阿Q的多媒体呼叫中心(续)

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 1217

客户世界|黄河|2011-04-06

一前言

多媒体呼叫中心是允许客户可以用多种联络方式，包括电话、传真、短信、彩信、电子邮件、Web Chat、网上音频、网上视频、电子白板、桌面共享等等通信方式和座席联络的呼叫中心。

上文谈到多媒体呼叫中心最关键的管理策略和技术—ACD，然而，呼叫中心中还有报表、现场管理、座席自我管理、知识库、CRM、工作流等等，本文开始简要说明。

呼叫中心最核心、最基本的管理策略是ACD，最核心、最基本的技术是ACD。由于“统一排队”的缺失，阿Q的多媒体呼叫中心怪相丛生，呼叫中心的运营进退维谷、举步维艰。假设统一排队的问题解决了呢？我们看看下面的怪相。

二怪相丛生

2.1 怪相一—-“Excel高手”

我在呼叫中心见识的Excel高手是真正的“高手”，一位大姐。

2.1.1 最快的操作

一个50多个座席的呼叫中心，非常“高级”。

媒体形式包括：电话呼叫、邮件请求、短信请求、传真请求、文本交谈。

不同的形式的媒体使用不同的系统，都是国际国内知名品牌的，电话呼叫是交换机方式的呼叫中心系统：A系统；邮件是邮件服务器：B系统；短信使用短信处理平台：C系统；传真使用传真服务器：D系统；文本交谈使用某知名品牌的在线客服：E系统；业务系统使用某CRM软件：F系统。

A系统的报表分成两大类，呼入和呼出的，存在不同的服务器的不同的数据库上，使用不同的软件查看工具，分别是AI和AO。
从大类上看，至少需要包含：座席数据、座席组数据和排队数据。
再从大类上看，至少需要包含：日统计、周统计、月统计等等。
每一个报表的KPI项不要多说，一共10项。
报表的KPI指标很多是有关联的。

我们这位呼叫中心制作报表的大姐，真是顶级高手，每天需要从不同的系统、不同的“原始表格”中将数据拷贝出来，粘贴到Excel中，然后进行报表制作。

大家请看下面的表格，我们就对这位大姐“肃然起敬”。

“我滴亲娘四舅姥爷！”：
报表数：63！
指标数：630！
还有很多的指标是关联的！
关键是手动用Excel计算！

2.1.2 最强的考核

该呼叫中心的管理是科学的，对于不同媒体来说，都需要严格的考核，否则难以做到奖勤罚懒。每个座席人员，究竟有多少工作量，工作的能力如何、工作的质量如何，都必须从报表中体现。

有很多呼叫中心在管理上，只能管到电话，电话的服务计算业绩，有奖金；而短信、邮件、文本交谈没有考核依据，只能让座席“学雷锋”，当然，“南郭”先生也随之产生了。

该呼叫中心的考核非常严密，工资是根据这位大姐的报表，并按照一个比较复杂的公式严格计算出来的。
有一天，主管对所有的座席人员郑重道歉：“对不起，这个月的工资不能发了，因为大姐请病假了！”

2.1.3 最烂的技术

各个系统都是很好的系统，但是，各个系统的报表缺乏整合。
其实，好的呼叫中心显然需要一张报表，不同的媒体在一起，如下面的这张表格：

这样，大姐请病假，我们都不怕了。

2.2 怪相二—-“养猪的怎么做狐狸的事儿啊！”

这是春晚“蔡明”的小品中一句流行语，老实人会骗人。骗人的原因很多，下面就是一种原因。

某酒店预订的呼叫中心，各地都有加盟商，接入方式有电话、邮件、Web自助和文本交谈。旅游淡季快到了，各个加盟酒店都在打折促销，价格的调整也多了起来。

一天，一个座席小姑娘通过文本交谈的方式回答了一个客户关于上海酒店价格的问题，刚刚回答完毕，王总就把她叫到了办公室，“你为什么把上海A酒店的价格搞错了？这家酒店前天已经降价促销了。”小姑娘一脸茫然。王总说：“上海的加盟酒店做暗访了，冒充一个客户做预订，同一间房，打电话查是180一天、网站上查180一天、发邮件回复是180一天，到了文本交谈查，变成了220一天，怎么回事？”王总已经很生气了：“加盟商说了，如果再发生，就要退出加盟了”，小姑娘还在晕。主管说：“现在业务很多，你先回去工作吧，这件事下班后再说！”。
小姑娘回去了，不到五分钟，又回来了，“王总，我没有搞错，在线客服的知识库里是这么写的，我还拷贝了屏幕”，小姑娘的眼睛有些湿润，但是信念很坚定！张经理快步跑到小姑娘的电脑前，一看就明白了，小姑娘感觉似乎胜利了，追问：“在线客服是按照这个知识库给客户报价的吧？我没有搞错吧？”王总毕竟很有涵养，笑着安慰道：“不是你的错，对不起，错怪你了，对不起”。

