须观察分析的数据，组长每天依据历史报表信息和当日话务情况，做出预测纪录，每周由值星组长产出周报，分析前一周情况，总结问题，提出解决方案。第三个是服务品质控制工作要“细”。客户服务部以客户为导向、以服务品质指标管理为主线，通过PDCA循环体系，利用统计学和组织力量的品管方法，实现质量监控。通过深入的市场调查，借鉴国际经验，对照同业领先者的标杆值，招行信用卡中心首先制订了一套完整的指标体系，设立上百个指标，并提出质量目标为整体达标率须高于90%。

针对客户服务中心，我们量身定做20多个指标，定期进行其性能测试。这主要包括专注时效性的作业性指标：ACD接听时效（15秒内接通S/L≥85%）、电话挂断率（≤5%）、一线处理率（≥95%）、录音成功率（≥95%）等；以及专注满意度的指标：电话服务评核、部门抱怨件、服务整体满意度、教育训练满意度等。为有效控管一线服务人员操作权限，减少作业差错率，避免职业道德风险，内部查核人员定期根据专项业务统计报表监测作业准确性和合规性。最后对待员工问题要“细”。没有满意的员工就不会有满意的客户。特别是客户服务行业是一项情绪劳动产业。员工的情绪、对培训及职场发展的需求、以及对部门对氛围的满意度都是我们需要密切关注的。目前客户服务部会通过组会、部门例会、员工访谈等各种形式促进员工之间、员工与管理层的交流，努力营造公开而和谐的整体氛围。２００３、２００４连续两年客户服务部邀请员工家人到信用卡中心参观，最大程度的加深家人对这份工作的了解，取得员工家长的支持，让员工在这里工作的更开心也更安心。

客户世界：我们注意到相关机构对国内商业银行客户服务中心的调查显示，招行信用卡中心的客户满意度一直名列前茅。您认为招商银行信用卡中心在整个行业的服务竞争中，服务优势有哪些？有什么样的特色？

厉朝阳：由于信用卡业务在国内尚处初创推广阶段，因此信用卡客户服务中心业务建置运作模式在国内并无相对完备、成熟的借鉴经验可供参考。过去的两年多来，信用卡中心处于全面创新阶段，作为客户最直接的触点，客户服务部在各项业务推出之际，都站在流程商定、确认、测试、反馈、改善、落实的最前沿，为客户提供最优质周全的服务。而年轻的客户服务部也探索中不断快速成长，以初生牛犊的激情和斗志在这片崭新的领域中屡创佳绩。客户服务部以“服务领先同业，创造良好市场口碑”为追求目标，在日常的营运管理中处处遵循“以客户为中心”的经营理念。将招商银行“服务、创新、稳健”的核心价值观贯穿各项业务、日常管理始终。

关于我们的服务特色，或者说是优势首先是创新服务。我们有一个信念：服务不可以停滞不前，只有随市场而变，因客户而变，才能获得长久的生命力。正因为这样，在短短不到三年的时间里，我们摘得几项国内第一和数项国内先进。我们是全国首家推出“外币消费，人民币还款”业务，免除了客户为了购汇到处奔波之苦；全国首家建制专业“电话访问”服务单位，首创并成功完成“新客户拜访”、“注销客户挽留”的客户关系维护专案，更加紧密客户与我们招商银行的良好关系；积极参与国内首发的ＶＩＳＡ　ＭＩＮＩ信用卡，对不同的服务客群制定配套的个性化服务方案；规划执行灵活机变的调整“临时额度”服务方案，得到客户的好评；独创提供个性化惊喜服务，提供恭喜乔迁、生日问候、出国问候、超额前预调额度等惊喜服务。

