部分问讯电话为何老占线?

||2010-03-11

公用服务热线的服务质量是否做到了以公众利益为关注焦点，体现人文关怀，能满足公众日益增长的多层次、多样化、个性化需求?昨日，本报记者对福州市部分公用服务热线电话进行暗访。

火车站、汽车北站热线难打

昨日，记者多次拨打福州市汽车北站问讯电话，发现汽车北站电话时有占线，拨打并不顺畅，需要耐心等待。汽车北站业务科有关负责人表示，目前只有两部问讯电话。

同样问题也出现在火车站问讯电话上。昨日下午，记者先后9次拨打福州火车站问讯电话87050222，只接通过一次。随后记者拨打福州火车站服务监督电话87051592，前两次均未能接通，到第三次才顺利接通。接线工作人员解释问讯电话87050222为何总是提示“用户忙”时，称是因为打的人多。语音电话一次接入的线路是有限的。

不过，这两天记者先后体验了福州市煤气公司、福州市自来水有限公司、福州电业局等多个与市民生活有关的部门服务电话畅通情况，发现大部分电话都能在较短时间打通。

突破占线技术瓶颈不是问题

原来福州市公安局出入境管理处的咨询热线只有一部，每天接线工作人员都要从早接到晚，一刻不得停歇，热线仍不易打通。但是这种情况到去年11月9日得到极大改观，福州市公安局出入境管理处依托“12580”服务平台，开通了出入境便民咨询服务热线，使得原先由一名民警接听变成50多位“编外”接线员随时接受咨询，如今一天咨询电话在500个以上。

福州几个汽车站也努力解决占线瓶颈问题，据汽车北站业务科负责人介绍，目前福州市汽车北站所属闽运总公司正在搭建信息平台，信息平台有望年内建成，届时市民拨打福州市汽车北站、汽车南站、汽车西客站将通过呼叫中心一线接通，可解决接通难问题。

等待时间最好不超半分钟

早在2007年，上海市曾就政府服务热线做过一番调查，调查报告认为，90%的热线语音服务系统转接层次过多令人晕头转向，有63.7%的市民在拨打热线时由于记不住或记错按键功能而重新拨打。而该调查还提出改进意见，指出服务热线铃响4次必须接通，因为市民的耐心最多听5次；等待时间不能超过半分钟，因为市民只有等待30秒的耐心。

曾有机构做过调查“你对目前的公共咨询电话最反感的是什么”，结果30%的人选择“程序复杂、绕弯过多，等候时间过长”。记者就这一结果随机访问福州20位普通市民，所有被访问者一致表示，心急火燎时打便民服务电话，最不满意的是电话里繁杂的语音提示以及漫长的等候音乐，最希望的是能够尽快进入“人工接听”程序，与“深藏不露”的接线员直接对话。

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