应努力提升车险续保服务水平

客户世界 | 2015年7月13日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1318

|杨广宏|2012-03-08

提升车险的服务质量，直接影响业务承保续保服务水平，对保险公司车险业务健康发展具有重要意义。

目前车险续保服务基本情况

续保率是检验客户满意度和忠诚度最重要的指标，体现了保险公司服务和管理水平，也直接体现了市场竞争实力。据调查了解，车险续保业务质量较好，承保费用较低，属于保险公司的重要客户资源和优质业务来源，是保险公司不断扩大业务规模、持续稳定经营发展的关键。另外，续保率提高对利润贡献也非常大，特别有助于稳定长期利润，有分析表明，提高5％的客户保有率，现有客户关系终身价值增加近80%。

目前美国保险公司车险的续保率一般都超过了80%，以创新力量著称的美国前进保险公司通过为客户提供最快捷、最友善的理赔服务，随时随地、加速解决客户损失理赔问题，大大缩短理赔周期（当时保险业理赔周期平均为42天，前进保险公司只需6天），明显提高了客户满意度，客户流失率下降了2/3，续保率达到90%以上，而国内保险公司2011年车险续保率约为60%，保险公司在加强保险服务质量、提升续保率工作上大有可为。

提升车险续保服务的办法

（一）加强保险理赔服务质量和效率

以服务是发展生命线高度，重视开展保险服务建设工作，进一步加强、深化与交警、司法、医院、4S店、汽修厂、加油站、银行等良好合作关系，建立事故救援和处理机制，制定工作实施方案，以客户端登录服务流程控制系统，协作实施应急事故处理工作，达到救援处理及时快捷的目的；以快速解决客户问题为第一要务，主动建设自助理赔管理系统，对小额赔案推进手机自助查勘和理赔，对大额赔案跟进流动办公车作业，将受损车辆电子图像通过网络系统直接传送到理赔中心，中心利用专业知识估算修理费用，把修理估算费用传回客户手机或办公车，保证使90%以上的小额赔案赔款于事故发生后限时交到客户手中，切实缩短赔案处理周期，提供结案效率，有效减少理赔费用和服务投诉情况，同时也相应减少医药理赔、欺诈行为以及客户流失。

（二）创新服务内容和方式

应大力推动保险增值服务，如与车商、医院、司法等进一步深化合作范围，制定增值服务方案，为客户提供更为优惠和优质的汽车维修保养、事故救援、医疗服务、法律服务等，推出办理车辆牌照、代办车辆过户、年检服务、事故及故障的拖车牵引、现场抢修、紧急送电送油送水、吊装车、轮胎更换、酒后代驾等服务工作，使客户切身体会到保险公司的增值服务。

（三）强化销售渠道服务

1.加强销售渠道建设

应提高渠道掌控能力，建立与经纪和代理机构长期稳定的合作关系，对服务偏好客户通过车商渠道提高次新车续保率；大力发展电话营销、网销等新兴渠道模式，提升价格偏好客户转电网销的续保率；同时要积极实行客户经理制度，加强个人代理人的培训，以是否快速解决客户问题为一票否决考核内容。

2.加强续保业务服务

对团车业务承保管理和理赔服务上做到专人全程服务，特别是重大案件上做到事前沟通、事中确定认可、事后回访。对分散性业务，也要求各业务员加强承保、理赔的服务，通过业务员对理赔服务的跟踪和上门收取资料等与客户近距离的接触，加深客户对公司服务的认可，争取实现顺利续保。

3.加强客户维护和沟通

要充分运用CRM系统，做好客户关系管理，加强客户信息的收集和分析整理工作，及时、准确、全面掌握客户基本信息，提高对客户的掌控能力。根据不同客户及保险需求，建立客户飞信群、QQ群，如建立政府、企业、社会团体、事业单位等的客户群，方便与客户保持保险方面的沟通与联系，第一时间指导客户处理遇到的问题，有效化解服务纠纷和矛盾，提升客户满意度。

（四）加强续保管理服务

1.确立目标和责任

针对续保率情况认真分析市场，加强各方面的保险服务，积极做好提升续保率的各项工作。通过对续保率情况的分析，分解落实好目标和责任，加强管理和监控、督导，促进完成续保率目标。

2.完善续保率管理考核办法

续保率管理考核是车险持续性发展的重要措施。一是加强经营单位及负责人的有效管理，加大考核力度，根据续保率及续保保费挂勾进行考核。二是对每位员工当月或年度是否完成续保及保费任务进行考核。通过有力的续保率考核措施，大大提高经营单位及负责人的监管力度和每位员工的主观能动性。

3.加强信息数据提取和管理

以续保管理系统工具为支持，提早做好车辆续保工作的准备，在月初就提取下月续保数据清单，提前做好分配与管理工作。严格续保过程管理，按月跟踪、督导、研究、分析和改进。对于流失客户，加快反应速度，逐单分析流失原因，积极进行整改。

4.实行专人专管服务

加强续保率的管控，做到每一笔业务都有人管，所有续保业务都有人跟踪落实，提前做好客户回访工作，及时了解客户与车辆动态，做出有计划的应对措施。续保到期前即主动与客户取得联系，告知车辆保险将要到期情况，以及公司新推出的一些服务、优惠费率和措施等，客户若有意向续保，成功率也较高，还在犹豫当中的客户还需进一步跟踪，对最终未续保的客户，需在转保后与保户进行联系，了解客户未在公司投保的真实原因，并作好登记，以便来年作为潜在客户去争取。在各级机构设置专门办理续保业务专柜，为续保工作提供绿色通道。