接下来的开会讨论过程中，王总就彻底没有涵养了：

1、业务数据维护的小郑：我是没有更新那个价格，可我每天要更新四个库，累死我算了！电话价格库、邮件Excel附件库、网站报价库、在线客服知识库，每天加班到凌晨，实在干不完！
2、王总：加人可以吗？
3、业务数据维护的小郑：可以，但是手工操作很容易出错的！
4、王总：CIO，可不可以只入一个库？
5、CIO：不可以，因为四个系统都是独立；
6、王总：可不可以只在一个软件中录入，导入到四个库中？
7、CIO：不可能，库都不开放，没有接口，就算有了接口，库结构都不同。
8：王总：当时采购系统的时候，你为什么没有考虑到这个问题？
9、CIO：考虑到了，也提了，但是被否定了，公司说我们需要给客户提供最好的服务，都选用最好的系统；
10、王总:都是最好的系统怎么还是不好用呢？
11、CIO：这是SOA的问题，最好的系统放在一起配合不好了，会更糟糕，就像足球队，有多个顶级球星，就没法配合，乱套了，肯定打不赢，而且….
12、王总：谁采购的系统？（王总开始没有涵养了）
13：商务部李总：我查一查…嗯；
14、王总：到底是谁？！（王总已经失态了）
15、商务部李总：嗯…嗯…是您，王总；
王总把会议解散了，呆呆地坐着，想：“我真的是为了公司、为了客户，花了这么多钱，系统怎么还这样！”
“加盟商会问我：‘养猪的怎么做狐狸的事？’”
“我要问自己：‘我这个老狐狸怎么会做猪脑子都做不出来的事？’”
“…什么是SOA呢？”

2.3 怪相三—-“Alt-Table键的夭折”

Alt-Table键是用于切换程序的。这个功能被很多多媒体呼叫中心充分“挖掘”了其价值！
处理过程如下：

1、座席上班时，依次登陆电话呼叫中心系统（包含了完整的座席业务系统）、登录邮件系统、登录短信处理平台、登录在线客服系统。
2、当电话进入时：座席直接处理；
3、当短信进入时：Alt-Table短信处理平台，座席将对方的号码拷贝，Alt-Table到电话呼叫中心系统粘贴电话号码，查看客户信息，Alt-Table到短信处理平台，阅读短信内容，Alt-Table到电话呼叫中心系统查看知识库、操作订单，Alt-Table到短信处理平台回复客户短信；
4、当邮件进入时：Alt-Table邮件处理系统，座席将对方的邮箱地址，Alt-Table到电话呼叫中心系统粘贴邮箱地址，查看客户信息，Alt-Table到邮件处理系统，阅读邮件内容，Alt-Table到电话呼叫中心系统查看知识库、操作订单，Alt-Table到邮件处理系统回复客户邮件；
5、当文本交谈进入时：就太热闹了，客户每发过来一段文字，就Alt-Table两次；

稍微明白一些管理的人都知道，Alt-Table和拷贝粘贴很花费时间的，一次受理就算只浪费20秒，100座席每次受理就浪费2000秒，33分钟，按照平均每人每天处理100笔业务计算，浪费3300分钟，就是55小时。

55小时意味着7-10个人员的成本浪费掉了；
55小时意味着业务忙时的呼损增大了；
55小时意味着座席负荷增大了，员工流失率上升了；
55小时意味着的东西管理者比我清楚得多…
“老板，我的键盘又坏了，还是Table键！”
“老板，我的眼睛受不了，最近视力又下降了！”
我想说的是：“老板，您的投资损失大了！”

2.4 怪相四—-管理台“被豪华”

管理台的豪华，是呼叫中心档次的体现，但是可悲的就是“被豪华”。

主管面前有5台计算机，
第一台：实时显示各个座席组电话状态，每一个座席的工作情况以及排队情况；
第二台：实时显示各个座席组邮件状态，每一个座席的工作情况以及排队情况；
第三台：实时显示各个座席组短信状态，每一个座席的工作情况以及排队情况；
第四台：实时显示各个座席组文本交谈状态，每一个座席的工作情况以及排队情况；
第五台：质检电话呼叫中心系统的录音、短信处理平台的短信、邮件处理系统的邮件、文本交谈处理系统的文本，当然，沿用上一节的高招，Alt-Table切换。

