Avaya助大型家电制造商惠而浦成功整合联络中心

客户世界||2010-04-01

Avaya为全球领导性的大型家电制造商惠而浦公司实施的联络中心项目近日彰显成果。惠而浦成功整合了新并购公司的联络中心，并简化客户服务运营，扩充居家坐席代表计划，让整个公司从中获益匪浅。

在帮助惠而浦公司实现无愧于其卓著品牌声誉的优秀客户服务过程中，先进的联络中心技术不可或缺。公司的客服代表要管理涉及多种品牌的销售咨询与客户服务问题，如KitchenAid、Whirlpool、Brastemp、Consul和Bauknecht等。在2006年惠而浦收购了Maytag之后，与Maytag、Jenn-Air、Amana等世界知名品牌相伴而来的，还有整合客户服务的崭新挑战。

借助Avaya联络中心解决方案，惠而浦将旗下九个联络中心、以及其中不同客户服务平台的大约1,900名客服代表成功整合到了一个高效系统当中。公司指出，这一整合战略辅以新增的呼叫路由和呼叫时间优化，为公司带来了显著成果，例如，在第一年将成本降低了12%，第二年再降低10%。

虚拟居家客服代表促进效率提升

作为Maytag客户服务业务同惠而浦、及其全体品牌整合的第一步，Avaya帮助公司把九个联络中心地点经济高效的无缝统合为四个，同时还实施了一套广泛的居家客服代表战略。

利用Avaya技术，惠而浦可以让自己最高效的客服代表在家庭办公室工作，以此作为一种激励措施，帮助公司挽留住最佳员工。此外，惠而浦还使联络中心里6到12个月工作经验的客服代表可以选择在家工作，以降低居家客服代表的流失率。

以Avaya Communication Manager IP语音通信平台为后盾，更加简洁的虚拟化联络中心运营使惠而浦可以显著提高客服代表的工作效率。和传统办公室内的员工相比，在家工作的客服代表每天最多能多接听八个电话；借助Avaya解决方案的灵活功能，使用笔记本电脑的客服代表在几乎任何地点都能管理客户通信，即使紧急状况下也能维持业务连续。

恰当时间、恰当地点、恰当的客服代表

惠而浦通过Avaya专业服务部设计的先进呼叫路由大大提高了客户满意度水平。拨入惠而浦联络中心的各个来电必须迅速转接给适合的员工，针对这一需要，Avaya保证了客户能更快联系到任意地点的适当客服代表。 客服代表同消费者问题的匹配更高效，借此，惠而浦的呼叫保留时间明显缩短，75%的来电可在一分钟内得到接听。

迄今为止，惠而浦联络中心运营已经赢得了全球质量与效率中心的多项重要奖项，如最佳呼叫中心文化、最佳技术应用等。此外，公司的客户满意度也较上一年显著提高；显而易见，惠而浦和Maytag客户服务业务的整合不仅运转顺畅，更有助于增强客户体验。

项目实施涉及的Avaya应用、系统和服务包括：Avaya Communication Manager、Avaya专业服务、Avaya one-X Agent、Business Advocate、Avaya呼叫管理系统和Avaya模块化消息处理等。

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