制药企业CRM战略步骤之一“客户信息整合”

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1641

客户世界|马红兵|2004-03-11

  客户关系管理伴随着它强大的作用越来越受到制药企业的重视,也成为了一些制药企业打造自己企业核心竞争力的武器和整合企业资源的平台。实施客户关系管理战略,在制药企业的作用可分为五个方面。即:客户信息整合、销售过程控制、市场活动评估、主动服务体验、价值客户挖掘。让我们从开局的第一步--客户信息整合开始分析。

  一、客户信息分析

  对于一个制药企业来说,通常客户是按企业产品的销售对象来具体定义的。对于处方药,企业销售的对象是医院和医院里的医生,因为当病人在医院看完病后,是根据医嘱进药的,病人吃什么药通常由医生决定。对于非处方药,企业销售的对象是药店和医院的药房,患者是通过到药店或者医院药房买到所需药品的。对于某些特效药,企业销售对象是最终患者,是那些真正的病人。另外,药品在从企业到达客户的流通过程中,是经过医药商业渠道的,要通过医药批发商、经销商才能使药品达到患者手中。由此可以看出,制药企业的客户可分为六大类对象。即:医院、医生、药店、联系人、医药商业企业和最终患者。每个制药企业有多少客户数是由企业生产的药品种类和销售网络决定的。

  企业客户性质不同、责任不同,管理的方法、方式也不同;企业客户对企业贡献度不同、客户价值不同,客户关怀和客户重视也不同。企业客户作为企业的战略资源是需要得到尊重和保护的。伴随着企业的成长,企业的客户会变的越来越多,并最终维持在一个特定的水平上。客户关系管理的一项重要作用就是将客户细分、客户信息分类,找到客户静态数据之间的关联关系,找到客户动态数据之间的关联关系,从而达到有序、标准、规范管理客户信息的目的。

  二、整合信息范围

  1、 医院客户的静态信息;
  2、 对于医生客户的静态信息;
  3、 药店客户的静态信息;
  4、 药店联系人或店员的静态信息;
  5、 医药商业机构的静态信息;
  6、 医药商业机构的动态信息;
等等。

  三、整合信息是企业发展的必然

  客户关系管理在客户资料数据层面上最彻底的作用就是将企业过去零散的、无序的、利用率极底的客户资料,转化成了集中管理的、标准规范的、系统性极强的、企业各部门人员可共享的企业资源。同时,客户关系管理指导和解决了企业如何收集客户资料、收集何种客户数据资料、收集客户资料给企业带来的帮助在哪里等许多基础性问题。企业只有将客户资料作为企业战略资源管理起来后,企业才可能在此基础上真正做到客户关系的管理。

  由于如今大部分企业都拥有相当规模的客户群,有效地管理现有的客户和进一步提高客户服务水平,已成为企业在日趋激烈的市场竞争中赢得并巩固其市场地位的关键所在。而且,企业如何确实了解客户的需求,进而从全新的销售流程中找出机会,提供客户更大的利益,同时获得肯定与满意,实为企业创造客户价值的重要挑战。客户已经成为企业重要的无形资产。在这方面,企业不只是在乎客户数量的多寡,而更注重的是注意维持及开拓与客户的长期关系管理。今天的社会是一个信息化的社会,大量的信息充斥在社会的各个角落及我们的身边,企业生产需要信息,企业销售需要信息,企业服务需要信息,企业管理还是在处理信息,信息无处不在,信息无处不有。企业被信息所包围,企业因信息而困饶的例子屡见不鲜。一个成功的企业一定是一个善于利用和使用信息的企业,一定是一个可将信息整合、细分的企业,一定是一个信息化程度较高的企业。

  四、信息是企业发展的原动力

  制药企业发展的原动力来自于客户的实际需求,来自于对不同渠道信息的分析、判断与决策。销售市场的变化左右着企业的产品市场占有率,左右着企业与企业客户之间的关系程度,左右着企业销售额和回款周期,在整个企业经营链模式中,信息充斥在各个环节和方面。当我们仔细分析销售市场时,会发现其实它是由几个因素组成和决定的。既一定量的客户群体;在这些客户群体上体现出的客户需求;在需求驱动下进行的价值交换和传递的一套规则及遵循规则后产生和出现的物流、资金流、信息流。

  可以设想在信息化社会的今天,企业得不到应有的信息或得到了信息而不知如何应用,那这样的企业的生命力何在。市场经济环境下企业的生产再也不是盲目的和不顾后果的了,企业的生产一定受市场的需求导向,也就是说,市场对企业产品的需求总量预测决定了企业生产的规模。企业的生产、经营都离不开市场的信息调控。所以信息的整合对现代化生产企业来说是至观重要的,特别是客户信息的整合,包括信息的细分,对企业来说尤为重要。

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