呼叫中心的管理流程整合

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1093

||2004-07-02

呼叫中心的管理流程整合

如何解决呼叫中心部门与企业后台运营中的关键服务业务流程的管理脱节

作者： | | 2004-07-02

现在很多人一提起以客户为中心就会想起上马传统的800呼叫中心，自动语音答录系统等，国内很多知名的企业都投巨资建设动辄上百座席的呼叫中心或服务网络，以国内一知名IT企业为例，仅呼叫中心的员工就上千人，三班倒，提供24小时日夜服务，每年仅800话费即达1200万，数据库记录达五六百万条，这些记录如果不能进行有效的知识管理，客服专家/工程师有价值的经验、方案、技巧和知识就不能转化、沉淀为企业内部员工、合作伙伴、客户的共享资源，对于企业来说每年1200万的话费换来的就是信息垃圾、呼叫中心或遍布全国的服务网络就变成了信息孤岛。事实上目前国内绝大多数的企业都停留在通过人工提供90%以上的服务，用户也越来越依赖厂家提供的人工服务，这样反过来进一步增加了客服部门或呼叫中心的负荷，由于类似800这样的传统客服能力不可能无限制通过座席的增加来扩展，这样就出现了一个非常尴尬的局面，即当客服请求增加时，由于不能提供及时的响应（如电话长时间打不通），客户抱怨/投诉就迅速增加，而当客服请求下降时，庞大的客服基础设施所提供的响应能力就处于闲置或浪费状态。（如下图中下半部分所示）

[图：服务现状与服务管理]

事实上无论是呼叫中心的接入建设，还是CRM系统实施上，一直存在着一个致命的基本缺口，这个缺口就是服务运作流程管理，服务营销和质量管理（SLA），服务人员协同管理，服务门户有形展示管理，服务供应中的知识管理等涉及服务和支持（Service & Support）的产品解决方案。（如下图示意），可以说如果将呼叫中心比作通用的服务接入硬件平台，那么天汇服务管理系统就是对症企业具体业务下药的消化偏方。她是一个集成的基于互联网的帮助台/服务桌面业务应用套件，它将前台与后台运营中的关键业务流程自动化。涵盖了专业服务自动化中每一个领域的业务。

[图：基于WEB协同，注重知识管理的eService架构]

当今世界，越来越多的公司将商业模式转向了服务，因为他们认为服务领域是一个留住客户与建立长期忠实的客户基础的战略性方法。无疑，提供快速、有效、高质量服务的公司能够迅速的取得竞争优势。现代企业/机构的服务和支持体系已经不再是一个传统意义上的成本中心，而是能给企业/机构带来收入的利润中心。不管是呼叫中心，还是IT运维中心，或者企业的客户服务中心，甚至服务企业内部员工帮助台或服务桌面（Help Desk/Service Desk）都需要建立一个灵活的、强有力的服务和支持体系。现在天汇服务管理系统为那些想使其企业或部门的服务/维修网络、网站或呼叫中心更多、更快地响应客户或服务对象的请求提供了真正的如鼠标一点般方便快捷的HELP_DESK、 SERVICE_DESK应用管理系统及解决方案。

天汇服务管理系统（Techway ServiceSuite 3.0）作为一套基于B/S结构、支持分布式处理的专业服务自动化管理系统，充分集成了当今服务桌面/帮助桌面（Service desk/Help desk）的最佳实践，帮助服务型企业在整合人员、业务流程和IT技术时提供低成本的支持；从而加速信息流转，增强自身的核心竞争力。Techway ServiceSuite 3.0充分整合企业或政府部门孤立的INTRANET及INTERNET资源,个性化的服务门户平台提供多样化的自助服务手段、工具和解决方案。
Techway ServiceSuite 3.0可用于替代或升级传统的服务企业及机构、服务网络/中心或电话支持中心对客户提供的支持，系统具有灵活的可扩展性，既可用于只有几个工作人员组成的中小企业/政府部门的小型服务/维修机构（如上图），也适用于诸如多部门跨区域工作的大型服务/维修网络或政府公用事业机构。（如下图）

