联想服务走向IT桌面服务外包的路上

客户世界 | 2015年7月13日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 1414

||2012-04-23

很多人对于联想的产品已是烂熟于心，无论是再续ThinkPad辉煌，还是在平板电脑、智能手机方面的重拳出击，个人消费者对联想的品牌认知很多时候仅仅在IT设备的提供商，而企业对联想的品牌认知可能也停留在设备供应商的层面，毕竟联想是在国内最早做IT设备而被人熟知的。今天的联想面对那么多熟悉的消费者和企业用户如何提供即更为细致周到、又能让用户成本可控的优质服务已经是摆在联想面前不可回避的话题。

·是什么让联想服务投身IT外包服务市场?

作为中国最大的桌面IT设备的硬件供货商，联想2010年在中国销售了3400万台PC。我们都知道硬件设备出现故障是有概率的事件，所以如果个人用户设备故障是一个点发生问题，而企业用户的设备发生故障可能因为这一个点产生更大的连锁反应，就像蝴蝶效应的概念在IT运维管理领域其实也是适用的。而目前普遍认为比较容易接受和被用户理解的方式就在于对企业用户进行统一的管理和维护，让内部发生的相对具有共性和可通过有规划、有策略的维护管理等手段降低发生风险的。

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图 1联想IT管理服务业务拓展总监吴越

联想IT管理服务业务拓展总监吴越先生表示：“我们开展IT外包服务业务的过程，源自很多中国原生态企业，这类型企业在IT建设规范性、规划性会比较薄弱。实际上正如早先国内经济发展的方式是一样的，从粗暴的追求扩张、片面的强调管理、信息化过程重实施而轻维护等开始造成了现在大量的IT运维管理工作实施起来非常困难。有些可能已经具备一定的IT运维团队和力量，但是他们的压力非常大。当企业面对高速发展的市场，很多时候企业高层更期望这些人员的发展和延伸，而不是去做企业内部IT消防队员的角色。”

我们今天转过头来看大部分企业的发展过程确实如此，希望转变战略的时候发现很多臃肿的阻碍企业的前进脚步。而有报告称IT服务支持的70%工作量在桌面支持，属于比较基础的，对于业务并不一定有直接回报。而这些工作却往往如泰山压顶一般让IT运维服务人员无法抽身。很多时候外界认为IT人员对业务的支持很难对业务效果产生最直接效益，而恰恰是这个稍有偏颇的观点促使企业转型的过程中更需要释放一定的人力去做更多的价值挖掘，而企业的转变过程中很可能转变的成果最直接作用于人员上。

面对这种情况，吴越先生说：“像连锁行业高度分散，设备数量不是很大。但是它的管理程度非常低，管理要求比较高，在这种情况下，联想希望通过IT管理服务能够带来更有行业属性的，更符合这个行业要求的方案。还有像秀场、订货会是一种高度集中的、快速进场的、快速撤场的一个服务。这部分也是联想非常有优势的地方。我们可以从设备提供到现场环境的搭建，然后到整个订货会过程的IT保障。”

· 怎样在外包大道上平衡投入与成本的矛盾

企业把一部分业务交给了更加专业的服务商来做。联想承接IT外包服务业务，一方面因为多年来积累的在全国遍布的服务网络能够在一定程度上满足企业客户的需求，而另一方面由于多年来的硬件产品的供应所积累的服务流程、备品备件仓储物流管理、设备维护经验能够为企业提供完整的服务方案。既然要扎根IT服务外包，就要将服务外包的专业性充分的体现出来。“也许Call Center是很多做外包的服务商比较普遍的一项业务，但是联想能够做到两个Call Center的服务一致性。北京、无锡两个中心系统是同步的互通、互备的，可以随时互相代替。这从根本上让服务本身的存在性得到了坚强的保障。当出现某些突发状况，从服务系统上保证了稳定性和存在性。”吴越先生面对记者如此介绍联想的服务情况。

与做业务流程外包不同的是，他是围绕着IT的基础架构管理，所衍生出来的一些流程上的问题进行处理和解决。但是联想今天应该还是将主线放在IT服务外包上，特别是桌面管理，以后做网络管理，数据中心管理，包括一些管理解决方案的使用。我们在看联想提供IT服务产品的时候其目的是希望提升对于基础架构的运行和管理水平，简而言之帮企业分担工作量。根据资料显示，联想北京、无锡两大客户联络中心有1200条电话线路，1000多名支持工程师。。尽管我们看到的全国各地的支持工程师数量超过万人，但是并不意味着IT外包服务会像传统业务流程外包一样大量堆积人力来完成，通过整合已有的服务网络配合适当的管理服务工具降低工作量，降低服务成本才是IT服务管理外包的更高境界。

· 借力发力让管理主动出击

无论是个人还是企业，其实希望得到良好的服务是共同的愿望是驱动IT外包的源动力，但是光靠人力堆积起来的IT桌面外包在未来的服务外包路线是很难走通的。为此联想整合已有的资源优势，挖掘优质合作伙伴希望能够为IT服务外包寻求新的解决思路。

在桌面服务方面光靠人力已经很难满足需求，因此为了满足海量多地的PC部署等工作的服务需求联想推出联想企业部署服务。

在过去，传统的系统部署方式当遇到很多情况让桌面服务不得不寻找新的思路。联想服务产品经理常崇礼举例说明：“某全国重点大型金融保险行业客户，面临着全国有800多个分支机构，涉及到20多个省市，这里面共计大约4万台PC，累计2000多台外设。我们提供的服务包括系统的部署，设备的加域，外设的连接调试，以及资产登记。”这种情况下联想的企业部署服务优势很明显，依托已有的服务体系，项目启动快，覆盖广，能够保证标准的交付。常崇礼继续介绍到：“我们通过联想桌面管理套件提供标准的PC部署服务，帮助客户提供智能镜像制作，就是工程师现场一次性快速部署，迁移PC部署服务，在标准PC部署服务的基础之上，帮助客户迁移用户的数据、软硬件的配置环境。部署的配套服务包括打印机、专用设备，安装配置，资产信息登记，加域、定制化软硬件安装和调试。其中，智能镜像驱动技术服务，帮助客户持续更新软件，让客户保障在一年内可以免费享用我们这项技术。”

在外界看来，联想一直是硬件提供商或服务商，而今联想在软件方面也将联合成熟的伙伴共同发力。无论是“联想桌面管理套件”与蓝代斯克合作发力桌面服务外包，还是“数据防泄密解决方案”发力文档全生命周期安全，都体现出联想服务未来借力发力，服务于客户需求的坚定决心。Gartner有一份调查报告，如果将IT服务管理水平分成五个等级的话，从全球来看所有的企业不论成熟与规模，大多数的企业都在Level1和level2是很基础、很初级的水平。而从管理角度看无论是自动发现、远程维护、批量更新等功能，都是这些企业迫切需要而且需要大量人力的工作，从离散的分散式管理，变成了统一集中管理，在自动化和统一集中管理的基础之上，联想服务就提供了这种标准化的操作。提供软件产品其实并不是一个成熟、完整的服务商的表现，而应该从硬件到软件的共同发力，提供主动的服务和管理才是解决用户日常运营成本降低、管理和安全风险降低等迫切需求根本之道，通过技术手段提供用户主动管理的方式和渠道才是IT服务外包长久之道。