南京：“12345”开通两天接听来电7634次
||2010-12-30
12345接线员正在工作中
28日上午10点，南京市“12345”政府服务呼叫中心正式开通运行。截至昨天下午5点，中心共接听来电7634次，最高时段小时呼叫量达1091次。
一度“爆”到打不进
“有困难找政府，就拨12345”的承诺，导致市民过度热情。昨天中午，记者了解到，因市民拨打12345太热情，一度导致工作人员同步打12345测试线路时发现根本就无法打进，连拨4次都是这样。
记者在市纪委、监察局、市督察办编发的首期《“12345”呼叫中心专报》看到：28日，话务高峰主要分布在两个阶段，第一个阶段10点到11点，共接群众来电109次；第二个阶段从17点至20点，尤其在18点电视新闻播出后，群众来电骤然增加，20分钟接通200多个电话。
接线员忙得没时间抬头
“丁零零，丁零零”电话铃声此起彼伏；“噼噼啪啪，噼噼啪啪”电脑键盘声响成一片；“您好，这里是"12345"政府服务呼叫中心，请问您有什么需要帮助吗？”接线员忙得热火朝天；督察中心工作人员来回巡视，协助接线员答疑解惑。昨天下午3点，记者在呼叫中心大厅看到了这派繁忙景象。
刘迎迎是个80后姑娘，记者见到她时，她正忙着整理记录文档。采访的过程中，她都一直盯着电脑，没回过头来，她很抱歉地说“实在是太忙了”。
刘迎迎告诉记者，昨天一上班就发现呼叫中心大厅里特别热，“就是一直这样，接听，记录，录入，处理”，遇到问题重大的市民电话，还要在信息上标上“重要程度”的级别，以提醒成员单位重视。
她说，从早上一坐下来就没离开过座位，电话不断，连上厕所的时间都没有，大家只好少喝水。中午吃的盒饭，还是中心领导直接送到工作台上的。
记者在一个内部系统里还看到接线员们的工作数据，比如，昨天8:30至12：00，29号接线员仅一人就接听电话45次，每个通话时间平均为4分07秒。
热点问题有“知识库”解答
市民的咨询、投诉和建议内容包含方方面面，这个80后的团队又将如何应对呢？“我们有一个知识库，不少问题我们就能直接回答，这类记录就标注上"话务员处理"。”刘迎迎告诉记者，每台电脑上都存着一个知识库，里面有南京各个部门的政策和近期热点问题，比如旅游园林局的近期热点就有明年公园年卡的销售，价格、地点、注意事项等，如果市民来咨询，接线员们就能直接在电话里回答了。
记者注意到，在呼叫中心大厅的立柱上，悬挂着液晶显示屏，对接线员们进行着实时监控。接线员一共有43名，分5班24小时接听。
1.家里缺个保姆，12345能帮忙吗？一些内容不属受理范围
“家里缺个保姆，能否打12345帮忙找？”“被锁自家门外了，打12345能找到开锁匠吗？”昨天，不少读者给本报打来电话咨询这类问题。记者采访中了解到，这类问题不是12345热线的受理范围，因为12345热线是与市政府53个委办局（直属单位）、11个企事业单位等77个成员单位相联系的，诸如保姆等家政服务，是带有商业性质的服务，所以不在12345热线接待范围内。
2.12345热线昨天一度打不进，为什么？ 一个电话平均费时5分06秒
不少市民反映12345电话出现打不通的问题。南京市呼叫中心督察中心负责人说，三大原因导致热线短暂性不畅通。一是不少电话不属受理范围，有限资源被侵占。有的群众误认为“12345”是信访权威部门，把本不属于呼叫中心受理范围的事项，一股脑地向呼叫中心电话反映，占用了大量坐席资源。二是由于群众来电诉求问题较复杂而且较多，平均解决一个问题需要5分06秒。三是一些人出于好奇等原因来电，占用有限话务资源，另外还有些骚扰电话。如28日开通第一天，就接听到282次骚扰电话，让话务员们措手不及。
【亮点】“12345”可三方通话督促解决问题
“12345的接线员甚至可以充当监督方，采取三方同时通话的方式，即市民、处理问题的成员单位、接线员同时通话，让成员单位尽快处理好投诉或建议。”呼叫中心负责人告诉记者，当热线不忙碌时，接线员可以通过三方通话的方式来协助处理市民投诉。电话里解决不了的，就录入到电子工单中，通过政务专网分配到各相关成员单位，如果是投诉，那么按规定从第二天起5个工作日里需有电话答复。
【呼吁】“12345”常年服务市民请莫“赶急”
“为保障"12345"热线电话畅通，我们将进一步采取措施，确保系统顺畅运行。”呼叫中心相关负责人告诉记者，他们已经推出多条举措。如，2天里就紧急增加了10个坐席，同时设立了市人社局、市工商局、市城管局、市公安局等热门部门的专项话务坐席。
该负责人说，设立“12345”热线并非权宜之计，而是建设服务型政府、践行执政为民的重要举措，今后会一直为市民提供电话服务。如果诉求事项不是特别急，尽量避开初始的“高峰期”拨打热线，避免给系统造成过重负担。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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