呼叫中心如何服务大学生就业

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1222

客户世界||2010-08-10

前言

收到大学生实习联盟总召集人、零点研究咨询集团董事长袁岳先生的一封邮件，是希望客户世界机构能参加“大学生实习联盟”（习盟）行动，通过参加这个活动来更好的服务大学生。从我们自身出发，我们知道大量毕业生找不到工作；而另一方面，大量呼叫中心工作岗位招不到合适的人，招聘难度增加，招聘成本不断上涨。据此，如何看待呼叫中心从业人员的“入口”问题，如何从产业的角度加以解决？本期我们请各位专家来研究一下“呼叫中心如何服务大学生就业”。

李文香：服务营销资深顾问

2009年高校毕业生数量创近年峰值达611万，2010年将再创新高达630万人左右。国家扩大内需将使服务业获得较大发展，其中蕴含的许多岗位会比较适合高校毕业生，但是同时很多呼叫中心的工作岗位却招不到合适的人，尤其是一些大型的呼叫中心管理者更是叫苦不迭，而其中保险营销型呼叫中心的人员招聘似乎是难中之最，同时，员工流失率却居高不下。

我建议，如果想要在目前的“人才”大好形势下从企业方面找到呼叫中心的人员“入口”解决方案并不困难，第一，每个企业一定要建立自身的岗位胜任素质模型，不要JD都是照抄照搬；第二，建立企业自身一套高效的呼叫中心的员工招聘流程，笔者去年帮助一家近千人的呼叫中心改革了招聘的方法和流程，效果极其明显；第三，巧妙利用招聘的机会打员工的心理战术，此处的员工自然也包括老员工。让员工既能够安心于当前的工作环境，又能够真正地爱上企业。第四，不断探求员工内外职业生涯的匹配与兼修，为员工个体发展和职业发展寻求长久的动力。当然，更要呼吁社会不断进行结果调整，因为就业不仅看数量，还要看质量。

雷扬：资深心理学博士及呼叫中心顾问

尽管今年大学生的就业形势比去年有所回暖，但竞争依然十分激烈。很多大学生的求职观也发生了一些变化，从追求高薪到更理性地关注专业是否对口、未来发展空间等长远问题。以往，呼叫中心、营业厅这样的部门由于压力大等原因很难吸引大学生，然而，这些部门由于人员需求量较大，近几年随着客户期望的不断提高，服务职能的不断扩大，也非常需要大学生群体的加入。然而，很多企业担心的是大学生的流失率很可能因为长期工作的重复性和枯燥感而发生，所以在招聘时也会心有余悸。从以往的招聘经验中我们跟踪发现，如果能够在招聘和岗前培训阶段，对大学生的求职动机进行合理的引导，对未来的职业生涯发展进行科学的规划，引入职业性向测量等心理测量手段使应试者清楚了解自己的职业匹配度和人格特征，将符合服务岗位要求的大学生选拔出来安排在适合他们特征的岗位上，及时对他们的工作价值给予关注和认可，使他们感受到自己的职业价值，大学生很有可能在未来成为基层服务岗位的新的主力军。

凌孟波：润迅电话商务有限公司总经理

随着经济复苏，各企业呼叫中心对人才的需求增长，但是大学生就业难与呼叫中心招人难形成鲜明的反差。究其原因，一方面由于呼叫服务代表的工作性质决定工资结构为“底薪+提成”，没有经验的大学生普遍对拿绩效提成的工作信心不足；而另一方面，呼叫中心因其“白领的人才要求，蓝领的薪资酬劳”、工作机械枯燥、需早中晚倒班等特性，使大学生们“望而却步”。此外，企业对呼叫中心人员培养不够，对产业良好的发展前景，也没有积极地进行宣传及引导，导致优秀人才流失，中高层管理人员稀缺。

在中国，呼叫中心正是高速发展中的朝阳产业，若现在投身于行业中，发展空间很大，有机会同企业一起快速成长。那么，我们应该有意识地让外界，尤其是让大学生了解产业的发展情况，让他们意识到呼叫中心是值得为之终身奋斗的行业。其次，我们呼吁企业要加大力度规范人才的培训管理制度，一方面为一线员工开辟晋升通道，另一方面招录优秀大学生作为管理人员储备，从根本上解决呼叫中心管理人员稀缺的问题。最后，我们还希望结合各行业的专业需求，来培养呼叫中心客服人员和管理人员，打造业务精良、素质全面的专业队伍。

王立刚：北京易才博普奥管理顾问有限公司总经理

现在的大学生大多数是独生子女，生存已经不是第一位的压力，他们缺乏的是导师般的职业发展指引，不是空洞的理论，而是一步一步能够脚踏实地去做的实践过程。他们需要的是尊重和教导，大多数企业现有的新员工管理体系都没有根据现代大学生的特点进行必要的调整，不关注他们的感受，不能帮助他们顺畅的理解企业对员工的要求，这就造成了越来越深的隔阂。

我们需要做好最基础的事情：让大学生真正认识清楚自己，认识清楚社会，认识清楚企业，认识清楚工作，愿意投入到工作中去，愿意在实现自我价值的过程中创造社会价值。呼叫中心作为一种商业手段，广泛应用于企业服务和销售工作，有严谨的流程和系统，有标准化的管理，注重数据分析能力和人与人之间的沟通能力。在中国，呼叫中心还有一个显著特点：由于处于飞速发展阶段，严重缺乏各层次管理人员，员工上升空间大，机会多。

如果一个大学生的职业起点能够从呼叫中心开始，只要他能够认认真真地工作，在1-2年内他就能得到全面的职业素质提升，包括流程处理能力、客户沟通能力、数据分析能力、系统使用能力、团队合作能力、甚至包括心理调节能力和基础管理能力，这些能力将成为他的后续职业生涯发展最为坚实的基础，将使他完全脱胎换骨，真正具备不断发展的无限动力，这也是一些大型公司已经将呼叫中心作为招聘员工的唯一入口的原因。

因此，只要呼叫中心能够联合起来，共同支持和实施基于呼叫中心的就业转化（实训）体系，无论是“入口”还是“出口”问题都能迎刃而解！

蒋宁：北京东方金鸟教育科技有限公司山东分公司总经理

大部分毕业生走出校园就意味失业。鉴于现在情况，一方面是大量失业的大学毕业生，一方面是紧缺上岗的座席员，如能够形成一个人才输送链，这两方面的情况都会有所改观，那如何形成这种供需链条，还需要业内人士来解决细节问题，首先，在一些大学应督促建立呼叫中心专业，用来培养高端呼叫中心管理人才，在社会上也开办更多的培训班，来培养出更多的座席服务师，尤其是根据呼叫中心特点，区分出不同的培训方向，其次整合社会上的呼叫中心，成为联盟，有这个联盟到这些地方来进行统一的招聘抑或定向委培培训，形成一种踏入这个行业就能有一份薪酬稳定的职业这样的良性循环，并在联盟的不断引导下，让优秀的呼叫中心新生力量，走向成功，成为效仿的标杆，并由此引导更多的学生进入这个行业。

本文刊登于《客户世界》2010年07月刊“观点”栏目。

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