戴尔在华售后服务缺失 直销模式频频遭质疑

||2005-09-17

    戴尔的直销模式曾经一度被业内称颂，也使其PC销售快速增长，但近期戴尔在中国的直销服务屡遭投诉，“毁单”事件也频繁发生。这和戴尔的品牌形象和企业地位显然是不相符的，戴尔中国到底怎么了？如果缺乏优质的售后服务支持，戴尔在中国的直销模式还能坚持下去吗？

　　消费者刘勇：服务粗劣，投诉无门 

　　“出了问题，找不到人，也不知道向谁投诉，戴尔承诺的‘24小时响应，工作日上门服务’完全是一纸空文。”耗时两个多月虽然拿到了退款，刘勇仍然对戴尔所承诺的服务有上当受骗的感觉。 

　　刘勇告诉记者：“售后服务部门的小姐竟然几次和我说因为工作忙，把我的事情给忘记了。”他表示以后再也不会买戴尔的东西了，“戴尔先交钱后发货的直销模式本来从交易的角度来说就不是很公平的，我们之所以会接受就是相信戴尔的品牌及所承诺的优质的售后服务，现在售后服务等于一纸空文，你让我怎么再相信戴尔呢？” 

　　刘勇讲述了他的购机经历，5月29日他定购了一台DELL电脑，在6月8日送达后发现，显示屏上有一个黑块。当即他打电话给售后服务，然后就在等待DELL以前所承诺的“24小时响应”。但是24小时过去了，没有任何响应。第二天又打电话过去询问，到了6月13日，再次致电这位负责售后服务的廖姓小姐，她说“不好意思，因为工作很忙，所以忘记给你办理了。”并再次承诺说尽快办理，时间又过了5天，到了6月17日，没有任何的回应，只好再打电话。可是得到的还是那句好象训练有素的话：“不好意思，因为工作很忙，所以忘记给你办理了。” 

　　刘勇表示，6月20日的下午他再次打电话给DELL公司的廖小姐，告诉她实在不能继续等待了,让她办理退货，这位廖小姐最终答应了，但是直到8月下旬，他才收到了戴尔公司的电脑退款。 

　　刘勇愤慨地表示：“在DELL网站上想找个投诉电话，就是找不到。真是让我感觉投诉无门。对这样的DELL公司，我表示悲哀。” 

　　长沙黄纪林：内部出错，订单被撤 

　　而从部分消费者反映的情况来看，戴尔售后服务粗劣，还屡次以内部问题为由“毁单”。 

　　湖南省长沙市的消费者黄纪林告诉记者，今年7月1日，他通过电话与戴尔公司销售代表李小姐取得联系，要求购买一台戴尔电脑，并汇去了购机款，李小姐承诺在7个工作日内送货上门。过了两个星期，黄纪林没有收到电脑，他致电李小姐及该公司售后服务部门，对方解释说因部分配件价格上升，没能及时下单，根据现在的差价，黄纪林需增加100元。又等待了20多天，黄纪林致电李小姐后得知。如果他还要原来的电脑的话需要增加500元了，黄纪林表示不能接受。7月20日，戴尔公司提出退款，黄纪林勉强接受了这一方案。但一个多月过后，退款才到。 

　　黄纪林对戴尔的这种做法非常愤慨和不解，他向戴尔的业务员要一个解释，这位业务员竟然对他说：“这不是我的错，也不是你的错，而是公司规章制度的错。”黄纪林告诉记者：“当初决定接受戴尔的直销方式，是因为看到戴尔的产品宣传单上的报价性价比比较高，才决定买戴尔的电脑的，没想到会发生这种事，以后我不会再买戴尔的电脑了。” 

　　按照道理，当订单生成后，买卖双方的交易就算达成了，但戴尔公司却可以以简单的公司内部问题为由“毁单”。而从已经公开的事实来看，戴尔“毁单”由来已久。 

　　2003年6月暴露出的戴尔与上海智启计算机科技有限公司之间的纠纷曾轰动一时。2003年5月7日，上海智启向戴尔购买53台PC，并按报价向对方汇去了全部货款30.2万元。随后上海智启从戴尔收到一份正式传真，称戴尔报价系统出现了重大漏洞错误。同时，戴尔单方面提出一项决定，让上海智启选择：一是取消原订单并收回已付货款；二是接受经更正的报价单并支付相应的货款。而戴尔更正后的订单总报价为110.07万元，比30.2万元高出了好几倍。当时，这一事件受到媒体的广泛关注。 

