多媒体客户服务中心和企业“医生”
||2005-10-19
呼叫中心未来的发展将是怎样的呢？
未来的呼叫中心——融合通讯平台
呼叫中心正在迅速崛起，“呼叫”的意义，不仅仅是电话呼叫，将是涵盖了所有通讯模式：传真、电子邮件、手机短信、无线通讯、网络即时消息，异地之间的人们再不受地域限制，多媒体方式接入后的统一信息交互，使通讯的效率和便捷性得到大幅提高，而成本下降。
未来的呼叫中心（Call Center）将被赋予新的涵义，将成为新通讯时代的融合通讯平台，负载于其上的技术将越来越丰富，包括视频、自动语音识别、声纹识别、移动接入等等。通讯的低成本、高效率、高智能、安全可靠将跨上新台阶。银行的客户将足不出户，就能通过各种媒体接入完成交易，而其安全性也得到保障。
同时，通讯更是将从多种传播模式，融合一体——数字通讯时代。不论何种信息，最终都将通过IP网络传递，多网合一使网络的使用成本降到最低，而各种信息的同步传输将整合信息、并将实现信息资源利用的最大化。
客户服务中心，急缺“企业医生”
曾经有一美国专业厂商的CTO感叹：国内目前就技术而言，对比早十多年就已有发展的欧美国家来说，实在相差无几，这应该归功于日益开放的国际化营销。然而，由于经营理念的不同，西方的管理模式无法直接套用于国内企业，同样的系统同样的技术，在国内企业的运行效果非但打打折扣，还可能导致传统企业的抵制情绪，效果反而更差。就目前情况来说，国内在技术和企业的需求之间存在应用的豁口，需要既精通技术，又熟谙行业业务的专家角色，发掘企业存在的问题并提出最合理最贴切的“药方”，有病则治之，无病则补之；药的味数不够则无效，过头就有害，出错就更将带来灾难了。我们现在有很多种类的“药品”，很多的“制药厂”，而真正有经验的企业“医生”却屈指可数。
国内的呼叫中心市场曾经一度市场竞争激烈、呈现出百花齐放，然而均更多地关注于技术本身，而非应用。最终在竞争中存活下来的只是两类：1、知名度高大型企业，依靠广告和庞大的产品体系拥有广泛的知名度；2、产品线狭窄而有深度的专业企业，他们在行业内已经运行了五六年甚至十多年，拥有一流的人员和经验积累，依靠在行业内的口碑获得客户的信赖。两者好比综合普通门诊和专家门诊的区别，各有千秋。
而在竞争中，最终得益的是呼叫中心的使用者，国外技术的涌进带动国内技术的迅猛发展，而国内更多则关注于行业应用，两者结合将切实为国内企业和机构构建具有竞争力的差异性优势，带来显著增值效应。而客户服务中心将成为企业跨越“以产品为中心”时代到“以客户为中心”新营销时代的平台。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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