细节成就完美

||2005-12-07

细节是什么？

细节是转动链条上的扣环，是千里钢轨上的铆钉，是参天枝柯上的叶蕾，是广袤田野上的萌芽，……细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，而我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。

细节虽细，却是基础！

众所周知，客服热线是看不见的对外服务窗口，与用户的交流全凭在电话里沟通。而如何将服务的热忱和优质的服务融入到平实的对话沟通中去，这是对我们每位客服代表的基本要求。“窗口”展示品牌，客服代表体现形象，中兴手机的品牌形象到底怎样？也正是从我们呼叫中心每一位客服代表的点点滴滴的细节服务中体现出来的，并让广大客户感受而积淀在他们心中。

从轻轻的一句“请问有什么可以帮您”到“谢谢您的来电，请您对本次服务进行评分”还是回访中的一句关切的话语“想关心一下您的手机修好了吗”，再或者是“请问您方便告知我您在哪里吗？以便我帮您查找离您比较近的维修网点”……这些短短的几句话，体现的都是我们服务的细节。用户不一定记住我们为他们努力所做的一切，但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切——即便是一个小小的细节。而也就是这些细节，最能打动用户，并且让用户对我们的服务“情有独钟”。

西方一位伟人说过：上帝与细节同在。我觉得将这句话用于我们的客服工作是非常贴切的。我们经常把用户比喻为“上帝”。“上帝”需要的是什么？是畅销的品牌，期望值的满足，还是人格的尊重？而如何让“上帝”满意？是关注客户，真诚地对待客户，还是微笑服务、文明服务呢？我认为，“优质服务”是最好的答案。而“细节服务”是成就“优质服务”的基础！

在激烈的市场竞争中，用户对于服务的依赖和要求越来越高。而为用户提供优质的服务、根本解决问题，才是尽可能地达到用户的期望值、提高我们用户满意度的核心所在。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，谁关注了细节，谁就在竞争中抢得了先机。因此，我们每个人都应从自身做起，不管是工作的环境，接听电话的言行举止，处理投诉的程序，还是拜访经销商时的礼仪谈吐等，我们都要想得周到。从服务中一点一滴的细微事情做起、做好、做实、做完美，也就是对“简单”的重复，持之以恒。善于做小事，善于深究细枝末节，才能把自己的工作做扎实、把服务做到位，做出高水平。

有人说，现代市场竞争，不仅在于生产和销售什么产品，而且在于提供什么样的服务。我们客服工作亦是如此。用户从购买了中兴手机的那一刻起，就把一种信任和期待寄托给了我们，服务满不满意，用户的心中都会有一杆秤：服务人员是主动热情，还是麻木冷漠，就是用户对公司的整体的感觉和最深刻的印象。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。细节出口碑，细节出真情，细节出效益！细节是服务成就完美的法宝！

中国有句名言，“细微之处见精神”。细节，微小而细致，它从来不会咤叱风云，也不会立竿见影地发生作用；但细节的影响，却如春风化雨，润物无声。一点一滴的关爱、一丝一毫的呵护，都将影响着用户。这就是细节的美、细节的魅力！只有注重细节，才能成就完美。让我们一起关注每一个细节，为了优质的“掌心服务”而共同努力！

作者为中兴通讯手机事业部座席代表

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