　　北京鸿亚：戴尔员工伪造订单 

　　如果说，戴尔由于订单系统本身错误而“毁单”还情有可原，那么近期出现的戴尔业务员伪造订单事件暴露出戴尔订单系统内部管理中的重大漏洞，而戴尔在此次事件中表现出来的消极态度，更是和戴尔本身的企业地位极不相符。 

　　今年8月初，北京鸿亚国通信息系统有限公司的代表张均向本报发来投诉信函，称戴尔将数百台电脑以次充好卖给他们。事发后，戴尔业务员还以篡改订单合同的手法企图掩盖真相。在此次事件中，戴尔表现非常冷淡，不仅对北京鸿亚国通的控诉置之不理，对媒体的采访也一律以“公司内部正在调查此事”为由拒绝对此事发表任何意见。 

　　张均告诉记者，他们6月23日向戴尔公司业务员韩小姐订购了144台笔记本电脑。24日韩小姐发来了由戴尔订单系统生成的报价单合同，总金额为146万元。鸿亚国通在这一合同上加盖了公司的合同章，并回传给戴尔公司后付了款。6月30日，鸿亚国通收到了戴尔公司发过来的一批笔记本产品，但仅仅清点确认数量无误并没有开箱验机。7月1日，鸿亚国通开箱验机发现收到的笔记本的配置竟然和订货合同的配置出现了较大出入，远低于合同规定配置的价值。后来联系上韩小姐，她表示此事与她毫无关系，并说货物也没有问题，鸿亚国通订的就是这种货，并有合同传真和鸿亚国通业务员订货录音为证，随后，发来了一份22页的订货合同传真，而录音证据却始终提供不出来。当鸿亚国通看到这份所谓的合同时，发现和他们公司持有的订货合同截然不同，鸿亚国通认定这份22页的合同是伪造的。 

　　张均告诉记者，他们不断与戴尔的销售部门和客户服务部门进行联系，但始终没有得到有效的答复，直到8月3日鸿亚国通决定向媒体就此事开新闻发布会以讨回公道的前一天，戴尔公司才向鸿亚国通发来一份传真，称针对双方关于144台笔记本电脑配置不符的问题，戴尔公司向鸿亚国通支付8.8万元，并要求不对第三方公布该份传真内容。张均表示，鸿亚国通认为该传真中没有提及歉意，态度十分傲慢，也没有明确提出赔偿的说法，他们不能接受。张均表示，目前他们正在准备正式起诉戴尔。 

　　记者针对近期戴尔出现的问题，致电戴尔公司公关部关小姐，并发了采访函，但戴尔公关部门到记者截稿为止都没有和记者联系，而是通过北京一家公关公司和记者沟通。通过这家公关公司的工作人员，记者了解到，在鸿亚国通事件中的戴尔业务员韩小姐确实已经从戴尔辞职。显然戴尔公司在内部已经就此事作出了处理，但对外始终以“正在调查此事”为由拒绝披露该事件详细情况。 

　　记者观察：“戴尔中国”怎么了？  

　　在过去的十几年里，戴尔在电脑销售领域采取直销模式取得的成功是有目共睹的，直销模式进入中国后，业务增长速度也非常快。 

　　戴尔公关给本报提供的数据显示，戴尔进入中国7年，在中国市场排名第三，上季度在华业务同比增长超过50%，是产业平均增长率的3倍。然而，不可忽视的另一面是近期戴尔在中国的直销服务屡遭投诉，其中暴露出来的细节令人惊讶：这是一家有着良好声誉的全球公司应该发生的事件吗？以及在事件发生后所应该采取的态度吗？戴尔中国到底怎么了？ 

　　戴尔的直销体系中没有经销商这一环节，直接和消费者联系，这就要求戴尔公司能对客户提出的要求快速响应。从近期几位消费者的投诉来看，戴尔在营销中除了宣传自身的低价优势外，随时快速响应客户的需求也是吸引消费者的重要因素。一旦出了问题，如果戴尔的售后服务体系无法快速优质地运转，戴尔在消费者心目中的形象势必被破坏，因为消费者是直接和戴尔联系的，他们所获得的感受和体验必然直接指向戴尔公司。从这一点来说，戴尔公司如果要坚持直销模式的话，就必须好好反省自身在订单系统、业务员管理及售后服务等诸多方面的问题。 

　　这也是为什么今年4月美国《商业周刊》炮轰戴尔直销模式的原因之一。在市场竞争日益激烈的今天，除了价格和品质，售后服务及技术支持在吸引消费者和提高顾客忠诚度方面正发挥越来越重要的作用。 
 
 

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