天汇服务管理系统作为内部的服务桌面（HELPDESK、SERVICEDESK）应用程序，拥有先进的以服务（而非部门）为本的部门成员之间及部门与部门之间的协同工作模式，帮助使用者节省团队合作、项目规划，及项目追踪的成本；通过服务过程优化来提高人员的工作效率；Techway ServiceSuite 3.0支持描述、管理、处理那些您向客户提供的所有服务，例如您可以：
创建服务请求——描述和记录管理服务对象以电话或Web方式提交的多种方式的服务请求（故障/缺陷BUG/问题/事件等），为快速创建服务请求，系统支持模版式开单，支持建立按一定时间间隔的重复服务任务计划（如定期巡检/数据备份等）
服务分派——系统通过具有调度员角色的员工将故障/问题/事件等服务请求分配给相应的服务专员；如有需要，服务专员可启动内部升级申请流程，将问题上报给二线或经理人员，服务部门经理可以选择诸如重新指派新的服务所有者或参与者完成服务请求，或启动外部厂商升级服务流程；如有需要，通知和分派专业人员上门服务；系统支持自动分派或手工分派，支持按技能分派，支持部门内、跨部门甚至跨区域协调分派。
组织并管理那些要履行服务的项目，规划并执行请求的服务，作为已履行的服务的结果对产生的工时物料费用进行统计——可灵活与有效企业服务管理和业务模式相结合，以闭环的运作方式提供完整的服务对象（客户），合同，设备资产及备件，流程，质量的管理，符合ISO9000有关的服务标准。以服务时长和客户满意度为管理目标，通过记录提供服务过程的每个步骤，规范服务提供的过程，帮助企业建立一个高质量的服务体系。可处理客户投诉，咨询，项目实施、故障报修，设备安装调试、保修，巡检、现场派工等服务。允许企业客户或服务对象与服务提供部门通过网络直接交流信息，帮助企业建立一个Internet/Intranet服务支持中心，降低服务中心提供服务的运营成本。
服务工程师可以通过检索数据库中由主管或协调员分配给他的服务任务，选择自己可以处理的进行处理，处理流程中系统对关键更改都以时间戳形式记录详细处理过程，如更新服务记录、修改服务请求详细资料、更改服务所有人、更改故障记录级别等。服务任务被处理完毕后系统要求服务所有者关闭服务请求以提交相关人员请求审核，也就是结束故障/问题/事件等服务请求的被跟踪状态，审核人员经过客户的确认后，将已经提交审核的服务请求关闭，结束服务支持过程，所有相关资料和支持与反馈均存档保存。客户的回访反馈也会录入数据库中，以了解统计客户的满意程度。所有关于故障/问题/事件等服务请求处理的信息一经填写就不允许再修改，系统会自动记录其它的服务处理细节，如关键时间记录、备件更换记录，服务人员的工时及成本记录，所涉及的客户设备的配置及状态变更记录，描述服务人员的具体支持动作、支持内容的工作记录，应交任务文档等。
服务工程师的对故障/问题/事件等服务请求的处理过程被详细的记录在系统中，既可以作为服务部门经理考核的依据，也可以转化为系统知识库供其他服务工程师处理故障/问题/事件等服务请求时进行参考。从公司服务主管的角度，他们希望服务效率和服务质量能令用户满意，同时也希望能准确考核服务人员的工作业绩。在服务管理系统的辅助下，诸如企业员工之间不能协同处理，服务过程不连贯，企业内部的业务工作和项目经常不能按时完成，不同部门之间和雇员之间的联系经常脱节；合作伙伴不能方便及时的获得企业的支持和关怀；在服务高峰时期，无法并发处理服务请求等一系列问题将得到轻松解决。
