案例：HollyC6呼叫中心解决方案应用于中国最大的SP掌上灵通

||2005-11-12

案例：HollyC6呼叫中心解决方案应用于中国最大的SP掌上灵通

从T向I的转变

　　建设背景

　　掌上灵通咨询有限公司(Linktone Ltd.)，是中国最大的无线增值服务供应商之一。成立于1999年12月， 于2004年3月在美国纳斯达克上市，其总部位于中国上海，在北京、广州、福州等地设有二十五个办事机构，目前拥有员工超过700名。

　　在新一轮的经济发展中， 移动增值服务给了SP们机会， 但同时也带来了巨大的挑战，，这个行业的门槛正在迅速提高——以往只靠技术、内容资源及用户流量中任何一项即可进入，而现在， 对客户如何提供全方位服务早已提到SP们生存和发展的日程表中。面对激烈的市场竞争形势，适应新的客户服务理念和管理方式，及时、快捷地向客户传达企业产品和服务信息，实现对客户主动、有效的服务，为有关经营决策部门和管理者及时、准确地获取各种相关信息，掌上灵通有限公司建设客户服务系统，以强化掌上灵通有限公司对各方面客户服务请求的快速响应、信息搜集和处理能力。

　　掌上灵通建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，使其不仅是“服务中心”，而且成为掌上灵通的信息搜集中心。同时通过对目前分散的系统提供给客户和员工一个统一的入口，提高掌上灵通有限公司的服务效率，降低对客户服务请求的响应时间。建成后的呼叫中心， 可真正实现丰富的呼叫中心应用， 在降低服务成本的同时又可大大提高运营效率。

　　掌上灵通的呼叫中心客服系统，可针对客户提供多渠道的服务。呼叫中心通过电话、短信等渠道，以服务请求受理、主动服务、客户投诉受理、信息查询等方式为客户提供全面服务，缩短企业与客户的距离，从而可大大提升客户对掌上灵通及其产品和服务的满意度。

　　在方案设计过程中， HOLLYCRM(合力金桥软件)公司结合掌上灵通的业务需求并从客户服务角度、企业管理角度及系统管理角度， 结合其自主知识产权的呼叫中心解决方案 – HollyC6 呼叫中心解决方案专门为其度身设计了性能卓越的系统， 整个呼叫中心由四部分组成：呼叫处理、业务应用、运营管理及数据分析系统。新建设的呼叫中心为企业提供多媒体呼叫接入的能力，具有全面的呼叫处理、业务受理和系统管理能力。掌上灵通呼叫中心采用基于WEB的体系结构，从而可使系统具有高效运行、高可靠性运转、易于扩展升级、易于使用和零维护量客户端等优势。同时， 掌上灵通呼叫中心采用框架设计，将基本业务组件设置在框架中，其它业务功能以插件的方式，按照模块添加到系统中，从而可保证呼叫中心的稳定性和高扩展能力。

　　总的来说， 掌上灵通客户服务IT建设在使用了HollyC6呼叫中心解决方案后， 真正完成了从T（技术）向I（对技术的应用）的转变， 呼叫中心的建成对掌上灵通保持业绩在行业内的遥遥领先起到了技术上的保障作用。

　　解决方案

　　系统组成

　　·系统容量
　　　客服中心拥有座席70个，系统采用6E1 ISDN 接入，每日电话量大约为10000个；

　　·呼叫处理

　　　系统集成了6E1ISDN接入、呼叫排队及智能路由、自动语音交互服务、人工电话服务及录音质检系统等全面的呼叫中心系统平台功能，平台具有集成度高、可快速实施灵活配置、功能丰富、系统运行稳定、扩展空间大等特点。

　　·业务应用

　　　业务应用软件以HollyCRM FrameWork为核心框架，内置工作流引擎，在此基础上封装了知识管理、工单闭环、人员组织权限等成熟的业务应用逻辑，能够实现服务请求接收、工单流转、主动服务反馈的闭环CRM基本理念，全程的服务痕迹得到保留。系统的最大特点是自动保留坐席的工作轨迹，能够把座席进行的业务受理自动记录到服务记录中，减少了座席操作步骤。并提供完善的统计报表进行数据分析，满足掌上灵通在呼叫中心平台实施运行后，利用平台的基础应用软件就能快速开展基本业务。

　　·业务功能

　　　包括：业务咨询、投诉受理、业务受理、产品退订、批量退订、SPOA处理、统计分析等。

　　系统特点

　　·性能稳定、扩展性强： 整个方案设计容量较大，系统运行非常稳定，在高峰时段，每天处理的来话量超过40000个；系统采用框架设计，将基本业务组件设置在框架中，其它业务功能以插件的方式，按照模块添加到系统中，从而可保证呼叫中心的稳定性和高扩展能力，同时能够适应SP企业业务变化快的特点；

　　·高度集成SP业务系统：掌上灵通咨询公司呼叫中心系统，不仅提供了呼叫中心本身多渠道接入、服务请求、主动服务、工单流转等功能，并且根据用户实际情况整合了掌上灵通的业务处理系统，使两个系统无缝的融合在了一起；

　　·精细化的运营管理：系统通过LED能够实时显示电话呼入量、电话排队、座席登录人数、置忙人数、置闲人数等数据；同时，通过质检管理平台能实时监控座席工作情况、检查服务质量，提高座席服务质量；

　　·无纸化回访：根据用户来电记录或者运营商通知，系统可以自动生成外拨请求，座席参考外拨记录的内容解答用户疑问或者答复用户；

　　·便捷的统计报表工具：系统采用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司提供的统计报表工具HollyReport，可灵活定制各种报表，并且提供丰富的图形展示进行准确和直观的数据分析；

　　·自动保留服务轨迹：系统能够自动保留座席的操作内容，并把需要的数据自动添加到服务记录中， 这种方式可以让座席只用对客户进行具体的业务受理操作，服务的过程和内容系统会自动保存， 这样可以最大限度的减少座席的工作强度，提高工作效率。

　　全面受益

　　HollyC6呼叫中心解决方案的成功应用， 给上海掌上灵通咨询公司带来了如下好处：

　　·提高了服务人员的生产效率：座席代表在某种意义上讲是客户服务中心的生产人员，通过他(她)们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度是来自对座席代表服务质量的认同。利用呼叫中心系统先进技术手段以及合理的培训、组织，同时通过呼叫中心提供的全面的运营管理功能（全程监控功能、质检），进一步完善了座席代表的服务质量考核，使其服务水平不断提高，并使不同座席代表的服务差异尽可能地缩小。

　　·提供了对企业的市场分析数据：呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。系统提供了强大、灵活的报表统计工具，掌上灵通可以将这些市场数据加以统计分析，对公司业务的开拓和决策起到了客观数据支撑的作用。呼叫中心系统为真正实现从服务中心到利润中心的转变打下了坚实的基础。

　　卓越评价

　　HOLLYCRM（合力金桥软件）通过给掌上灵通公司建立呼叫中心，将给其客户体系带来高稳定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用软件及使用简便的坐席软件， 从而可使掌上灵通公司通过良好的服务来提升客户和自身的价值、 打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。

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