呼叫中心促进在线旅游服务升级

||2010-07-26

注入了互联网优秀基因的在线旅游企业获得了蓬勃的发展动力，另一方面，融合了呼叫中心工具的客户服务体系和管理模式也为在线旅游企业插上了腾飞翅膀。

上海世博会的召开，引发了上海周边地区旅游线路的持续升温，也为在线旅游企业带来巨大的访客和商机。

上海本地的旅游电子商务公司景春网正享受着世博带来的发展良机，景春网CEO 刘钢表示 ，世博期间他们每月的业务增长达到200%，形势非常喜人。借助讯鸟呼叫中心产品启通宝，景春网能够快速响应咨询游客、提供即时快速服务，做到最大程度上的客户满意。

事实上，在线旅游已经逐渐成为我国旅游业异军突起的一股力量。加入了互联网基因的旅游业，更加重视与游客的交互和联通。便捷灵活、价格透明、注重交互、个性化服务等特质，让旅游电子商务获得了前所未来的生机和活力。

现代人自行出游，越来越倾向于“互联网”式的在线预订模式。线上旅游目的地网站看看景区介绍和推荐，再去逛逛旅游分享博客，听听玩儿家们的经验之谈，确定好目的地和行程之后，再去驴妈妈逛逛，看能不能预定到景区打折门票。之后，机票、酒店、景区门票，全都在线上迅速搞定。

艾瑞咨询近日发布的《2009～2010年中国在线旅行预订行业发展报告》显示，2009年，中国在线旅行预订市场营收规模达到38.9亿元，同比增长32.3%。随着用户在线预订需求的提高和多方主体的参与，未来在线旅行预订市场将继续保持快速增长的趋势，预计2013年该交易规模将突破150亿元。

在线预订市场的兴盛同时带动了呼叫中心市场的繁荣。这是因为中国人传统的沟通习惯比较倾向于人际沟通，通过与旅游服务机构客服中心联系，进行咨询、业务处理、订单下达等任务，获取一种安全感。

呼叫中心在其中起到中间介质的作用，架起了沟通客户和旅游商家的桥梁。另一方面，以携程为代表的“网站+呼叫中心”的旅游电子商务模式的成功，在行业内具有一定示范效应，带动了旅游电子商务企业对呼叫中心建设的热潮。

艺龙旅行网、同程网、途牛网、驴妈妈等公司，利用自己强大的呼叫中心，在服务和营销两方面集中发力，做好客户服务和客户体验工作。并通过积分、返现金、征文等大量市场营销活动，增加客户访问网站的次数，延长客户停留时间，培养客户使用习惯，增强客户的黏性，创造客户二次购买的可能性、保持较高的客户回头率、创造客户口碑传播。

呼叫中心具有的客户信息保留和客户特点记录等应用，让一切市场营销活动变得更加轻松和易于管理、评估。致力为旅游电子商务企业提供呼叫中心系统的北京讯鸟软件，已经成功为艺龙旅行网、同程网、途牛网、驴妈妈等企业建设了呼叫中心系统。

讯鸟副总裁姜冬良先生表示“在线旅游电子商务已经是不可逆转的趋势，在竞争日益激烈的市场环境下，最核心的就是服务二字。而呼叫中心能够为企业做到的，就是为客户提供最好的服务。”

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