浩丰时代旅游呼叫中心解决方案

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1211

||2005-11-03

呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多旅游企业的关注。作为旅行社各种商业活动的支持，高度集中的客户服务中心可以使公司以最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是客户群维系等诸多方面，都是呼叫中心发挥其巨大作用的领域。
 为旅行社提供强劲的客户关系管理能力；
 自动业务导航能力；
 交互式协作能力；
 基于各业务代表技能特点的路由选择；
 将客户来话接到最符合要求的业务代表处；
 对于老客户建立一对一的关系；
 全程监控服务质量的管理系统；
 全面的外呼管理功能体现亲情化服务。

浩丰时代一直专注于呼叫中心技术的发展和研究，通过对国内外呼叫中心市场多年的深入了解，针对不用类型的旅游企业设计并开发了多种呼叫中心解决方案，有基于Nortel/AVAYA大型交换机解决方案、也有ALL IN ONE 的一体化解决方案，方案功能呼入呼出有效融合，为企业增强效益、挖掘商机提供更加全面的解决方式。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的客户服务。这样对保持原有客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

为旅游企业提供强大的客户关系管理功能
自动业务导航，交互式协作，并可通过基于技能的路由选择，将客户来话转接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务代表处，使其倍感亲切。

使旅游企业以统一的形象面向顾客
充分利用了旅游行业现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代综合客户服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。

强大的信息整理以及统计功能，为领导决策提供依据
本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由业务代表通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，通过传真或自动语音播报处理结果和答复意见来完成回馈。

体现客户为中心智能外呼功能，实现业务流程的闭环管理
自动外拨功能，旅游行业可跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时掌握客户的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。外拨服务的内容包括：生日回访、特别游种推荐、满意度调查等。

完善的功能，使您从容应对客户的各种需求
 信息资料查询；
 IVR自动语音应答；
 商务代订；
 旅游业务受理；
 投诉与建议；
 语音信箱；
 业务监督和主管查询；
 客户回访；
 业务统计报表；
 自动传真；
 Internet功能；
 强大的智能外呼功能。

一、一体化解决方案（适合中小型呼叫中心）
一体化解决方案接入设备采用浩丰时代自主研发的技术先进的一体化交换机―xContact。它在功能上已经超越了传统的板卡式交换机甚至电信级交换机，将呼叫中心的特有功能和强大的程控交换机功能巧妙的结合在一起，向客户提供全面、完整的一站式服务。
1、普通话机方式

2、IP方式

内置多功能软件包，一次投资即装即用
在传统PBX/ACD的功能基础上，增加了自动语音交互、数字录音、预测拨号、话务分配、集中监控、质量管理等功能，提供了一系列相关软件包或软件接口，以便搭建功能强大的企业级呼叫中心。同时系统还将电子邮件、语音邮件、视频信息、传真等统一为一个有机整体，通过普通电话、传真机或计算机对这些消息集中管理、统一收取、统一发送，从而使用户能获得全方位的、快速的信息服务。

xContact基于先进的IP技术，全面支持纯IP分机
最大限度的避免复杂的网络布线，降低项目建设成本。同时，xContact系统的升级和扩容也十分简单，其模块化的设计，针对不同用户企业规模提供的不同特别配置，能够满足企业业务和容量需求均不断变化的要求，从而确保企业的原有投资。

xContact系统稳定，获得业内一致好评
xContact一经推出就获得业内的密切关注，目前国内已经有数家企业正式采用该产品，系统的稳定性也获得了客户的好评。此外，浩丰时代还成功将xContact推向日本市场，凭借优良的性价比，很快获得日本客户的认可。

二、交换机解决方案（适合大型呼叫中心）
交换机解决方案接入设备支持NORTEL、AVAYA等主流交换机，配合浩丰时代CTI中间件－VOM完成CTI功能和多渠道整合。

VOM提供强大的CTI控制能力。VOM将CTI的范畴推广到虚拟远端座席，利用自身强大的网络通讯能力，在多点呼叫中心之间，在呼叫中心和远端坐席之间，在呼叫中心和数据中心之间均可实现带自定义功能的灵活监控；在呼叫中心数据运维方面，VOM利用质量管理模块QM向使用者提供最及时，最丰富，最准确的呼叫中心状态数据，确保管理人员对呼叫中心系统当前情况的精确把握；在话务路由方面，VOM的智能路由模块MCD在提供强大且灵活的路由功能同时，还提供人性化的智能路由管理配置工具MCD Manager，该工具提供完整的GUI接口，只需管理人员进行简单操作，就可以实现复杂的路由功能配置；在全局掌控方面，VOM的ASP功能模块同样出色的为外包式呼叫中心和大型的企业呼叫中心提供完美的业务管理、业务流程定制功能等。

 电信级的稳定、可靠性
 灵活性积木式模块化结构
 智能的来话处理
 灵活的处理方式
 适应超大规模话务量
 和客户建立一对一的关系
 给客户提供更多的选择
 更快的信息=更快的客户服务
 严密而丰富的报表管理功能
 全面的多媒体集成方案

电话进线情况/呼叫中心运营情况一目了然

呼叫中心绩效管理功能－商务数据实时监测

三、智能外呼系统
呼叫中心的赢利能力已经被置于前所未有的重要水平。国内外大量成功案例证明主动服务是呼叫中心为企业创造效益最直接、高效的方式，现在越来越多的企业开始了这方面的尝试。

浩丰时代汇集了在呼叫中心领域探索多年的技术凝聚，推出真正意义上的预测拨号系统——Samba Dialer。该系统基于一系列软硬件设备，通过无阻碍的识别各类外拨呼叫结果，如忙音、无人接听、FAX、Modem等等，可以有效的提高外拨座席的工作效率，并协助用户在海量数据中整理有效客户信息，为您构建高效简洁的客户联系机制。

座席人员可根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，根据级别通过E-mail、电话、传真、短消息等方式从事客户回访和主动客户关怀、主动联络客户完成如生日回访、特别游种推荐、确定订房信息、确认旅游时间和线路以及满意度调查、大宗信息统一派发等业务，在外拨整个过程中，系统对呼出会进行有效的监控和管理，确保呼出线路的资源利用率最高。
 特别旅种推荐；
 确定订房信息；
 确认旅游时间；
 大宗信息派发；
 潜在客户挖掘；
 客户回访；
 生日关怀；
 市场调查等。

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