监控服务过程以便遵守最后时限和承诺的服务水平协议或响应时间——灵活的重大事件警报和操作遵循您独特的业务流程，利用内置警报升级过程（Escalation），您可以创建触发操作（如通知、警报升级和重指定）的重大事件或阈值，当服务标准和承诺处于危急关头时将启动这些操作，系统自动将重要信息实时发送给相应人员确保不会忽视服务过程中存在的问题，从而使您的整个服务组织响应速度更快、竞争力更强。您可以指定何时对事件进行警报升级，应向谁及采用何种方式发出警报升级，以及隔多长时间发出通知等。这些操作可断续或反复制行，直到采取了适当的措施确保满足承诺为止。系统即可支持技能性的、平行的升级机制（例如普通运行值班人员，到后台技术支持，再到专家队伍，最后到研发实验室等），又可实现管理性的、垂直的升级机制（例如运行值班人员，到值班主任，再到负责运维的副总经理，甚至到公司的老总）。管理员根据升级机制建立触发器规则。警示将动态发往合适的人员。警示是通过电子邮件传递的。
管理保修与业务伙伴数据——系统提供符合ISO9000流程的产品回溯和序列号追踪管理，通过备件与设备追踪功能可以自动方便地知道一系列信息，如客户（所有者）是谁，他的故障SN，是否是您销售的产品，该故障设备的父设备是什么及其配置信息，故障设备的维修历史，是否在保修期内等。该功能还可以方便地与您的企业网站整合，从而建立个性化的客户Web自助服务系统。
建立问题解决方案的知识库，可以给内部服务专员或外部客户共享——当寻求支持服务的请求输入系统后，系统会自动弹出一个与产品相关的详细而精确的帮助数据库，这样客户和客服人员就能快速检索到常见问题的答案。客户可以通过使用一个简单的搜索引擎去访问这个帮助数据库，客服人员则可以选择使用更高级的中文全文搜索引擎组件作更复杂的搜索。嵌入式数据库搜索引擎无缝连接了服务业务后台数据库，可以从底层修改数据库的全文检索处理机制，用户就可以通过简单安装来实现整个系统性能的提升。
随着知识库的不断更新，绝大多数客户将可通过自助服务解决他们的问题，从而大大降低了企业服务居高不下的成本。通过知识编制、知识投票、知识通过及知识奖赏，客服知识库不断更新的过程就像珍珠的生长进程一样，一开始只是一颗沙粒，随着客服活动的进行最终成为凝聚企业客服资源的珍珠。知识库有效地管理了高级客服人员的技能和经验，使这些宝贵的资源不因人员的流动而流失。
对服务请求进行分析，提出改正的措施如产品的改进或加大培训力度等——您能够做到按月、按周、甚至按日统计生成在您的服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表，比如说服务使用了哪些IT元素；哪些客户正在接受服务——支持等级、服务时间和成本；谁正在内部管理服务；谁正在支持服务等；企业决策者能收集服务过程中的随机状态和周期报告，分析解决其中的原因，不再像过去一样只能凭感觉和实际经验去处理问题。
服务仪表板——整合涉及服务处理流程中的多个服务报告中的数据，帮助您的公司跟踪服务组织中各个级别的关键度量数据。使服务管理者可以轻松找到与特定服务项目相关的一切服务资讯，将几个服务表单或报告中的结果聚集到一个有序组织的页面中查看所需的所有信息而不必再从多个服务报告中搜索，为服务管理者提供真正所需的信息，以各种图形格式如饼图、折线图、柱形图等来形象地显示您的服务业务。集中处理您所关注的服务问题。迅速找出仪表板数据中的薄弱点或其他异常情况；关键度量数据的这种可视的聚合表示使得服务管理人员可以随时把握他们的服务团队。
