如何在呼叫中心有效提升关键指标

||2005-09-30

如何在呼叫中心有效提升关键指标

提升关键指标的五个步骤

　　呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动地处理各种不同的电话呼入与呼出业务和服务的运营操作场所，由于需要众多的坐席去完成话务工作，因此人员管理成为呼叫中心运营工作的一个核心内容，如何有效的进行人员管理，持续提升员工的工作质量和工作情绪是一直困扰众多呼叫中心管理者的问题。随着平衡计分卡管理模式的引入，管理者们开始越来越多的关注通过定义并达成关键指标从而成功的实施人员管理的方法。它的重要性和合理性不在此过多论述，我们更多的是去关注当一个指标定义完毕后如何有效的推进员工和业务达成设定的目标值。

　　在此我们以一个具体的关键指标——员工派单准确率为例，详细讲述一个已经定义完毕的指标如何在呼叫中心中有效的被推进并提升。本文将遵循下图所示的闭环过程，对提升关键指标五步骤各自的工作重点进行详细阐述：

图1：提升关键指标的五个步骤

　　步骤一：描述指标

　　在学生时代成百上千的数学公式经常让我们头昏脑胀，只有正确理解公式的含义才能有效记忆并灵活运用。同理，在推进一个指标之前首要的工作是将指标的定义、计算方法以及相关说明向员工细致宣贯，保证员工清晰的理解、准确的掌握。以员工派单准确率为例，我们需要向员工明确：此指标的计算公式为固定周期内员工派单中的正确单据数量与已关闭单据数量的比值。我们之所以取已关闭单据数量为分母而不是取员工派单数量，就是为了将考核周期内未关闭单据的影响排除，为员工建立最合理公正的考核方式。讲解公式的同时应该将指标设定的意义、目的以及相关背景一并说明，告知员工为了更好的提升员工派单能力、节约服务成本、审视员工派单质量和技术能力，所以需要设定此指标同时要明确已经将诸多影响因素考虑周全并规避，让员工充分了解考核指标的设计思路和计算方法。

　　俗话说“万事开头难，好的开始是成功的一半！”，这个步骤需要管理者认真筹备并采用多种宣贯手段力求员工清晰准确的理解到位。

　　步骤二：明确目标

　　指标定义宣贯完毕后，就需要有一个具体的目标值来衡量我们的指标达成情况。目标明确才能保证方向一致，同时目标值应该是书面明示的、切合实际的、可衡量的、有日期时限的，既不是唾手可得也不是高不可攀，符合这些要求的目标值才能充分调动员工的能动性去激发个人潜能。

　　建议将目标值用醒目的标识体现在员工的工作场所中，例如可以制作生动鲜艳的横幅或者将指标拟人化的进行宣传，在员工中征询口号或者策划将指标张贴在每一个坐席上方，可有效提醒员工为达成指标而时时调整自己的工作状态。

　　步骤三：实施培训

　　关键指标的实现往往会需要某一种技术或技能的支撑，为了更好的达成目标，就必须事先为员工提供必要的且充分的培训，从而有效保证员工具备达成指标的能力。

　　针对不同的培训目的，可以采用多种多样的培训方式已达到最佳的培训效果。比如为了更好的提升员工对电脑故障的识别能力，可以组织员工参与故障机的维修，深入了解故障产生的原因和解决方法。也可以将员工委派到服务站直接接触客户体验服务的全部环节。又或者为了提升员工的服务技巧可以借助一些成功的多媒体教学资料，让员工模拟各个服务场景，再现不同的服务技巧和服务态度带来的不同结果，用生动的指导方法引起员工的共鸣从而提升客户界面的处理能力。

　　步骤四：跟踪数据

　　培训实施完毕后，员工就要开始为了达成目标而勤奋工作，在此过程中对于数据的跟踪是非常关键的。针对不同级别的指标，数据可以采用每日跟踪或每周跟踪，由于指标执行初期的数据具有很高的参考和分析价值，因此不建议采用更长的周期进行跟踪。建议每周或者每日关注数据的变化，数据报表要细化到小组和个人，保证每一名员工和主管都能清楚的了解自己的位置和排名，同时每日每周的数据对比可以直观的体现员工或者小组的指标完成趋势，便于分析短板、及早改进。