在和同行介绍经验的时候，主管说起来头头是道，现场管理的实时性我们得到了充分的保障，我们不会拉下任何一种媒体的及时管理，对每一个邮件、短信和每一条文本。

在和IT主管交流时，不知吵过多少回，你们能不能让我一个界面上就能看到所有的东西，真的很难。
IT主管很委屈，因为不是SOA，因此您必须用这么多计算机。
怎么又是SOA？

2.5 怪相五—-“此处省略一万字”

不管您是公司的老板、还是运营主管、还是IT主管，我都可以和您说上三天三夜的“怪相”。
“此处省略一万字”，我只总结基本没有做到：

1、多种媒体，没有统一的排队；
2、多种媒体，没有统一的报表；
3、多种媒体，没有统一的知识库；
4、多种媒体，没有统一的质检；
5、…统一的现场管理；
6、…统一的座席自我管理；
7、…统一的CRM；
8、…统一的订单管理；
9、…统一的投诉流程；
10、…

在没有统一的情况下，“怪相”无处不在。

一位IT主管又说了，那就得SOA了，运营主管又在问，什么是SOA？IT主管也说：“此处省略一万字，您只管提需求就可以了”。

三阿Q的精神胜利法

怪相丛生！还是冰山一角，多媒体呼叫中心的运营进退维谷、举步维艰。

如何继续？如何走向未来？阿Q的精神胜利法依然在起作用，现在开始从管理上去鼓吹多媒体：

“我们的在线客服具备全面的管理”，“文本交谈方面我们具有20项KPI指标，还有现场管理”，如阿Q“‘先前阔’，见识高，而且‘真能做’，本来几乎是一个‘完人’了”；

“我们对座席所有媒体操作都进行了录像，是最完善的、最严格的质量管理”，如阿Q说：“可笑！然而未庄人真是不见世面的可笑的乡下人呵，他们没有见过城里的煎鱼”；

“我们支持文本交谈自动回复了”，“我们是人工智能的多媒体的呼叫中心”，如阿Q“在酒店门前出现了，他走近柜台，从腰间伸出手来，满把是银的和铜的，在柜上一扔说，‘现钱！打酒来！’”。

每一种新的管理手段的出现，都让各个厂商或呼叫中心大炒特炒一把，如阿Q“上城了”；然而，阿Q精神无法遮盖住多媒体呼叫中心的“怪相”，无法改变阿Q的“棉被，毡帽，布衫，早已没有了，其次就卖了棉袄；现在有裤子，却万不可脱的；有破夹袄，又除了送人做鞋底之外，决定卖不出钱”。

那么出路到底在哪里呢？出路就是“统一和SOA”。

与上文一样，大批的运营管理者具备了十年之久的电话呼叫中心运营管理经验，如管理电话一样管理其它媒体，需要将数据、操作、展现统一成为一个整体，而SOA是必不可少的技术支撑。

四统一与SOA

统一涵盖的内容太多了，我下面只不成体系地罗列一些，以飨读者：

1、所有座席一次登录；
2、来电弹屏包括电话、短信、邮件、文本交谈等所有媒体，使用一个客户资料库和一个客户接触历史记录库；
3、座席操作界面使用一个知识库系统，知识库的文本或多媒体信息可以直接传送给客户；
4、从电话、短信、邮件、文本交谈界面直接操作订单录入系统；
5、座席自我管理中，座席可以看到与电话权限相同的其它媒体处理的实时信息，如本组实时统计、本组状态、排队情况和本座席的实时统计等；
6、座席操作界面可以通过联系人直接进行外拨、发送邮件、发送短信、文本交谈；
7、座席操作界面的话术管理同样适用于邮件、短信、文本交谈；
8、座席操作界面的问卷调查同样适用于短信和文本交谈；
9、座席操作界面的电话相关的物流、投诉、回访、订单操作，与其它媒体处理的一致；
10、座席与客户通话使用同一个电话机，无论客户是传统电话还是Web电话；
11、管理者在一个界面进行报表管理；
12、管理者在一个界面进行知识库维护；
13、管理者在一个界面进行现场管理；
14、管理者在一个界面进行交互内容质检，类似电话的录音质检；
15、管理者在一个界面客户资料管理；
16、管理者在一个界面进行话术设置；
17、管理者在一个界面进行问卷调查设置；
18、管理者在一个界面进行物流、投诉、回访、订单的管理；
19、管理者在一个界面进行权限管理；
20、管理者在一个界面进行座席组划分和排队管理；