关于关键客户管理的思考

客户世界||2012-02-28

企业之所以要把客户分为关键客户和非关键客户，往往是出于以下方面的考虑：

• 关键客户和非关键客户对于企业业务价值的影响不同。关键客户对企业的业务价值有着更为重要和显著的影响；
• 关键客户和非关键客户对于产品和服务的要求不同。关键客户往往对企业的产品和服务要求更高；
• 企业的资源有限，因此要根据客户对企业的重要程度来考虑资源的分配。

定义关键客户的准则可以从以下方面考虑：

• 客户对于企业的业务价值。客户在当前或未来可能给企业带来显著的业务价值。客户可能与企业的多个业务单元发生业务往来，或者出于一个高速增长的细分市场。
• 客户的战略重要性。客户是某个行业或细分市场的领导者，对其它同类客户有着重要影响。或者是企业迫切需要建立在某个细分市场或解决方案领域的客户案例。

在实施关键客户管理的时候，可能面临以下方面的挑战：

• 把客户的划分变成了利益和企业内部政治的博弈。由于关键客户和非关键客户的销售往往分属于不同的销售主管，如果缺乏战略性的眼光和全局的协调机制，关键客户和非关键客户的划分往往会演变成对优质客户资源的争夺。
• 销售模式的切换可能对企业业绩产生影响。很多行业和企业都存在直销和分销两种不同的模式。关键客户的销售往往会采取直销模式，而非关键客户的销售往往会采取分销模式。在划分关键客户的过程中，必然涉及销售模式的切换，如果这种切换不够平稳，就会影响客户满意度和销售业绩。
• 技术资源的合理分配。对于技术团队来说，往往倾向于服务关键客户，因为关键客户所需要的解决方案往往具有前瞻性。然而，企业内部的资源毕竟有限，支持非关键客户的工作也同样重要。

因此，在实施关键客户管理模式的变革时，必须审慎的考虑以下方面的因素：

• 关键客户的划分。如果关键客户的划分缺乏正确的指导原则，关键客户策略必然扭曲。
• 组织和流程的设计。必须重新梳理关键客户和非关键客户业务管理的组织和流程，保证战略意图的落实。
• 资源和能力的发展。按照关键客户管理和非关键客户管理对于资源能力的不同要求，来开发所需的资源和能力。

来源于作者博客。

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