呼叫中心在媒体行业的应用分析
||2005-08-19
用于精细梳理读者和广告客户的呼叫中心这一技术平台正在崛起，它有效地帮助报业建立完善、高质量的客户服务系统，加强与读者的联系，增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。
中国的媒体产业发展进入了快速成长期，随着国内传媒市场逐渐开放和日趋国际化，报业市场面临着更加严峻的挑战。
为了适应不同的读者需求，丰富报社的整体市场覆盖能力，在竞争中取得竞争优势，赢得公众和读者的青睐，寻求更广阔的生存和发展空间，成为各大报业集团急待解决的问题。利用信息化手段提升报纸的竞争力，已经成为各媒体的普遍选择。
继排版系统、网络系统等媒体本身的信息系统建设之后，用于精细梳理读者和广告客户的呼叫中心这一技术平台正在崛起，它有效地帮助报业建立完善、高质量的客户服务系统，加强与读者的联系，增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。
同时，还可以优化其发行、编辑、版面、广告等报业基本业务以及其他增值业务，有效地控制成本、增加收入，建立完善的客户服务资料库，树立良好的报业形象。
媒体竞争的五条主线
目前报业竞争主要体现在以下几个方面:
多种媒体形态统一战场
随着竞争趋于白热化，日报、早报、晚报甚至杂志的界限开始变得模糊起来，整个市场被跨类别、跨地域、跨时间的竞争充斥，互联网作为“第四媒体”的出现给本已竞争激烈的报业市场带来了又一次冲击。不同形式不同表现的媒体共同争夺的是同一个广告客户群体，广告主的选择余地来越大，固有渠道瓦解。
媒体需要及时快捷的新闻线索
媒体内容及时、有效是吸引读者的重要因素，如何建立一条行之有效的信息搜集、获取渠道、实现与信息源的互动，是形成核心竞争优势的必要手段。媒体目前急需解决的重要问题之一，是有效解决24小时收集公众新闻线索，寻找有价值的新闻热点。
广告客户服务人性化、个性化
广告是报业的重要盈利来源。媒体需要有更加方便、快捷的渠道实现同广告商的互动，为广告商提供如信息查询、预约广告版位、广告信息反馈等一对一的亲情化的服务，并能为广告商随时提供准确的广告投放效果、媒体监测分析报告等增值服务，以迎合广告商不断变化的需求。
读者发行的争夺战愈加激烈
今天，人们获取信息的方式和渠道丰富多彩，伴着Internet、WAP、e-book、Pocket PC、Palm、PDA的普及，人们的阅读和获取信息的习惯也在发生变化，要维系成熟的客户群体、开发新的读者，传统媒体的发行需要具有更丰富的手段、更主动的服务、更方便的渠道、更优质的服务，才能应对这些新的挑战。
媒体管理突破传统方式
在媒体的运作更加市场化和企业化的今天，媒体需要建立一个能够直接了解市场和客户的需求、变化的窗口。通过市场调查、客户读者满意度调查等，制定针对性的改善方案，调整媒体的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高媒体整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。
呼叫中心仍处初级阶段
呼叫中心平台提升媒体整体竞争力，在中国媒体产业已经开始实践。
- 1999年到2002年初，广州日报报业集团实施“广州日报新闻业务综合管理及公众信息服务平台”，这是我国最早的媒体呼叫中心应用。
- 2001年11月，天津《今晚报》在全国首创报业客户综合服务中心，成为中国报业以技术促进发展，将先进的信息技术与报业经营结合的典范。
- 2002年10月18日，《扬子晚报》呼叫中心正式开通，为华东新闻媒体中首家开通呼叫中心的报纸。
- 2003年4月《南方都市报》客户服务中心正式开通，成为南方都市报对外统一的服务窗口。
- 2003年11月，《新京报》采用外包形式，实现客户服务中心服务。
呼叫中心在媒体领域的应用
呼叫中心延续媒体市场优势
在媒体竞争空前高涨的今天，如何提高市场竞争力，建立科学、全面的信息搜集、客户管理咨询、投诉建议、发行、广告受理等渠道与体系，成为媒体延续市场优势及成长的关键因素。
而呼叫中心建设及CRM客户关系管理是保障其建立与市场沟通、信息交互及资源管理的有效手段，是实现协同办公模式、规范工作流程、提高效率的最佳途径。
呼叫中心在媒体领域应用主要集中在以下几个方面:
1、成为搜集有效新闻线索、广告业务咨询与受理、投诉建议、发行征订、市场调查等渠道。
呼叫中心以7×24小时的服务，简洁易记的特服号码为服务标识，客户可以拨打特服号码以语音转接的方式进行信息传递，呼叫中心的工作人员将信息及时记录下来，提交到呼叫中心数据库，形成完整的资料库，并以短信、电子邮件、电话等多种形式，将信息分配到相应的部室，使信息得到及时有效的管理和利用，提高工作效率降低工作成本。
由于新闻线索在电脑网络上是透明的，所以采编人员都可互相监督，克服了过去由于信息不对称，个别记者懒惰不采访，而直接将读者或通讯员来稿占为己有的问题。
2、成为有效维护读者、推进电子商务拓展的平台。
建立多媒体呼叫中心，基于媒体现有网站资源，充分利用E-mail、网页的推送、网上聊天和VOIP访问、网上自助等方式，进一步拓展读者群体，提升媒体在公众的影响力;报社还可利用资源进行电子商务的尝试，呼叫中心是进行电子商务的重点，网站只是呼叫中心的支援性工具，这样就可以完整地构成企业对于客户的联系窗口。
对于客户来说，可以与企业进行许多网页上无法提供的互动，通过联系呼叫中心以电话方式、传真或是电子邮件进行业务的传递。
3、CRM客户关系管理，建立协同工作体系及流程、实现资源的有效利用及共享。
将单位内部的各个部门以及各地的办事处、广告代理商的工作，通过CRM客户关系管理系统，实现以客户为中心的协同工作。
不同部门、不同人员的权限不同，合理共享客户信息，在信息安全的基础上，加强沟通、减少内耗。做到客户资源的有效共享，实现资源的科学管理和价值创造。
4、对客户资料及相关数据信息获取并进行分析的有效工具。
通过呼叫中心及时有效的信息搜集，CRM系统对广告客户数据进行分析，评价客户的价值，确定价值客户的消费特点，对不同广告形式的接受程度，客户在竞争对手处广告的份额，挖掘客户的消费潜力。
通过对竞争对手的全面管理(栏目、客户、市场活动等)，对竞争媒体的栏目进行分析，确定其特点、效果。
做到知己知彼，进而采取主动有效的营销措施，留住老客户，吸引新客户。通过对业务数据的分析，可以发现广告业务规律，市场热点，在不同的时间段推出不同的市场策略。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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