中国电信10000号的知识管理（下）
客户世界|高咏姿|2010-12-29
知识库的管理中，模版管理是这里面最细致，工作量最大，最困难的一部分，也是将非结构化文档进行结构化处理的重要环节。
好的知识模版不仅仅能将更多的知识文档中相似的知识内容清晰展现，方便客服人员快速定位到常用的知识点，还可以通过结构化及半结构化处理，为知识深层应用打好坚实基础。
模版设计考虑
模版的设计按业务知识分类而定，知识的模版设定因应业务的需求而进行细分，而这种细分的粒度需视业务使用量，使用价值而设，进行模版设计前需考虑：知识相似度，业务使用量，业务使用者，业务关联度，关键字，系统关联度……
在每个大类的模版中，充分考虑业务的结构化处理，尽可能采用表格形式表达，在表格中使用的字段处理简洁、以检索关键字为主，表格中的内容也尽量分类，以分类结构为主，以便对文档中的内容进行分类管理，方便业务多帧对比，清晰表达相似度高的业务信息。
模版业务分类
根据这些业务点而设定不同的业务模版，一般而言，在呼叫中心中最常用的模版有：信息通告模版、FAQ模版、营销模版、业务介绍模版、预处理模版……
模版主要属性类型可分成：陈述式表达，表格式表达、FAQ式表达三种。
模版设置原则
知识模版离不开的是，在页面上的展现，不同业务使用的模板也有所不一，模板设置原则如下：
对于短小的文档，直接用陈述形式展现；对于较长的业务文件，采用页面内设置主要项目的导航形式进行；对于套餐类、资费类文件的主要采用表格形式。故障类文件采用简单、精炼的形式说明；过长的文档，采用陈述与表格相结合的形式；疑难问题，主要采用Q&A的形式；模板中需设有更新时间、版本编号；模板中需设有相应的知识导航；模板中的flash插件采用链接方式实现；个别短小的表格可整体套入知识模板中，具体情况视文档的设置特点而定。
支持知识模板的预览功能；支持知识模板发布前的审核功能；知识模板修改有相应的审批机制，已发布的模板不能随意进行修改。建议知识模板具备良好的扩展性，支持多媒体的编辑和内容替换；建议支持知识模板可实现系统内置，无需人工在页面内编辑。
模板的维护
对于知识库模板的维护，主要建立、新旧更替，实施三个方面，要点如下：
1）、建立适用的模板库，将各知识文档合理分类，明确各模板的适用范围。
2）、定期检查模板的合理性，针对不合理的模板进行清理，时间周期建议为半年一次。
3）、新知识模板的生成，鼓励各地知识采编人员对新旧知识文档提出，更合理，更快捷，更有效的展现方式。
4）、新旧知识模板，分类存放，做好版本号管理。
5）、旧知识模板退出时，需有建立对应的新知识模板。
知识模板是知识展现的关键环节，优秀的知识模板需要条理分明，知识分类简洁，界面友好，使得客服代表能快而准地找到知识点，还可以简化知识采编人员的业务操作。
本文刊登于《客户世界》2010年12月刊,作者单位为杭州远传通信技术有限公司.
责编：maqianshuang
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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