如何提高呼叫中心客户服务代表服务水平

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1898

客户世界||2010-03-25

一、 客服代表的重要性及职责:

客服代表的服务水平代表了企业员工的素质,也直接影响了移动公司的服务水平。客服代表的服务工作是我们日常工作的重点,也是一个主要的环节。任何一个客服代表都应履行其职责,做到“服务最好”,为客户提供优质的服务。那么,如何进一步提高员工的服务水平呢?无论是以前做后台工作或是现在做QC的工作,首先,我把自己当成一名服务行业的人员,尽心尽力地为客户、为公司提供良好的服务,尽我所能,不断努力,所以我取得了一点成绩。以下是我的一些想法及服务方面的技巧,特此分享,希望能对大家有所帮助。

二、 服务意识与服务用语:

客服代表的首要职责是:履行“首问负责制”、与客户做好沟通,站在用户的立场,急用户所急、想用户所想,为客户排忧解难。服务规范用语是客服代表与客户接触的第一步,也是服务的基本工具。亲切、规范的服务用语不仅能表达出我们对客户的尊重,而且也能体现出一个企业的文化内涵,反映整个服务台的服务水平。因而,我们再三强调一定要求员工使用好规范用语。怎样的用语才算完美、规范呢?

1:问候语:“您好,移动通信公司!”要轻快、活泼,让人觉得充满朝气;

2:客户问候客户代表时,请CSR无论如何记得有礼貌地回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”;

3:当听不清用户的声音时,请讲“对不起,您的声音太小,请您把话筒拿近点好吗?”;

4:当我们无法满足客户的需求时,请讲“对不起,这超出了我们的服务范围,恐怕我不能帮您。”;

5:当需要让用户等待时,请讲“对不起,请您稍等片刻。”;让用户等待后,请讲“对不起,让您久等了。”

6:当我们不太明白用户的话意需要客户再重复时,请讲“对不起,麻烦您将刚才反映的情况再复述一遍好吗?”

7:当客户向客服代表致谢时,请回应:“不客气。”;

8:通话结束时,请记得讲“再见”

9:在通话过程中,请多使用“十字”礼貌用语,这是服务行业的基本准则;

10:在通话过程中,语气要稍稍上扬、语速要适中、语调要柔和、语音要甜美、声音要清晰;

11:遇到用户投诉时,要耐心解释(但不要急着解释),细心周到 。切忌与客户发生争执或出现不耐烦的语气;

12:在回答客户的咨询时,要完整、准确,并主动引导。切忌:推诿搪塞客户;

13:在通话过程中,要提高倾听能力,认真听取用户的第一句话,这将在整个通话的过程中起很大的作用。

三、服务技巧 :

要提高服务技巧,这就需要客服代表要熟悉掌握所学的业务知识并灵活地应用,帮助客户解决实际的困难。

1:注意语言的表达能力,尽量别涉及用户的不足之处。例:用户反映手机不能主叫,经判断可能是客户的手机问题时,我们可对用户讲:“ 请您把卡拿出来放其它手机上试试,好吗?”,而别直截了当地告诉用户:“您手机可能有问题了,请拿去经销商那边看看”这样容易引起客户生气,影响了我们的服务质量;

2:要提高应答技巧。例:当客户问转为“亲情卡”后,为何扣了两笔25元,是否重复扣费了?CSR可直接向客户解释其中一笔为月租费,一笔为预付话费,并非重复计费;当客户问小康卡的密码是多少时?CSR可提醒客户在发票或密码卡上有,而不要机械引导用户办理密码重置。

四、业务水平:

1:要掌握好业务知识,具有较高的业务水平,这是为客户解决实际问题的前提条件。希望我们的客服代表能够不断充实自己,巩固好新、旧业务知识,从而能够为客户提供全方位、优质的服务;

2:要灵活应用所学的业务知识,认真理会用户的“话意”,对其做出正确的引导。首先,要明白用户的意思,不能主观臆断,这样容易产生误导。例如:客户想设置上锁(即拨号前要输入密码才能呼出)可向用户解释暂时没有这种功能,可引导用户通过线路2或号码2来控制;当客户反映移动IP记账卡在固定电话上不能使用时,请按统一口径向用户解释,而不是让其拨打1000号咨询;

3:要履行“首问负责制”尽力为客户提供服务。当客户问如何操作预设IP服务时,请先为用户受理,待完毕后再告诉客户也可通过125904001进行登记;当客户咨询相关业务的办理手续时,请把相关的办理手续及具体的地点一一告诉客户,尽量别让客户走弯路;

4:要进一步提高处理能力,以此体现客服代表的服务水平。遇到客户投诉代收费用时,在我们暂时无法提供清单的情况下,可视情况而定,提单由后台协办,而别让用户挂相关的长途电话咨询,(特别是当客户在通话过程中,已明显地流露对移动公司的代收现象感到不满时。)我希望我们的员工能够做到:听了客户的第一句话,就能明白接下去该做些什么了;

5:服务上面的一些成绩,往往都是在细节方面体现出来的,因此要求我们的员工在服务过程中要做到细致、周到,特别要关注一些边边角角及细节方面的问题。例如:向客户宣传预设IP的功能时,请别忘了提醒客户它的适用范围(目前只能在省内);客户问及“亲情卡”50分钟的赠送范围时,请别忘了提出:指的是“本地通话费”;用户查询欠费时,请别忘了提醒客户实时未出账的话费,因为这有涉及到一个限额度的问题;客户想设置呼入限制,CSR告诉客户须开通IDD才能设置,请注意:神州行的客户就无须开通IDD了,可直接设置;

6:熟悉ACCOUT界面。ACCOUT里的各个菜单是我们为客户提供服务的重要工具,希望员工能够掌练操作、熟悉账务系统中各个子菜单的相关数据,并根据这些数据做出准确的判断及分析,从而为客户释疑。

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