有效客服管理提升网店经营能力 “讨绩效”很给力
||2011-02-28
淘宝卖家经过一段时间的积累，都会有一支自己的客服团队，少则几人多者几百人，如何让这样一支直接面对消费者的团队高效运作？如何挖掘客服的"单兵"作战能力？不同的淘宝卖家会给出不同的答案，但是有一点达成共识：通过绩效考核来检验客服的综合能力，为员工激励以及培训提供可靠的依据。
针对淘宝卖家的此类需求 ,上海商派网络科技公司淘宝商家服务事业部"淘拍档"(以下简称"TaoEx"),给出了一套完善的解决方案–客服绩效KPI考核管理系统"讨绩效"。"讨绩效"系统将淘宝卖家最为关注的几个指标作：订单价值、转化能力、售后处理、反应速率 及推荐技巧等，作为客服绩效考核的标准。
首先是订单价值。订单价值关注一个客服人员在单位时间内的交易订单总金额，和单个客服在店铺总销售额中所占比重，以及单位之间内成功交易的订单数和由此延伸出来的客单价（销售额/总下单客户数），客单件（总单数/下单客户数），简言之，一个客服人员创造的订单价值越高，那就在考核中越有优势。
其次就是订单转化能力。订单转化其中最主要的因素主要有：在单位时间内咨询客户中有多少客户下了订单，在客服人员上班时间过程中成交的订单数，以及确认付款的订单金额。归纳总结起来就是：咨询转化率（咨询客户下单数/咨询客户数）,平均成单数(累计交易成功订单数/上班总天数),日均销能力(累计确认付款金额/上班总天数)。
讨绩效客户的客服后台数据
从上图可以看出，卖家当日在线客服有四名，每个客服的咨询数都相对较为平均，但是各个客服的咨询转化率比较低。从数据分析来看，可能是由于客服对产品的熟悉程度、产品的推荐技巧不熟悉，具体原因从"讨绩效"后台中客服和客户的聊天记录中可得到进一步分析。
再次，客服的反应速率也直接关系到了客户购物的体验度，同时也体现客服态度的专业性。在单位时间内如何快速响应客户，快速成单，为网店提高单位时间收益率。讨绩效后台将客服的平均响应时间作为绩效考核指标。
讨绩效后台客服响应时间
讨绩效后台总订单数和订单金额
如图所示，四位客服的总咨询数和接待客户的平均响应时间各不相同，对比后可以发现一个问题：总咨询数少的客服反而成单量、成单金额是最大的，总咨询数最多的客服的成单量却是最少的。由此可以看出，一个客服对客户咨询的反应时间是很重要的，及时的响应客户的咨询旺旺能给店铺带来更多的成交机会。
同时，客服售后问题和推荐技巧也尤为重要。如何有效减少不必要的退换货，并且能够联系客户并说服其修改中差评或处理其他售后问题，也是一个客服综合能力的体现。同时，一个好的客服人员，也要注重做好关联销售、提高客户的客单价，将推广的利益回报最大化。
网店客服是直接面对消费的团队，是客户衡量网店服务质量的重要标准，因此如何客观考核客服，成了网店经营过程中的必要工作。只有客观公正评价客服的工作业绩、工作能力及工作态度，才能促使客服不断提高工作绩效和工作能力，提升企业的整体运行效率和经济效益，同时为客服的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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