托管呼叫中心运营需要关注客户体验

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1831

||2012-03-13

inContact公司首席营销官Mariann McDonagh指出,客户体验目前是市场上真正的关注点 。衡量托管呼叫中心成功并没有真正考虑这个元素。托管呼叫中心业务主要关注座席绩效,关注通话时间,而不是顾客满意,这会有负面影响。

最近inContact公司的博客强调,当涉及到客户和托管呼叫中心时,无法咱在一个立场上看问题。许多呼叫中心不衡量最终客户的真正问题是什么。相反,他们往往希望自动处理这些比较棘手的问题,不是站在客户的角度考虑问题。

另一方面,客户有这个想法,应该在首次呼叫时,解决他们的问题。虽然它不是完全办不到,但它可能有点不切实际。

McDonagh提出了她自己亲身经历的实际情况。她丈夫没有托管呼叫中心如何运作的内部知识,他呼叫座席代表处理延迟付款的问题。

12分钟的通话,在呼叫中心环境是特别长,在问题快要解决的时候,意想不到的事情发生了。他被挂断,因为这个呼叫时间太久。托管呼叫中心座席代表担心通话时间,而不是问题是否被解决。

所以托管呼叫中心业务最好不要测量通话时间。普通消费者不知道座席代表被衡量什么,大多数人有可能不关心。客户被断开,那么向消费者发出了一个强烈的信息,顾客不再是公司的上帝,他们体验了糟糕的客户服务。

McDonagh说,这是一个内部方法,而不是外部的。Gardner公司的统计数据显示,到2020年,不到10%的托管呼叫中心运营将不能够在产品和服务方面区分自己与客户。他们可能受益于与托管呼叫中心的客户交谈这个服务的模式,了解他们通过提供良好的服务,如何能真正从其客户那里获得更多价值。

虽然这似乎有些不太现实,这不是大多数公司提供的方式。将是有很多方面需要修改,尤其是社交媒体、多渠道和更多自助服务的出现。

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