可定制的自助服务门户——充分整合企业局域网上分散的服务业务资源，是全面基于 web 的服务门户产品，客户可以在整个互联网上接受自助服务与协助服务。通过将普通服务需求转移到互联网上并提供自动响应机制，服务机构可以将客户支持及呼叫中心运营总成本降至最低，大幅度减少人工处理服务请求的运营成本，确保企业可以在任何时候任何地点提供7×24服务。通过自助服务与自我管理来增强客户能力，从而帮助服务机构保持竞争力并获得成功。客户可以透过企业提供给特定客户个性化配置的页面在线创建并复核服务需求、历史及状态，查看所有的已采购的产品与产品的详细情况，跟踪多个配置，更新产品信息以维护其准确性，并促进资产管理；知识管理系统用户界面直观并易于使用，它提供了基本的搜索功能与高级中文全文搜索功能，客户可以通过关键字、问题语句或短语来搜索解决方案。
据国外的最新统计，没有能提供有效的自助服务门户的企业所付出的代价是巨大的，大约是同类实施了成功的E-SERVICE系统的竞争对手的服务成本的二十倍。很多企业不能有效地开发web的丰富潜能用于客户服务，因为他们缺少一种实用的程序来捕捉用户需要的信息并将他们快速实时地整理出来发布到web上。很多企业发现开发一套真正完善的像天汇服务管理系统这样的E-SERVICE应用软件其潜在的成本令人望而生畏，少数企业尽管做了E-SERVICE的开发，但是他们却忽略了其中一些使E-SERVICE真正如鼠标一点般方便快捷的关键功能。至今仍有很多企业的管理者将自己的网站看作是企业的黑板报，他们不能充分地考虑到当今WEB客户对动态的、交互式服务的需求，他们没有认识到像网上聊天室以及高度互动的社区站点已经极大地提高了人们对交互式服务和快速反应的期待，所以这些企业没有注意到提供WEB客户需求和期待的服务内容和服务机制的必要性另一方面即使企业明白改善服务内容和应答机制能显著地提升企业网站的价值，却苦于缺乏这样做的人力和物力，因为要达到这样的目标就意味着企业需要更多的员工一直跟踪客户频繁提出的问题，做出相应的答案回答这些问题并且按要求修改网站的页面或增加新的页面，对于拥有大量访问者的企业网站，考虑到成本的因素似乎是不可能实现的——因为企业没有足够的胜任编程的人员。当企业机构在改善WEB响应时，他们也经常发现缺乏合适的系统能达成一个真正全面的解决方案，创建一个动态响应的自助服务门户所需要的技术覆盖了多个软件领域——如HTML WEB页面生成、动态FAQ 、E-MAIL呼叫跟踪、三维产品展示技术，数据库全文查询和搜索等，如果没有一个像天汇服务管理系统整合这样一些不同功能组件的解决方案，维护一个动态响应的自助服务门户的工作强度是非常大的。
综上所述，TechWay ServiceSuite3.0采用了模块化设计且汲取国内外知名服务型企业/机构的服务管理实践经验和最佳惯例，是一种以精益服务管理为核心思想的全面服务管理解决方案。通过实施世界级服务桌面（帮助台），使企业或政府机构的服务响应更快，服务质量更高，服务能力更强，最终改善服务支持、服务供应，从而使其服务形象更美。借助Techway ServiceSuite 3.0，用户能够深入了解企业服务、基础设施元素与服务接受方（客户）之间的各种关系。改善服务支持机构的整体可管理性。天汇服务管理系统提供的业务管理解决方案使企业能够自动管理内外部的业务和支持流程，帮助客户将业务和支持与商业目标结合，改善服务水平，管理资产并降低成本。天汇服务管理系统的宗旨就是按你企业自己的方式实施服务业务。她同时拥有针对企业内部服务的产品（如IT Help Desk）和针对外部客户服务的产品（如客户服务中心）；产品实施周期比较短，客户化过程比较容易；拥有很多专业服务管理系统的成功案例及相关服务行业的实施经验。

北京天汇漫道软件系统公司供稿

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