CTI系列人物专访:李农

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||2004-06-14


CTI系列人物专访:李农

  李农,作为国内第一批踏入呼叫中心行业的业内人士,在CTI圈子干过几年的人,都多多少少听到过他的名字,他1992年大学毕业,2001年再获MBA学位。7年多CTI领域工作经验,使得他伴随着中国呼叫中心行业成长而成长,爱说的他,言语中透着诚恳,也许正是这种诚恳,使得他在呼叫中心圈子里有一个不错的人缘,也许正是这些人缘,使得他在呼叫中心行业里取得了不错的业绩。在一个初夏的下午,明媚的阳光洒满前海的水面,在湖边露天咖啡场悠闲的氛围中,我们开始了两个小时的采访,采访是从他的职业生涯开始谈起的。


作者:听说你的工作经历非常简单,能不能简单和读者介绍一下。
李农:
  的确,和这个行业的很多同行比起来,我的工作经历还算简单吧。1992年大学毕业分配到林业部信息中心当程序员;1993年进入中国光大电脑开发有限公司,从项目经理干起,先后干过市场部经理、金融电子部经理、总经理助理,一干就是7年;到1999年11月进入优利系统(中国)有限公司(Unisys),4年换了不少老板和部门,但一直负责优利公司呼叫中心解决方案;到去年10月进入科胜通软件公司(Concerto Software),负责科胜通软件公司北京办事处的工作,就是这么简单。
 
作者:你能介绍一下,你是怎么进入CTI这一行业的吗?在进入这一行业前,你主要在做哪方面工作。


李农:
  先说在进入CTI这一行业前我在做什么工作吧。开始我是个程序 员,我前面说过我在林业部信息中心干过1年,在进入光大电脑开始的时候我也是负责编软件,其实我挺喜欢编软件的,在1993年林业部信息中心中心工作期间,我和几个同事用C、Clipper完成了全国林业二级调查信息管理系统软件,用Access完成全国林业人事管理系统软件,还分别获得了部级奖,说起来好笑,正是因为编人事管理软件,引领我进入了光大电脑公司。1993年我代表林业部参加了在国际展览中心举办的首届全国人才交流会,去展出我们编的人事管理软件,刚好光大电脑在会上展出他们编的人才市场管理软件,我们两家处于竞争关系,结果前前后后光大电脑来了不少人,问这问那,到展览的最后一天,来了一个老板,和我聊了10分钟,递给我一张名片,说你们的人事管理软件做得不错,欢迎你到我们公司工作。当时光大电脑是光大集团的一级子公司,虽然也是国营单位,但整体待遇比林业部信息中心强多了,再加光大电脑离家很近,所以就动心了。不过离开林业部信息中心的时候,我可犹豫了好久,前前后后思想斗争了两个月,总觉得这就算下海了,这也是我第一次跳槽。


  到了光大电脑后,我就做了项目经理,带着4个人开发职业介绍计算机管理系统,等4个月后我们把软件开发出来以后,我发现光大电脑也是很国营的公司,过去都是以做项目为主的,根本就没有销售软件的部门,我们编好的软件一直就放在那,我实在看不下去了,就跟老板讲,干脆让我去卖自己编的软件得了,于是就成立了光大电脑公司市场部,说是市场部,开始就我一个人,我记得很清楚,1994年我卖出了第一套软件,是武汉人才交流中心买的,2700元人民币,那天让我很激动,我第一次知道原来我们做出来的东西是可以卖钱的。后来我们的团队发展到10多个人,从1994-1996年,我们用三年时间做到全国人事部、劳动部所属的人才市场和职业介绍中心全部使用我们的软件。那时的成就感可强了,真有一种横扫天下的感觉。由于业绩突出1995年公司奖了我一辆两厢夏利车,还有一个模拟大哥大,牛吧,那时一个大哥大1万多呢,还得找关系买,呵呵。后来不行了,到1999年我离开光大电脑的时候,还是开着那辆夏利,好多人见到我就说,你怎么这么多年就没什么进步呀,搞得我很无趣,我想跟他们说,后来就是因为我进入CTI行业呀,哈哈。不是,不是,其实不是因为我进入CTI,是因为别人都发展得太快了,其实在CTI行业我们做得也是不错的。


