在线CRM弱化与大企业竞争差距：小企业好形象

客户世界||2011-07-04

在线CRM弱化与大企业竞争差距：小企业好形象

在线CRM弱化与大企业竞争差距：小企业好形象

    前言： 

    上篇文章主要是回答很多小企业的过分自信的精神，比如：很多中小企业老板们觉得CRM对自己来说用处不大：“我们企业才七八个销售，还用什么CRM软件？我们的效率比一些大企业效率高的多得多。” 

    租用的在线CRM能够让企业尤其是中小企业效率更高，企业利用CRM能够规范的管理自己的销售团队，主要表现在：在线CRM对销售人员提效，在线CRM对管理者的提效，管理者与员工沟通的高效。 

    这篇文章我们讨论：如何让客户获得一种认同感，在获得客户高满意度方面，小企业并不逊色。 

    利用CRM管理客户接触点 

    谈到如何让客户满意，我们需要寻找与客户的接触点，优化接触点的每一个细节，客户自然满意，尤其是针对目前大量的服务型企业。 

    接触点的服务能力集中体现与服务产品的展现效果。即服务的一致性、差异性和便捷性。 

    笔者认为，所谓的一致性是指服务界面的一致、服务标准的一致、对外口径的一致……； 所谓的差异性是指服务对象的差异、服务方式的差异、服务内容的差异……；而所谓的便捷性则是指服务方式的便捷、服务体验的便捷、服务感知的便捷。 

    而各个客户接触点的服务一致性、差异性、便捷性贯穿整个服务的客户感知过程，一致、差异、便捷的服务覆盖服务的全渠道接触点，同时内部的服务资源和支撑直接影响前端的服务一致性、差异性和便捷性。 

    CRM里面详细记录了对客户的报价，对客户的承诺，当接到客户的来电，CRM系统自动弹出客户的视图（比如：XTools的CTI功能），当然能够全面了解自己包括同事的一些情况，更重要的是，我们马上可以回顾与客户的交往记录，服务的差异化由此产生，比如：什么时间我们将根据客户的什么需求，对服务做什么改进等。至于快捷，我想在之前的文章，我们提到的“应用CRM沟通效率更高”已经说明。 

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