我们的第二个优势是实时服务。客户服务部管理层赋予一线客户服务专员充分、合理、分级的查询及资料处理授权，并确立各层级处理客户争议弹性服务原则。通过采取高度的一线授权，以落实“实时服务”的理念，避免大量问题都需要逐层升级而影响处理效率，大幅度提升了问题的一次性解决率。如：对临时额度的调整，一线客户服务专员在线即可完成；授权一线服务人员调整客户因第一次没收到账单所产生的循环利息；授权一线客户服务专员有条件处理客户各项手续费用。还有一个优势是主动服务。我们一贯倡导要先客户之所想，急客户之所急，强调对于客户的问题要主动解决。在服务上提出了“一致性、完整性、稳定性”的要求，其中，完整性的要求就是要对客户的要求作出完善的问答，我们对客户问题的解决不仅是点对点，更重要的是以点带面。

客户世界：您个人认为国内银行客户服务的发展在未来几年将有什么样的变化？尤其在商业银行的服务营销的竞争方面会有什么样的趋势？

厉朝阳：根据企业与客户的关系来看，目前多数的企业，当然包括我们金融领域，都是正在以或者是试图以“客户中心论”为指导，顾客的地位被提升到了前所未有的高度。在整体经济态势向着知识经济社会过渡的过程中，顾客对产品和服务的满意与否，成为企业发展的决定性因素，顾客的满意就是企业效益的源泉。特别是客户服务部这个行业，其实仅仅以“客户中心”还不够，我们也正在努力朝着更高的阶段——“顾客满意中心”发展。

在之后的几年内，客户服务行业中，客户满意的追求会成为一种共识，也是每一个企业立足市场所必需做到的。我们现在已经尝试着运用实时服务提高效率，用主动服务给客户惊喜，而接下来，可能需要挑战的就是服务的“个性化”。不同的人有不同的性格差异，而性格决定了其心理反应的内容，能够分析不同客户的性格特征，制定有针对性的服务方案，是未来几年内客户服务行业所面临的巨大挑战。

当然，提供个性化服务，要求企业具备有完善的内部支持和规范的后勤运作流程，这对客户服务的运营管理提出了更高的要求。首先，数据库要绝对准确，不然会张冠李戴，反而事与愿违；其次，业务流程要顺畅、明晰，保证信息的最有效传递；同时拥有强大的后端支持平台和商户网络；还需要在一段时间内给予客户适当引导，使之适应这个全新的服务概念，这牵涉到会有一个新的“游戏规则”的制定，在“个性化服务”与“客户隐私保护”间做一个衡量，把握适度分寸；更为重要的是，需要一批高素质高能力有着良好沟通技巧的一线员工，有效收集和运用客户行为情况的信息，培养员工细致、主动、投入的工作态度也成为一个重要的课题。

个性化服务可以帮助我们进行换位思考，站在客户的角度来分析市场需要怎样的服务，能更好地分析消费者行为和市场趋势，这势必提升产品的核心竞争力。个性化服务将会是革命性的，“个性化服务”时代离我们不会太远。特别是越来越多的外资银行开始瞄准中国大陆信用卡市场，这股新鲜血液的注入，也必将刺激我们的服务市场更快的改革，一方面学习国外的先进运作方式，另一方面发掘自身本土优势，发展出在流程运作上更为先进高效，而服务理念上更为契合中国人观念的新型的个性化服务产品。

客户世界：您在目前的岗位从筹建开始一直工作到现在。能和我们谈谈您的“客服情节”吗？

厉朝阳：在客户服务部工作是件很开心的事儿，心里的感觉很舒适。我们客户服务部在信用卡中心有着“三多”的美誉：人多、年轻人多、快乐的年轻人多。现在人员的平均年龄是23。我在里面算是最“超龄”的了。

可能从进部门我们就一直强调服务的观念，服务的“五心”，我的同事们都有一种很相似的气质，温文尔雅、彬彬有礼的感觉。即使一个部门有近300人，可秩序井然，有条不紊的，要是有机会走进我们的办公区看看，很多人最先感到惊讶的就是同时有100多人在对着话机，回答着客户咨询，可丝毫不觉得纷乱，连声音都是低而平和的，确实很难想象，这在其他的工作环境中也绝对看不到，感受不到。我每天的工作都是这样开始，穿过这样的办公区，走进我自己的办公室，会觉得心境快乐而平和。

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