窝窝团5000万打造千人呼叫中心 只为服务

||2011-04-13

日前，记者了解到，老牌团购网站窝窝团投入5000万元，正在自建一个总体规模达千人的呼叫中心。旨在为用户提供更通畅的沟通渠道，更优质的服务。

据窝窝团方面的消息，自建的千人呼叫中心将全部采用世界一流的AVAYA公司专业呼叫中心系统设备建设，以求能达到最专业最好的呼叫服务, 并且提供7*24小时坐席随时接听，让沟通不再受时间限制。

国内领先的团购网站窝窝团重力打造呼叫中心，意在提高团购服务水准，从而提高行业经营门槛儿。一套呼叫中心体系，实则是窝窝团营造的公司核心营销运营平台，同时伴随着大规模呼叫中心体系的建设，真正的团购文化交流圈开始根植发芽。

自建"千人呼叫中心"这一企业业务行为背后，却会引发中国团购产业的一次巨变。

呼叫中心首先会成为解答窝窝团团购项目问题的一大出口，由于每个人的喜好，理解不同，对于同一团购项目理解会有巨大的差异，畅通的呼叫中心服务实现了一对一的交互，可以大大降低团购项目中，对于内容理解的差异而造成的纠纷。

此外，呼叫中心进而会成为整个团购的客户中心。也正是基于此，窝窝团开始自建庞大的呼叫中心体系，因为窝窝团认为如同银行的金库必须是自建的一样，不可能将最为重要的核心服务体系以简单的租赁方式解决。目前成规模的团购网站采用租赁呼叫中心的方式解决客户服务问题，而小规模的山寨团购们，拉上三五条电话线、内部做个中转分机解决问题。但这显然只把呼叫中心定位为"等待应付客户"的服务板块。而窝窝团重金打造此呼叫中心，意在转被动接听为主动关怀，为用户提供更贴心的服务。

窝窝团对呼叫中心的规划，对于全部产品和服务展开延续性回访，并利用回访与消费者交互中，产生新的销售机会。例如征集消费者需求，如有超过5%的用户都对海滨旅游有需求，窝窝团完全可以马上集结整合资源，设立海滨旅游的团购产品。而或者很多在蒙古某食府消费的团购用户对烤全羊和草原文化有强烈的好感，那么就会在这群用户群中，诞生新的销售机会。这是一种文化，好团者会很乐意接受别人具有针对性的消费建议。

每一个接线员其实都是会员的一位消费顾问。例如我要去上海出差几天，最佳路线，最优惠的餐饮安排，最好的度假节目选择等等。"姐，有便宜的好货了，怎么又忘记兄弟了，呵呵"，这就是窝窝团预期接到用户来电的最佳效果。

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