客户要的是结果不是流程
客户世界|陈莹|2010-03-03
随着银行呼叫中心的大规模发展，不少呼叫中心也进行了这样那样的项目，看似所有可以做的事情都做的差不多了，再也没有什么新的热点了。
最近，由于从一个普通消费者角度为了业务查询，打了I银行的呼叫中心，通过实际的客户体验，突然对于银行呼叫中心的下一步发展有了更深的感悟。
电话的起因是这样的，因为I银行搞了一个消费奖励活动，平时都是在月底发通知的，而11月底我这样的狂热消费者居然意外的没有收到通知。因此，在12月初周二的一早，便打去呼叫中心进行查询是否漏了通知了。座席还算尽职的问清原由，并告知3个工作日内给予通知。
时间飞逝，转眼到了周四下午，还是没有任何I行的人联系我，于是再次去电，座席仍然很好的态度，但告知他们定义的3个工作日是从周三开始的，不是周二。我不禁疑问到，我是周二上班前打的电话，那一天大家都是上班的，为什么那天就不算呢？另外，3个工作日是最长时间限度，并不是开始处理，所以，正常的话，中间总应该有人来核实资料什么的了，或者，他们的员工都是超人，能确保在最后一分钟处理所有的事情？！座席很无辜的告诉我，她也不知道那一单的状态，因为是在上海分行处理的。
说到上海分行，我想到了因为工资卡的原因，我把所有家当都关联在那里，因此有了一个客户经理，平时隔三差五会有她的理财产品推荐短信，这时，是不是能充分享受一下服务呢？电话去了这位客户经理，仍然态度很好的告诉我，她也帮不了我，因为不是一个部门的，她们没法查。因此，我的理解是，他们的客户经理就是不为客户提供服务的销售而已。
没有其他选择，继续回来呼叫中心吧，基于我的历史经验，决定通过投诉提高处理优先级吧。经过我与座席的努力谈判，找来一个主管，答应帮我催办，并在下午下班前请人联系我。此时为下午两点半。
然而，当时光在下班铃声与电视晚新闻中流逝时，我还是没有接到任何这家银行的电话。此时，我进入了一个比较矛盾的状态，以我顶真的个性，会非常执着的去追，但是，我却又无法对其服务继续信任下去了。因为，即使呼叫中心的同志们答应了我，他们也没有办法保证其他同事能够落实的。如果我再打过去，估计仍然是无谓的道歉而已，而不是有实际意义的结果。
其实，这就是一个看似简单的问题在不同的部门之间踢着皮球的过程，即使这家银行用了顶尖的设备，进行了多次的流程梳理，但是，这对于客户来说其实啥也不是，客户的要求只是解决问题而已。或许这个问题并不在呼叫中心本身，但是一个热线号码其实已经把呼叫中心推到了银行代表的位置，而不是简单的礼貌用语了。
因此，敢问一下各大银行的呼叫中心，你具备了帮助客户解决问题的能力吗？尖端的设备、敞亮的工作环境、训练有素的员工，这些都是一个好的呼叫中心中非常重要的资产，然而，没有好的横向协同机制、没有真正以客户为中心的导向，我们的座席只能用很好（或者更好）的态度向客户不断的说着抱歉而已。
估计，这不是各位银行领导在向呼叫中心进行了大量投资后希望看到的情形吧！
本文刊登于《客户世界》2010年01月刊“服务聊斋”栏目。
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这家伙很懒，什么都没写！
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