摩托罗拉强化服务质量控制

||2005-12-14

　　在这个服务越来越为用户所关注的时代，服务的好坏将直接决定企业的生存和发展，作为手机产品和服务市场的重要力量，摩托罗拉对此倍加重视。为了真正了解用户需求以及用户对摩托罗拉的服务满意度，为客户提供更好的服务，摩托罗拉开展一系列的质量控制项目。

● “神秘顾客调查”项目
　　“神秘顾客调查”，是摩托罗拉强化服务质量控制的项目，即特别安排人员以顾客的身份出现在摩托罗拉分布在全国的每一个服务中心，以真实了解服务中心的服务质量以及客户满意度。为了保证数据及信息的客观性和真实性，摩托罗拉将此次项目所有的调查工作全部委托给第三方咨询公司，启用他们在全国各地的服务网络，使“神秘顾客调查”项目辐射到摩托罗拉分布在全国的每一个服务中心。
　　按照活动设计原则，神秘顾客会在店面环境、设施、客户服务、宣传展示四大项目对服务中心进行评估，而每一个大项之下又细分为十多个小项，其评判指标甚至细致到：柜台上是否有灰尘，店内灯光亮度是否合适，接待台的高度是否适中，工作人员是否佩戴统一的工作牌，接待人员的服务用语是否统一规范……最后，神秘顾客把对服务中心的评估表单汇总到摩托罗拉服务部门。
　　摩托罗拉对于服务合作伙伴地选择、认证和管理有着一套极为严格的体系，因此对于服务代理而言，神秘顾客调查的结果将直接影响到其发展。

● “电话回访顾客”项目
　　“电话回访顾客”项目是与“神秘顾客调查”项目同时进行的另一项质量控制项目。该项目从2002年2月开始执行，每一位接受过摩托罗拉服务并留下联系信息的用户都会接到来自摩托罗拉的电话回访。
　　该活动的主要方式是根据摩托罗拉服务代理商保留的用户信息，与最终用户进行电话沟通，了解最终用户对于摩托罗拉服务质量的意见，而后以此为依据，提高自身的服务质量。与“神秘顾客调查”的最大不同之处在于，该活动在了解最终用户对摩托罗拉服务质量满意度地基础上，还为用户带去一份来自摩托罗拉的关怀与问候，因而在摩托罗拉内部，将此活动称为“happy call”。

责编：admin

转载请注明来源：摩托罗拉强化服务质量控制

本文链接地址：https://www.ccmw.net/article/8348.html