打造客户导向经营架构实现全覆盖服务

|游芸芸|2012-03-01

提供客户需求全覆盖服务对国内券商而言仍是奢望。证券公司被允许从事的业务范围有望逐步放开，而现有的多项业务在业务链条上的融合还是一大课题。业内人士提出，证券公司可构造以客户需求为驱动的经营架构模式，以及打造公司层面的客户信息管理系统解决客户全覆盖难题。

业务链融合刚起步

打造全业务链并非近年来的新话题，早在证券行业建立之初，就有人提出了仿效海外投行整合全业务链条的构想。

按照海外投行的经验，一个客户得到了某个服务后，其后包括理财、融资、管理、交易等一系列的需求均能到券商内部各个业务模块的支持。与之相对的，券商通过这些业务可获得一站式的多项持续收入。

以各家券商虎视眈眈的企业客户为例，中信证券[11.91 0.93% 股吧 研报]表示，完整的业务链条包括但不限于“直投-上市-再融资-并购重组”。

记者对多家证券公司的调查结果表明，客户服务交叉多发生于经纪与投行，经纪与资管，经纪与两融部门之间；研究与经纪、投行、两融，投行与资管、两融、股指期货等业务线之间的合作度较低。

即便如此，不少券商投行客户的股票托管业务并未留在同一券商旗下营业部里。深圳一家去年投行承销家数靠前的券商负责人透露，该投行客户的股票托管业务托管率不足50%。

北京某首批两融试点券商的相关数据显示，该公司符合两融开户条件的客户开户率仅为行业平均开户率的一半，经纪业务客户开发明显不足。

业务驱动有待改善

事实上，行业转型所迫切涉及的业务线合作情况也不太理想。一些券商经纪业务非常需要的咨询服务，也因研究所和经纪业务部门的合作度低下而不得不自行打造或从外部购买。“大部分还是因收入分配机制缺失或不清晰所致。”深圳一位中型券商总裁表示。

“在公司层面，研究部门只是后台支持部门，对内服务没有收入。鉴于考核及创收压力，不少研究所宁可看公募等机构的脸色，也不愿对内服务。”深圳一家大型券商研究所所长表示。

跨区域合作方面也存在令人头疼的问题。“投行有些项目就因内部机制不到位反而流失到其他券商或者PE（私募股权投资基金）手中。”上海一家上市券商投行人士说。

申银万国[2.60 -1.14%]研究所一位资深分析师指出，国内券商部门架构划分基本以业务驱动型为主，诸如分为经纪、投行和资管，而没有按照零售、机构、企业等客户类型来划分。这在客观上造成有的部门开展业务时往往只做“一锤子”买卖。

多位券商高管认为，践行以客户为中心理念，可以考虑以客户需求为驱动的内部架构设定。例如零售客户总部覆盖包括交易、咨询、两融业务、资管产品、债券回购、PE及衍生品等业务；机构客户包括交易、风险对冲、资管、研究、资产证券化、跨境另类投资等业务；企业客户包括直投、融资、并购、风险管理、套保、资产证券化等。

据了解，已有券商依照客户需求进行了组织架构梳理，对客户需求进行初步整合。如近两年出现的零售客户部及机构服务部。“总的看来，机构客户服务虽然还不完善，但整合速度相对较快。”深圳一家中型券商研究所所长表示。

此外，客户信息交流不充分严重制约着各业务融合。据悉，目前大部分券商IT系统按照业务线各成体系，并未形成统一的客户需求支持系统，对客户信息及资源共享带来障碍。

正因如此，某大型上市券商提出，要构建公司层面的IT体系架构，统一数据标准，建立起公司级的数据库和客户关系管理系统，以实现客户信息整合。

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