　　数据的输出依托功能强大的信息化系统，因此数据输出格式和数据源取的方式都需要管理者事先计划，保证指标上线后可以在第一时间看到执行效果。

　　步骤五：持续改进

　　在提升关键指标的闭环过程中，此步骤需要进行的工作最多、作用最大，它的成功实施往往直接影响着关键指标的达成效果和达成速度。因此我们将此步骤分解成如下四个方面进行重点说明：

图2：从四个方面实施持续改进

　　1、通报成绩

　　数据报表不能只躺在管理者的案面，必须经过加工后通过有效的机制及时地通报给所有执行此指标的员工知晓。指标执行次日、第一周、第二周、第一个月、第一个季度等都是做指标通报和回顾的重要时间点。如果此指标体现了呼叫中心的核心竞争力更应该密切关注、进行如图3所示的周周通报和比较。图中我们针对不同小组不同原因的错误单据数量进行了对比和量化的分析，同时对比了各个小组和处的指标完成情况，让所有员工一目了然的掌握自己所处的位置，并能尽快找好学习目标并不断缩短差距。

图3：横向对比数据并全员通报

　　各个员工和小组的指标成绩应该有明确的对比，通常可以以目标值为界限分为优秀和不足两个部分进行总结，让员工有具体的绩优标兵可以学习，同时给薄弱员工带来适当的压力推动他们更加努力的完成目标。

　　2、互动交流

　　针对成绩通报中处于优劣两极的员工应该组织有针对性地交流或一帮一活动，帮助员工共享经验找到差距并且有效的改进。同时管理者可以采用邮件、面谈、甚至茶话会的形式多与员工进行一对一或一对多的交流，在轻松愉快的氛围中倾听员工的心声和困惑，总结好的经验和优秀的技巧。借此可以将好的工作方式进行推广，更能够发现指标的缺陷或者不足及时调整与完善。

　　3、恩威并施

　　随着指标成绩通报和员工互动交流的深入开展，势必会涌现出一些优秀的服务人员，建议管理者在指标推进的一个月到一个季度左右及时的予以正向激励，可以是全员的表扬信、管理者签字的证书，或者是有效的物质激励。从而制造模范效应间接助力指标提升。

　　与此同时，对指标推进过程中出现的绩差员工，应该分情况不同对待：

　　·一种是能力弱态度好，应该进一步加强培训和指导，实施一帮一等措施。

　　·一种是能力强态度差，管理者应该混合使用正向负向激励以攻心为主，及早扭转员工心态，为指标达成贡献力量。

　　·还有一种是能力弱态度差，此种员工在规定期限内仍无明显提升的应该及早转岗或者劝退，以保证业务结构的稳定，避免影响整体的指标达成。

　　·简而言之，管理者应在适当时机有效使用双向激励法，激发员工的工作情绪和工作热情，进而保证指标的达成和稳步提升。

　　4、不断改善

　　经过一个月或一个季度的指标执行，管理者有必要回顾一下指标执行过程中出现的问题，沉淀好的经验，总结坏的教训。同时应该客观的审视现有的目标值是否依旧具有挑战性，如果80%的员工都可以完成目标值，则应该根据业务能力和需求调整目标或者重新定义指标，以便推动业务不断发展。

　　在此过程后应该继续遵循上述“提升关键指标的五个步骤”，不断进行闭环循环，通过关键指标的不断提高，从而实现呼叫中心的持续增值和业务拓展。文中提及的员工派单准确率经过不断的五步骤循环提升，已经由最初的65%提升到85%，并且有持续提高的趋势。目前，已有近七成员工可以达到85%的目标，此举为我们不断提升呼叫中心的核心竞争力打下了牢固的基础。

　　综合上述内容，呼叫中心的管理者需要根据所在呼叫中心硬件设施和人员结构的实际情况逐步实施提升关键指标的五个步骤。并在每一个步骤完毕后及时总结，形成有自身特色的推进方案以便不断延续指标提升工作，从而实现呼叫中心的成功运营。

作者单位联想呼叫中心消费管理处

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