CRM实施—客户应该摆在什么位置(二)

||2005-10-31

9. CRM目标

为了显化CRM的效用并与过去的成果相比较，必须确立以下目标：

提升各类别的客户（例如从小客户上升为中型客户）

增强客户忠诚度

增加每位客户的价值

推进客户联络

鼓励客户反馈

10. CRM 经验总结

尽管目标已经明确，但CRM的成功还要有赖于整个企业的表现。为了便于今后项目的开展，每位员工都必须清楚地意识到CRM的投放。

研习会/讨论会

所有部门领导都将首先参加为期一周的CRM学习，通常由外部咨询公司度身定做，目的是要他们掌握必要的CRM知识。其后他们必须对自己部门内部的员工进行相应的培训。

变革管理

变革分为两个部分。即从员工的角度和从客户的角度。

从内部员工的角度来说，一旦工作量、工作职位、工作分配或工作职能发生改变，阻力就会出现。阻力并不是一种灾难，而是对监管人员的考验。关键的一点是要使已经习惯了的员工从他们的适应状态转移到另外一个状态。通常他们达到另一种适应状态需要一些时间。密切的联系，咨询服务和研讨能够有效减少认知冲突。

客户也同样如此。如果你希望客户改变他们的购买行为并且下更多订单，那么你的销售专员和客户服务人员就必须积极主动出击在背后给客户以支持，刺激他们做出期望中的改变。延长服务时间和设立专线热线是必不可少的工具。

指导

尽管有了研习和讨论会，但是成员们也许还未能将所学有效地运用于真实环境之中。因此，直属监管人员必须给予适当的指导以增强他们的技能，提供以客户为导向的服务。

授权

在CRM项目实施中经常出现的失败之处是缺乏授权。没有得到授权的员工常常会发现自己很难为客户提供令其满意的服务，以至于客户觉得企业只知道一味恪守规章制度而不能成为一个友善的服务提供商。因此，监管人员必须下放必要的权利给一线员工，使他们有能力响应客户的即时需求。

报酬

为了推动员工向新的目标努力，报酬必须与关键绩效指标联系起来。

管理层的支持

最为重要的是，高级管理层必须负起该负的责任。这可以通过定期的内部电子邮件和每月一次的电子信件实现。

管理层必须确保正确利用McKinsey的7S模型，即

结构——正式规定的责任和信息传递体系

战略——方向和方法

技能——企业的能力与核心竞争力

员工——人员的开发，管理和部署

系统——保障企业运作的流程和实施

风格——领导、处理和管理的风格

价值观——信念、态度、看法和文化

责编：admin

转载请注明来源：CRM实施—客户应该摆在什么位置(二)

本文链接地址：https://www.ccmw.net/article/7693.html