实现一站式服务的管理秘诀

    |     2015年7月12日   |   会员服务   |     评论已关闭   |    1374

||2005-12-19


    产业竞争的白热化为呼叫中心的蓬勃发展提供了可能。每年一度的“中国最佳呼叫中心”评选,更为呼叫中心业界的“奥斯卡”盛典。今年4月,中国平安财产保险公司客服热线95512 在“中国最佳呼叫中心”评选中,一举囊括了“2005中国最佳呼叫中心”、“2005中国最佳呼叫中心管理人”、“2005中国最佳呼叫中心客服代表”三项大奖。与“两岁”的95512一同获奖的还有招商银行、TCL、网通国际、上海大众等国内知名企业。

    “中国最佳呼叫中心”评选是目前呼叫中心行业最具影响力的评奖活动。主办方为中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、CCCS客户联络中心标准委员会、 2005中国国际呼叫中心与客户关系管理大会。在2004 年11 月至 2005年4月近半年的时间中,评委会通过对70多家参评单位的营运数据考察、呼叫中心实地测评、管理人访谈等环节的层层筛选,最终将橄榄枝投向了平安产险95512。

  平安产险95512如何在众多的呼叫中心脱颖而出,如何保证为客户提供高品质的服务?为此,近日记者专访了平安产险客服部电话中心主任胡海波。


  中国经营报:在平安产险的服务体系中,95512对自己是如何定位的?与平安其他部门之间是怎样的协作关系?


  胡海波:作为平安产险对外的服务窗口,对内联系各部门的纽带,95512始终把服务放在首位,在运营上力求内部管理明晰,运作高效。我们电话中心每一位员工都知道,平安″专业·价值″的服务理念是通过电波传送的。95512将被建设成为平安产险一站式服务的平台,成为平安整体服务体系中重要的执行者、服务的主导者,广大客户的对平安产险需求的传递者。


  95512在平安产险既是一个服务的实施单位,也是各项服务规定的制定与监督单位。由于95512贴近一线,贴近广大客户,了解客户的需求,因此所有服务规范出台和新服务项目的上马都是95512与业务部门共同制作与协商决定的。同时通过95512的监督与服务,更保证了各项规定能够执行到位。比如,我们会对查勘定损人员的业务完成情况进行跟踪,每月进行打分,提供给业务部门,作为上述人员的考核成绩的重要部分。


  中国经营报:如何理解平安产险95512的一站式服务?


  胡海波:95512的一站式服务包含几方面的内容:首先,依托于平安集团综合性的金融服务平台,客户的问题即使跨越多种类产品与服务,都能在一次呼叫中得到处理;其次我们要拓展服务的广度,把其他通过电话、传真、网络来完成的服务,更多地集中到呼叫中心,让客户不论有任何服务需求时都可以通知呼叫中心得到满足;我们还要加强服务的深度,电话中心将分设多层级服务,每一层级的座席人员所拥有的权限不同,最高的层级拥有最大的业务权限,以便更精确地回复客户的所有问题。


  中国经营报:平安产险电话中心IT系统的先进性体现在哪些方面?


  胡海波:95512的业务系统、后台数据是集中的,全国的座席在一个统一平台上工作,查询客户保单、受理和转发各类业务,保证了业务受理的及时性和一致性。95512主体设备落户在平安深圳总部大厦,主要包括PBX(交换机)、CTI(电脑电话集成)、IVR语音系统等核心设备以及录音仪、知识库、电话外拨服务器等辅助设备;根据各地电话中心受理话量的大小,采取两种话务实现方式,话量小的机构采取Ipagent远程登录服务,这样分公司不需要添加设备,节约硬件投入,话量达到一定规模后,即采取远端模块方式,这样分公司投入购买设备,但不需要支付话费,目前有上海及北京两家分公司已采用远端模块的话务实现方式。


  中国经营报:平安和客户分布在全国各地,各地的经济、文化水平有差异,客户服务的标准化是否可以在全国实现?


  胡海波:标准化的服务是所有电话中心致力追求的,而地域之间的人文差异、经济环境的不对称、各地分公司业务结构业务政策的不同,都给这种标准化服务带来了极大的挑战,95512就在此方面做出了很多创新。


  95512的业务系统、后台数据是集中的,全国的座席在一个统一平台上工作,查询客户保单、受理和转发各类业务;95512的管理是集中式的,从电话中心筹建时即在总公司设立了专门的电话中心管理机构,负责整体规划、平台建设、流程设计、资源管理、各分公司电话中心的系统上线、业务开展、内部管理与考核、机构与机构之间的协调等工作;同时各分公司的电话中心座席代表完全由总公司统一招聘和任用,在座席代表上岗前,接受一系列的统一培训,以确保95512服务品质。


  95512制定了标准的电话用语、引入平安原有的电话礼仪,针对客户有可能问到的问题设计各种标准的话术,使座席代表在工作中说的每一句话、采取的每一个步骤都有据可循;对于电话中心应承担的各类业务,都制定统一的流程,尤其是像投诉这样重要的业务,更是有详细的管理办法来指导每一个环节的工作。为了确保所有规范与流程得到确实的执行,95512建立了标准化的考核体系,制定统一的考核指标,由总公司统一进行考核。


  中国经营报:对于电话中心的客户代表,95512会提供什么样的培训来提升其服务质量?


  胡海波:95512客户服务代表直接与客户接触、交流,是公司的服务窗口,需要他们把相关信息准确无误地传递给客户,他们的服务质量直接影响公司的信誉和形象,因此公司对他们进行不断地、经常性培训,使他们不断地接受新的信息。通常客服人员的培训分为岗前培训和日常培训,岗前培训主要以集中培训为主,主要目的是使用新员工快速融入团队,日常培训形式有多种:网上自我学习;班前会、班后会业务讨论;录音学习;业务部门新产品新服务内容培训等。


  从95512筹建以来的两三年时间里,平安产险还先后组织了多次针对全系统管理和客服代表的培训班,聘请了国内著名专业咨询公司的管理、运营、客服技巧、心理学方面的专家来授课。


  中国经营报:95512通常采取何种方式测量客户的满意度?


  胡海波:对平安产险的客户,95512会采取电话回访的方式对客户进行满意度调查。这种电话回访分为两种类型,一种是日常满意度跟踪,另外一种是半年一次的客户满意度调查。日常的满意度跟踪由95512在受理报案、投诉服务以后,对每一个客户进行跟踪回访;而年度客户满意度调查则每年由第三方机构进行调查。这种第三方机构的调查更具有公正性和说服力。

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