  我进入CTI行业是形势所逼呀,当时整个光大集团都在向金融转型,作为光大集团的子公司,我们就在想我们怎么能转到金融呢,1996年光大电脑从日本引入了图文电话,不知道现在还有多少人知道这个产品,就是电话上有一个带背光的液晶显示屏,电话里有一个1200bps的Modem,有一块可以读写的IC卡,插上电话线,通过Modem,图文电话就可以与银行或证券的后台相连,将查询的结果显示在电话显示屏上,当时因为互联网还不发达,这个产品还是挺轰动的,卖了40多家银行。这也算是我进入CTI领域的第一步吧。
   到1997年的时候,我们发现很多客户有语音查询方面的需求,而 这时已经有不少公司在做简单的电话银行系统了,于是我们从美国引进了一种具有语音、传真、Modem功能的高集成数字语音卡,推出了中国第一个把语音、传真、图文电话、微机服务整合在一起的银行”四合一”客户服务系统,提出了银行利用1个号码提供所有远程服务的构想,当时我负责光大电脑金融电子部和市场部的业务,这个产品从1997年建行北京分行第一家开始使用,很快就推广到全国,到1999年为止做了30多家银行,这样加上原来使用图文电话的客户,我们在银行界算是拥有了70多家客户,业绩还算不错。特别值得自豪的,前几天我遇到建行北京分行的朋友,他们说现在那套系统,在对公业务上还在使用,算起来已经用了7年了,就没坏过,连我自己都不相信。我想从1997年做”四合一”客户服务系统起,该算是我正式跨入CTI领域的大门吧。


作者:那你什么时候开始进入呼叫中心领域的呢? 听说你参与第一个呼叫中心项目后就决心跳槽,是这样吗?


李农:
  1998年,1998年我的老板去美国开会,回来时告诉我国外都在做呼叫中心,我当时理解不就是电话银行加上人工服务吗,能转个电话什么的不就行了,而且老板说,美国的呼叫中心里有上百人在接电话,我怎么也想不明白,上百人接电话,他们都在说什么呢,其实1998年的时候我也不懂什么是呼叫中心,照样在卖我的”四合一”客户服务系统,到后来看了一些国外的资料,才逐渐开始关注呼叫中心的发展来。


  
  1999年光大电脑与IBM合作一起帮助北京建行建设呼叫中心,算 是我正式进入了呼叫中心领域。说实话,开始大家都不懂,客户不懂,IBM不懂,我们也不懂,就这么摸索地干。刚开始的时候,我们很有些看不起IBM的人,因为我们都是搞电话银行开发出身的,身经百战,两个人奋战一个月,就能编出一套电话外汇买卖系统来,而IBM派来的很多人,从来就没有接触过这方面的系统,因此对他们根本不屑一顾。但是随着项目的进行,我们发现我们的优势越来越欠缺了,从文档的管理上,从对整个项目的进程控制上,从对客户需求的理解上,IBM确实是有一套自己的方法。说句实话,哪怕你是一个普通的学生,你照着它的方法,也能得75分。而我们过去的做法,如果客户赶上一个好的工程师,项目能得90分,如果赶上一个差的工程师,就只能得60分,而IBM的做法,是使项目的结果不依赖于某一个人的能力上,这给我很大触动,让我感到大公司和小公司的区别,萌生了要去大公司去看一看,学一学的想法。这时,正好优利公司也在国内推呼叫中心方案,而他们的电信部总监和我光大电脑的总经理是好朋友,当时光大电脑在电话银行、”四合一”客户服务系统、呼叫中心方面气势挺盛,于是优利公司电信部总监对我说,你是否可以来优利公司负责呼叫中心解决方案?就这么进入了优利公司。当时还是满复杂的,优利公司电信部总监为这事请光大电脑总经理吃饭,光大电脑总经理请我吃饭,优利公司电信部总监又请我吃饭,而我又请我光大的同事吃饭,折腾了好一阵,才把该请的客请完。


作者:当时你从一个小公司跨入一个国际大公司还习惯吗?你在优利公司怎么找到新的卖点的?


