排班DIY,我的排班我作主

    |     2015年7月13日   |   2010年   |     评论已关闭   |    1932

客户世界|杜庆丰、杜娟|2010-03-04

呼叫中心的人工服务需求是有规律的,但又是不规整的,笔者在大型呼叫中心工作了十年,常常听到员工对排班的抱怨,总是有人不理解为什么呼叫中心的上班时段为什么这样设置,为什么要常常修正,为什么节假日总是轮不到自己休假等等,而排班师也常常面临着话务量耦合的困难,要做到人员与话务相匹配又要顾及员工感受,难以平衡。今年年初,中心的领导就提出了要人性化与刚性化相结合,做好平衡,那么,怎么做才能达到双赢?——管理员工的排班期望,设置排班积分,员工的排班可以通过积分来换取或竞投,达到员工和排班师双满意。

一、对员工排班期望进行管理

就笔者所在的通信行业呼叫中心而言,一天下来,话务高峰往往有两个(上午和下午,中间为低谷期),呈大M字型走势,为了耦合话务,排班师在排班的过程中,要设置早班、晚班、长短班、两头班等,这些班次虽然可以耦合话务,但象两头班这种上班时段由于时间跨度大却影响了员工满意度。针对呼叫中心运营过程中存在的排班问题,排班师应定期召开排班沟通会,与CSR和班长进行充分的沟通,相互理解、相互支持。

1、对员工的期望进行管理,体现在三个方面:

(1)收集员工对排班的期望。通过员工访谈、开展问卷调查和座谈会等形式,充分了解员工对排班的期望。

(2)对员工期望进行分类,分为可以实现、争取实现和短期内无法实现三类。对员工不合理的期望进行解释和说明,降低员工的不满;对可以实现的员工期望应尽早满足并及时宣传,提高员工感知;对争取实现的期望一方面说明无法立即实现的原因,另一方面做好充分的预测和资源准备,尽可能早地实现。

2、帮助员工了解外部,拓展员工视野。建立知识共享平台,把同一个中心不同科室或技能的排班、同行业的排班情况以及不同行业的排班情况进行共享,拓展员工的视野,通过相互对比,提高员工的幸福感。

二、排班积分介绍

每月员工都盼着次月的排班表,在班表出来后,看到自己的上班时段和休假日期就会开始有各种声音出来,尤其是上班时段不够理想或者休假未能满足员工期待的情况,员工就会有抱怨。要让员工满意,我们可以让员工适度拥有自主权——建立员工排班积分,通过正面的积极的行为记录,来换取自己想要的休假日期,是可以达到积极的、双赢的局面的。

1、积分介绍。排班积分包括个人积分和班组积分。员工和班组通过自己的积极的行为积累积分,获得积分后,用来兑换冲减加班钟提前下班、结合自己需要调整休假或者申请班组活动的集体休假。最后,可以根据管理层近期运营重点的完成情况,开展排班竞投。 


 
 

2、积分来源。员工的排班积分是通过员工自己的正面的、积极的的行为记录来积累的,例如:积极响应加班安排、严格遵守排班遵守率都可以为自己增加积分。举例:

3、积分竞投。员工表现是各方面的,但排班积分可能更多地是从排班行为上考虑,那么为了增加积分的多元性和丰富性,我们可以设置积分竞投环节。首先根据员工调研结果,拿出员工想要但又不容易得到的项目,如法定节假日休假等,然后在月初说明本月竞投规则,即本月运营重点要求和竞投项目,让员工向运营重点努力,月底时按照员工或班组的完成情况,让员工竞投假期或者上班时段。

4、适当宣传。在每月排班表公布的时候,向所有员工宣传竞投中标结果、中标员工感言和积分兑换情况,让员工看到目标,并向管理层倡导的方向努力。

通过排班期望管理,适度降低员工的排班期望;通过排班沟通会,让员工理解排班;通过排班积分,让员工可以通过自己的努力获得休假、自调假等的机会,让员工可以对自己的上班时段、休假日期进行规划和管理,这三个步骤的实施,不仅可以提升话务让员工和排班师都满意。

本文刊登于《客户世界》2010年01月刊,作者单位为广东移动客户服务(深圳)中心。
 

责编:yangyining

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