面对面的接触对在线购买很关键

||2011-11-09

据一项调查表明，相比线下面对面的接触，过去六个月里消费者更喜欢与旅游公司进行在线互动。

这份由Econsultancy和Foviance进行的多渠道消费者体验报告（TheMultichannelCustomerExperienceReport）表明，57%的消费者在过去六个月里与旅游公司进行在线互动，而20%的消费者与传统的旅行社进行面对面的接触。

当涉及旅游产品的预订时，47%的消费者表示他们通过在线预订。

尽管如此，还有17%的消费者认为线下的接触也很重要，他们在过去六个月里使用了旅游手册。

当对他们最近各种渠道的旅游体验评分时，76%的消费者认为他们的传统旅行社体验很不错，而81%的消费者表示他们的在线体验很好。

通过手机或呼叫中心与旅游公司互动的消费者就没有这么高的评分了，只有65%的消费者表示体验不错。

提升在线体验的三大最重要因素是高效的客服、低价和高质量的产品，尽管快速解决问题的能力也是项很重要的因素。

该调查还研究了旅游公司提供整合旅游体验的决心，46%的受访者表示来自于高层管理人员的支持很关键。

然而，只有26%的受访者表示他们的公司有一套很好的策略来改善客户体验，去年该比例是22%，只上升了4%。

客户体验的复杂性超过组织结构，成为了提升整合体验的最大障碍。

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