李农:


 还行吧。当时我压力挺大的,不是因为业务,因为我知道从业务 上来讲本地公司出来的人都还挺强的,我担心的是我适应不了大公司的做法和流程。举个简单例子,在优利一是人少,原来我在光大的时候怎么也得有20多人呀,到了那里就一个人负责呼叫中心解决方案;二是运作的流程不同,过去卖一个产品,看看进价,出价,算算能挣多少钱,一拍脑袋就好了,而在优利还要有专门的部门来审批进价和出价,要求三方比价,要求从风险的角度来看这个产品能不能卖,所以开始的时候还是挺有难度的。


  所以刚进优利的时候就闷着头查资料,学习我们的解决方案。比 较自豪的一件事是我进优利后好好阅读了一下公司原来印好的宣传资料,圈出了三十一处错误,然后拿着这份资料去找老板,要求重印,这样的产品资料怎么拿得出手呢,老板拿着这份彩页,感概万分,说看来我是第一个认真看过我们自己产品资料的人,于是开了个电话会议,把优利公司里有可能与呼叫中心相关的人都召集在一起,说:”从此以后,李农说怎么做,大家就怎么做,我支持他。”一下子公司内部的局面就打开了。


  接下来就开始在市场上寻找机会,优利公司在台湾呼叫中心团队做的还是很不错的,我就从他们那里要资料,还利用他们的拍的呼叫中心Video制作成了一张光盘,因为1999年底,2000年初的时候有不少客户还不知道什么是呼叫中心,就到处放,我印象中在大会小会上2000年我这张光盘放了一年,到2000年3月,我签下了优利公司在中国大陆的第一个呼叫中心单子,客户是中国互联网信息中心,当时正是互联网最热的时候,CNNIC要改变自己在公众中的形象,决定建800客户服务中心,现在想起来当时真难呀,我们用的平台和技术在当时都是最新的平台,优利公司的服务又很贵,我又不太会做客户关系,只有不停地介绍我们的技术和服务,直到今天我还特别感谢中国互联网信息中心的主任毛伟,项目经理欧阳承东,他们真的是没有吃过我们一顿饭,完全是因为信任优利,信任我们的服务和产品,比较欣慰的是,今天我仍然可以很自豪的说,他们在2000年的选择是正确的,当时我们给他推荐的Genesys平台大概是Genesys在中国大陆第一个真正运营的系统,到今天Genesys在中国CTI平台的占有率,足以说明他们的选择正确性。


   第一个案子下来,优利开始有了信心,我们案子虽然做的不多, 但从2000年CNNIC 800客户服务中心项目开始,又做了通用医疗事业集团客户服务中心,南方航空公司客户服务中心,上海黄页(现改名为中国黄页)呼叫中心,民生银行客户服务中心,到去年我离开优利时他们签下的中国银行信用卡客户服务中心,项目一直就没有断过,我们人少嘛,所以小日子过的还可以。


  当时优利在呼叫中心的卖点主要是我们的服务,我也是我在签CNNIC案子时深刻体会到的,优利的风格是,每一个项目都要挣钱,不挣钱的项目不做,同时在合同上对客户非常苛刻,我记得很清楚,当时我们在谈合同的时候,客户向我拍桌子,说其它厂商拿来的合同才5页纸,你们的合同有150页,你们到底要干什么。当时我也是第一次签合同,我想也是呀,怎么这么复杂呀,原来我们的合同中有一个工作界定说明(SOW),在做项目前,一定要和客户界定清楚你给我的这些钱我来做什么,客户做什么,我们各自在什么时间做什么,项目做完了是什么样,每一个阶段进行的时间等等,签合同是一件特别累人的事,要一条一条地和客户解释,等我把这150页的合同和客户沟通完,我觉得我成长了,我知道了大公司和小公司的区别。我接触的客户,大多开始的时候都不接受这样的合同,到后来他们开始拿着我们的合同作为样本,和他们的客户谈判了,因为他们也感到只有拿着这样的合同,在项目没有开始前,才能想象出项目做完后是什么样子,在优利在这方面我学到了好多。我想这也许是一种企业文化吧,我离开优利后,因为进入了厂商,所以相对接触的系统集成商要多一些,我就奇怪为什么在一些行业,很多系统集成商在怪客户,客户在怪系统集成商,大家都不高兴,然后客户觉得系统集成商没有做好,系统集成商觉得客户不给钱,需求变化多。也许这都是因为项目开始的时候没有管理好甲乙双方的期望,比起他们我真的感到幸运,在优利我们真的把当初答应给客户的事情都做到了,客户也真的都给了我们钱,多好呀,大家都高兴。


作者:那你后来又怎么决定从一家大公司跳槽到一个小公司呢?你是怎么规划你未来的职业生涯呢?


