从“退货”看服务

    |     2015年7月13日   |   2010年   |     评论已关闭   |    1425

客户世界|李农|2010-03-16

我家住在金融街附近,因此周末和太太带着3岁的孩子去金融街购物中心就成了每周的保留项目,每当我置身于宽敞明亮的大厅,看着那些让人眼花缭乱的世界名牌,站在一尘不染的大理石地面上,就情不自禁地问自己,“这里除了相同的东西比美国贵一倍,和美国还有什么区别呢?”美国的商场没有这里豪华,美国的商品没有这里丰富,我真的开始陶醉了。

在闲逛的过程中,太太总会有一搭没一搭地买点小东西,三周前的中午,在象模象样地征求完我的意见后,太太买了条OASIS的裙子,逛到下午3点,发现了更为喜欢的目标,问我怎么办,我说:“那还用问,把前面买的OASIS退了呗。”太太满心欢喜,带着孩子又逛了2个小时,然后我们一起去退衣服,问题出现了。OASIS的售货小姐,非常礼貌地接待了我,听到要退货后,告诉我他们公司退货审批流程很麻烦,提醒我要耐心等待。本来一件小事,拥有职业病的我立刻精神抖擞,想看看他们退货流程到底有多麻烦,于是坚定地说,“没问题,退货。”销售小姐看到我决心已定,要求我填一张退货申请表,里面除了金额,信用卡卡号,货物信息外,还要填上退货原因,我看了很来气,问“难道退东西还要理由吗?”他们说这是公司要求必填项,没办法,于是我只好没好气地填上,“没原因。”本以为可以马上刷卡,结果说要等待公司批准后才能刷卡,经常接触银行客户的我知道,如果退货当天刷卡,银行可以冲账,这样当天就可以把退款退到卡里,但隔日需要15个工作日才能到帐,事到如此也只有这样了。本来太太还要争执几句,后来在我不断安慰中,终于悻悻地离开了商场。

隔日,OASIS的售货小姐打来电话,说因为申请表要拿到上海去盖章让我耐心等待,我说“没问题”。两周后他们打来电话,让我带着信用卡去办理退货手续,并告之钱会在15日内到我卡内,到了商场,办完手续后,我质疑售货小姐把当时的小票,刷卡凭证,裙子都给了他们,怎么证明他们应该退钱给我呢,售货小姐想了想,觉得有道理,当即写了张白条给我,我无语了。想起我在美国购物时,在购物小票上看到6个月内可以无条件退货的条款,真是感慨万分。我记得2年前当我在Nashville Macy’s买的东西,在Washington Macy’s退掉时,我瞠目结舌,我们的服务什么时候才能发展到这样的程度呀。

10多年来,每当我见到业内人士,我都很想对大家说,我们是推动中国服务文化改变的先锋,改变我们和国外差距的,不是靠那些高楼大厦和豪华汽车,而是我们所作的客户服务。今天我更相信,别管中国的房价比美国贵多少,我们和他们文明的差距,服务文化的差距至少还有30年吧。

本文刊登于《客户世界》2010年02月刊“服务聊斋”栏目。

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