李农:


  首先,我可不认为科胜通(Concerto)是一家小公司,只不过它做的领域比较窄,但在这个领域它是大公司。不过说实话,在王国兴(我现在的老板)找我以前,我还真没有听说过这家公司,呵呵。国兴断断续续和我谈了两个月,我渐渐了解了这个公司的产品和背景,凭感觉,这个公司的产品是个方向,就象我2000年看Genesys平台一样,我觉得自己还有一点对呼叫中心市场的感觉,再加上多方了解,这个老板不错,于是就来了。结果等我进入这个公司回头一看,国内1999年做呼叫中心的那批人,有不少都开始投入到外拨呼叫中心领域来,包括今年CCM展会,我数了一下,有20%的广告和演讲报告是关于外拨系统、电话营销、催收催缴方面的,而在去年的CCM大会上还是0%,因此我相信我们的方向没有错。


  去年10月我刚进入科胜通就有幸见到了Concerto CEO Jim Foy,他是一个特别有理想的老人,当时他那么平和地对我们说,他要做这个行业的领袖,我们都没有在意,没想到这个原来Informix的CEO真的按他说的做了,在他当Concerto CEO的两年间,我们已经完成了三次收购和合并,在外拨领域今天Concerto已经占据了全球绝对领先地位,我们在亚太银行界有30多家客户,而竞争对手只有几家,我们的外拨解决方案横扫台湾市场,这都是我觉得科胜通未来几年可以在中国大展鸿图的原因,更重要的是,从行业发展规律看,中国呼叫中心正好属于从呼入业务到呼出业务转型的过程中,我相信科胜通的全线外拨解决方案可以给我们的客户带来立竿见影的效果。我想明年这个时候,国内的大多数客户都应该知道Concerto了。


  关于未来的职业生涯,说实话我没有好好想过,很多时候是很多因素推着你往前走的,我想如果没有太大变化的话,我会在这个行业里一直发展下去,也可能过几年去了别的公司,但仍然会做这个领域,我对呼叫中心有感情,而且很喜欢这个行业。有一次我去箭扣长城的时候,看到一个人在山脚下在卖他拍的长城照片,后来一打听,原来人家是一个长城派的摄影家,后来我们成为了朋友,我送我老板,我亚太老板和CEO的长城照片都是他拍摄的,那时我就在想,一个人如果能把挣钱和自己的爱好结合在一起,做自己喜欢的事,那该多么幸福呀。我想我今天正处于这样一种感觉,我看到很多客户在慢慢的成长,我看到我们周围很多的服务在逐渐提高,我很自豪我从事这样一份工作,我想呼叫中心的建设,实际是体现了社会对人的尊重,是服务文化的进步。因为决心一直要在这个圈子里做下去,所以我比较看重口碑,看中对客户的承诺。在这个圈子里做事,如果你做坏了一件事,大家很快就都知道了。我比较喜欢做一些开创的工作,特别是在市场上从零突破,人有时候真的需要超越,今天对于我来说,最大的责任是与同事一起,把科胜通的产品推向市场,让客户接受,并能给客户带来价值。


作者:你在这个行业做了这么久,有什么特别自豪的事吗?


李农:   


  说起自豪,有几件事还算能拿得出手吧,刚才我说了我对呼叫中心市场还算有一点感觉,1999年两个办会展的朋友询问我呼叫中心是不是未来市场发展方向,我说一定是,于是我和他们一起发起了中国第一届呼叫中心大会,那届大会是和北邮宋俊德老师他们一起合办的,应该说很成功。接下来2001年,2002年,2003年办这方面会的会展公司比较多,但到今天,国内基本每年只有一个呼叫中心大会了,就是99年其中一个办会展的朋友每年坚持办下来的,我相信这个大会会成为中国的ICCM(美国有一个国际知名的ICCM大会)。


  第二件事是我在2001年翻译出版了Jon Anton的《呼叫中心数字化管理》,这本书被喻为呼叫中心管理者的圣经,当时在国内还没有一本关于呼叫中心运营管理方面的书,这件事让我很得意了一段时间。


  再者2003年SARS期间,雷扬、赵溪几个朋友约我们几个人写了本《客户服务管理》,作为信息产业部职业技能培训教材,那时大家谁都不敢见谁,就经常电话联系,一人一章,利用SARS空闲时间还真把这个事情办成了。


  还有自豪的是,在这个领域经过几年的磨练结识了不少朋友,有些来自客户,有些来自厂商,有些来自系统集成商,大家都是这个圈子的,经常保持沟通和联系,也经常迸发出一些火花来,最近我和几个金融界的朋友也一起做了件事,应该说对整个行业也是满有意义的,现在还保密,估计到10月份大家就知道了。


作者:刚才说起箭扣,听说你是一个挺能玩的人,把北京周边都转遍了,是这样吗?


李农:


  你这算是说到我的强项了,我有机会给你们看看我在北京周边照的照片,那叫美。过去我也不知道北京周围有这么美的地方,后来有几个朋友强拉着我和他们去玩,只去了一次就上瘾了。最辉煌的时候,基本上是每周玩回来,周一上班的第一件事,是约下个周末去哪玩,那叫过瘾。


   我玩的还挺到位的,一起出去前,要发贴子,把大家集合好,然后分工,每辆车配上电台,我可是中国无线电运动协会的正式会员,有无线电台执照的,不是黑户,咱们比较遵守法律。到出发的时候前呼后拥的一个大车队,热闹极了,特别是带他们去的那些地方,好多都是大家平时没有去过的地方,盘旋的山路、蜿蜒的峡谷、峻峭的古长城、涓涓的溪流、湛蓝的天空、层峦叠嶂的山峰,你就想吧,想多美就有多美。和客户熟了,有时介绍完产品,我还会给他们介绍一下我去过的地方,这些地方很多就在北京周围,看得他们羡慕得不行。我建议CTI论坛什么时候也组织一次会员活动,我可以免费当一次导游。其实这个圈子里有不少能玩的人,CCM大会的另一位发起人,就是在玩上比我还能折腾还专业的人,我的一个客户玩短波玩得我五体投地。我以前周末总加班,现在我能不加班就不加班,经常出去郊游,在自然中,你会感受到很多在高楼大厦里感受不到的东西。举个简单的例子,有一次我和几个朋友在冬天零下10多度的时候,开着吉普去了黄草梁,我们从沿河城的山路进山,那些路一般车根本就开不进去,开了30公里的山路,一直开到海拔1750米的山峰,到了那里,周围一片雪海,我们静静地望着对面海拔2303米的灵山主峰,山上风呼呼呼地象刀子一样刮在脸上,那一刻什么都忘记了,工作呀,CTI呀,呼叫中心呀,都没有了,那是一种感觉,面对自然人类是多么渺小,可我们现在就站立在它的面前,我们征服了它。


  我给大家推荐一本书,许越的《驾车游北京》,很多时候,我是从这本书知道这些地方的,知道这些地方的历史,很不错的一本书。
 
作者:那作为较早进入这个行业的一员,你对读者有什么要说的吗?


李农:
  外拨是发展方向,哈哈哈。其实呼叫中心是一个比较小的圈子,希望大家经常保持沟通和联络,虽然呼叫中心在中国已经不是什么新概念了,但比起发达国家我们还差很远,我相信每一个读者在这个行业中都有自己的机会,都有自己的价值。祝大家健康、平安、开心。



  访谈结束了。落日的余辉照耀在水面上一片金黄,李农临走前还在提醒我,离这不远的地方,有一座银锭桥,可以到那里看美丽的落日,银锭观山是北京燕京小八景之一……..一个年轻人,一个在中国CTI领域和呼叫中心行业里辛勤工作了多年的耕耘者,在他的今后还会面对许多,我们祝福他一路走好。


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